A IA mudou o jeito de comprar, mas a confiança continua sendo a regra. Saiba como o Reclame AQUI ajuda pessoas e tecnologias a decidirem com segurança em 2026 

Se você parar para pensar em como fazia compras há cinco anos, vai ver que muita coisa mudou. Antes, o caminho era previsível: você via um comercial, pesquisava o preço no Google, talvez fosse até uma loja física e só então passava o cartão.

Hoje, no mesmo minuto, você vê um vídeo no Instagram ou no TikTok e, em segundos, já está perguntando para uma Inteligência Artificial (IA) se aquele produto realmente vale a pena e se a loja merece sua confiança. 

A IA está remodelando as etapas de descoberta e tomada de decisão, encurtando o tempo entre o desejo e o checkout. O consumidor de hoje não chega mais na loja apenas curioso; ele chega decidido, bem informado e com uma expectativa lá no alto. Veja só: 👉

O fim das palavras-chave e o começo da conversa

A maior prova de que o jeito de comprar mudou está na forma como a gente pesquisa. Com a ajuda da IA, as buscas deixaram de ser apenas termos técnicos para se tornarem perguntas reais. Segundo dados do Think with Google, quem usa o “Modo IA” faz perguntas três vezes mais longas do que o normal. Além disso, 86% dos brasileiros estão abertos a testar marcas novas quando usam a pesquisa com IA. 

Esses dados mostram que o consumidor não é mais fiel apenas ao nome da marca, mas sim à solução que ela entrega. É exatamente neste momento que a confiança entra na conversa. 

B2A: O novo desafio das marcas (Business to Algorithm)

Essa transformação trouxe um conceito novo para as empresas: o B2A. Se antes as estratégias eram focadas apenas em convencer o humano (B2C), agora elas precisam, primeiro, da validação do algoritmo.

Em 2026, se a IA não confia na sua marca, você simplesmente não aparece para o cliente. Para ser elencada como uma boa opção, a empresa precisa provar para o algoritmo que tem o que chamamos de E-E-A-T (Experiência, Expertise, Autoridade e Confiabilidade). 

O algoritmo varre a internet buscando sinais de engajamento humano real para decidir se recomenda ou não um produto. Se a IA não consegue ler seus diferenciais ou não encontra provas de que você resolve problemas, sua marca não existe no momento da recomendação.

As IAs buscam informações no Reclame AQUI

As IAs não inventam respostas, elas buscam referências. E adivinha onde elas estão lendo sobre você?  Quando a jornada de compra fica mais detalhada, a segurança precisa ser redobrada. Dessa forma, as ferramentas de IA (como o ChatGPT, o Gemini e o Google AI Overview) aprenderam que, para saber se uma empresa é boa de verdade, elas precisam olhar para quem entende do assunto: o próprio consumidor.

Em 2025, o Reclame AQUI alcançou a marca de 356 milhões de menções e citações dentro desses modelos de Inteligência Artificial. Isso acontece porque quando um usuário pergunta se determinada loja é confiável ou se um produto realmente funciona, a resposta que ele recebe é baseada nos dados de reputação e no histórico de atendimento do Reclame AQUI. 

Seja por meio de menções diretas à nossa marca ou links usados como referência, é por aqui que a tecnologia e as pessoas descobrem onde podem comprar com tranquilidade.

Praticidade é bom, mas o consumidor ainda é cauteloso

Por mais que a gente ame a rapidez da tecnologia, na hora de pagar o boleto ou passar o cartão, o consumidor faz questão de dar a palavra final. Uma pesquisa exclusiva feita pelo Reclame AQUI, com mais de 2,1 mil pessoas mostra que a confiança cega na IA ainda está longe de acontecer:

• 33% dos consumidores só deixariam a IA finalizar uma compra se pudessem conferir cada detalhe (preço, loja e produto) antes de aprovar. 
• 29% são resistentes: não deixariam a tecnologia fechar o negócio de jeito nenhum. 
• Quase metade da Geração Alpha (47%) já topa deixar a IA resolver tudo sozinha.

Isso nos mostra que a confiança na tecnologia ainda precisa de um olhar humano para passar segurança.

Vale a leitura: Varejo sem fricção em 2026: pesquisa sobre comportamento do consumidor revela as exigências de cada geração na jornada de compra

Quais são as lições que ficam para as empresas?

Se a sua empresa quer se dar bem nesse novo cenário, é preciso ter uma reputação que resista a qualquer pesquisa. Aqui vão algumas dicas:

Sua reputação é o seu novo marketing

Se a IA utiliza os dados do Reclame AQUI para recomendar a sua marca, sua reputação na plataforma é o que define se você aparecerá nas respostas positivas dos assistentes virtuais. Estar com o selo RA1000 ou reputação Ótima não é mais apenas um diferencial visual no site, é o que alimenta o motor de recomendação da IA.

A verdade aparece rápido

Se o seu discurso de marketing diz uma coisa, mas o histórico de reclamações noReclame AQUI mostra outra, o algoritmo vai mostrar isso ao consumidor. A marca precisa ser, na prática, o que ela diz ser no anúncio.

Resolva o problema, sempre

O que as pessoas e as IAs valorizam não é a ausência de problemas, mas a capacidade de solução. Um histórico de problemas resolvidos com agilidade gera mais confiança para um algoritmo de recomendação do que um perfil vazio ou sem interações.