Nunca se falou tanto em atender bem um cliente como nos dias de hoje, e isso é incrível!
Com mais negócios sendo feitos na internet, muito por causa da facilidade e da democratização de se estar online, a concorrência por cada cliente ficou acirrada.
Devido a isso, um dos diferenciais do mercado passa a ser a forma como um cliente é atendido desde o primeiro contato até a pós compra.
Te convido então a conhecer melhor o que é Customer Experience e a entender por que a sua empresa precisa ter conhecimento nessa área para se destacar dos concorrentes. Acompanhe. 🙂
O que é Customer Experience?
Customer Experience (também representado por CX), em tradução livre para o português, quer dizer Experiência do Cliente e, além disso, é um conceito que visa dar a melhor experiência durante toda a jornada do cliente.
Portanto, garantir que o cliente tenha as melhores experiências em qualquer canal que ele queira ser atendido é o ponto base para qualquer empresa que tenha a cultura de CX dentro dela.
Também vale a leitura: UX Writing: redação orientada à experiência do usuário
Boas experiências às vezes significa simplicidade
Muitas empresas podem até “afogar” os clientes com ações exageradas, entendendo que só porque elas estão focadas em entregar boas experiências, o cliente precisa ser bombardeado por elas.
Pelo contrário: isso não pode ser feito sem contexto algum e também não é a essência do CX. Assim sendo, saber dosar quando encantar o cliente é fundamental.
Saiba que o que mais deixa um cliente satisfeito é a simplicidade de ter, por exemplo, uma pergunta respondida ou um problema que parecia ser um bicho de sete cabeças resolvido de maneira simples e rápida.
Desse modo, seja ágil, inteligente e, se possível, antecipe as dores dos seus clientes, entregando, assim, uma solução para o problema dele. Isso vai fazer com que ele, no mínimo, tenha mais confiança em você. 🙂
Ótima leitura: Pare de encantar seus clientes!
Nunca (em hipótese alguma) deixe o consumidor cair no esquecimento após ele virar seu cliente
Muitos consumidores reclamam da diferença colossal que recebem antes de se tornarem clientes de uma empresa e após fecharem um pedido.
Antes da compra, muitos consumidores recebem mimos, como brindes, e ficam encantados com o tratamento da empresa, mas, em boa parte, essas mil maravilhas terminam depois que o lead transforma-se, de fato, em cliente.
A experiência que o consumidor recebeu durante o processo de compra deve continuar depois da compra.
Muitas relações entre clientes e empresas se desgastam justamente pela falta de empatia por parte das próprias empresas, que acabam deixando os clientes “à própria sorte”, fazendo com que eles se cansem.
Por esse motivo, nunca deixe de entregar boas experiências para os consumidores, principalmente quando ele já for seu cliente.
Customer Experience e tecnologia
A tecnologia também é uma grande aliada para as equipes de CX, pois, por meio dela, é possível otimizar e automatizar alguns processos, além, claro, de gerar dados e informações que ajudam na hora de melhorar a experiência do cliente.
Principalmente para o universo de atendimento e de Customer Success, o Reclame AQUI desenvolveu o RA HugMe, que é uma plataforma com foco em multicanalidade (RA, Redes Sociais, SAC e E-mails).
O RA HugMe permite que a empresa faça atendimento em um único sistema, enquanto o consumidor fica livre para usar o canal que desejar. Isso é liberdade para o consumidor e organização e otimização de tempo para as empresas!
Entregar as melhores experiências para o cliente também envolve inteligência de dados! Desse modo, o RA HugMe auxilia na criação de relatórios completos, classificação de sentimento nas redes sociais e monitoramento da saúde da marca com base nesses sentimentos.
Leia também: Segmente seus clientes e transforme o atendimento da sua empresa
Tenha uma equipe com foco nas experiências vividas na jornada do cliente!
Ter uma equipe que pensa em toda a jornada do cliente é muito importante, pois está ligada totalmente à experiência que ele vai viver com a empresa.
Dessa forma, imagine todas as situações que o cliente pode, em alguma momento, entrar em contato com você e, como já mencionado, surpreenda com respostas, soluções e atualizações antecipadas.
Ao perceber que existe um erro em um software, por exemplo, não espere que o cliente reporte isso para você, faça a correção de imediato e garanta uma experiência sem erros para o cliente.
Isso sem dúvida marcará um ponto positivo na relação entre o cliente e a empresa.
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