Um movimento a ser observado com uma frequência cada vez maior é o de adequação das empresas às demandas comunicacionais de seus clientes. Ou seja, a reformulação de suas comunicações de acordo com as pautas de interesse do mercado consumidor, considerando também o modo como essas comunicações são realizadas.
Nesta matéria, vamos falar e refletir sobre o Case Tylenol ocorrido há 4 décadas. A fabricante do remédio, Johnson & Johnson, entendeu que precisava agir de uma maneira diferente se quisesse continuar transmitindo confiança aos seus clientes e fortalecendo sua marca.
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Primeiramente, é necessário falar: o que funcionava no século passado, como a postura inflexível das grandes organizações, hoje é a receita para o insucesso. Atualmente, o consumidor rejeita o lugar da passividade antes imposto e percebe seu poder enquanto agente de influência sobre a reputação das empresas.
Mesmo que as mudanças ocorram cada vez mais rápidas, podemos aprender muito direcionando nosso olhar para o passado. Por exemplo, é impossível não citar o Case Tylenol quando falamos de casos de sucesso sobre gerenciamento de crise.
Case Tylenol: entenda o que aconteceu
No início da década de 80, o Tylenol era o analgésico líder de vendas nos Estados Unidos. Porém, tudo mudou 1982, quando óbitos começaram a surgir na cidade de Chicago após a sua ingestão. A perícia inicial concluiu que as cápsulas ingeridas estavam contaminadas com cianeto, informação que abalou a reputação da marca e colocou sua reputação em xeque.
Após uma declaração à mídia má recebida pelo público, devido à fuga de responsabilidade, a fabricante Johnson & Johnson decidiu criar um comitê de gestão de crise e adotar um comportamento oposto ao praticado na época, passando a cooperar ativamente com a investigação.
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A empresa abriu as portas de sua fábrica para que os investigadores pudessem acompanhar o processo de fabricação do Tylenol. Além disso, passou a visitar hospitais e estreitou, diferentemente das demais organizações, sua relação com os jornalistas. A mídia, então, comunicava ao público, de forma regular e transparente, o andamento do caso, a preocupação da fabricante, a postura cooperativa e seus planos para que o cenário não se repetisse.
Após meses de investigação, a polícia concluiu que os medicamentos haviam sido adulterados quando já estavam nas gôndolas das farmácias, inocentando o laboratório. Nesse sentido, a Johnson & Johnson poderia encerrar seu plano de ação. Todavia, no ano seguinte, a empresa lançou novas cápsulas de Tylenol, cuja estrutura era impenetrável. As consequências? Crimes similares a este estariam impedidos de ocorrer novamente, comprovando a responsabilidade social que tanto frisou.
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O que esse caso, de 40 anos atrás, pode contribuir com as empresas de hoje?
Por mais que nossos consumidores tenham mudado, as premissas de uma boa gestão de crise seguem as mesmas:
- Criação de um comitê de crise preparado e diverso;
- Reconhecimento da responsabilidade sobre o problema;
- Comunicação transparente;
- Responsabilidade social.
Estar preparado para lidar com uma crise da melhor forma é crucial, e nós podemos te ajudar! Com Gerenciamento de Crise, funcionalidade que compõe nossa RA Brand Page, você é notificado sempre que o volume de reclamações ultrapassar 20% da média esperada, podendo analisar as reclamações mais acessadas e os termos mais repetidos.
Em outras palavras, esses insumos são valiosos para a publicação de novos avisos ou conteúdos em sua página, permitindo que sua atuação seja mais ágil e assertiva.
O fim do ano está logo aí. Este é um momento em que o volume de acionamentos tende a subir significativamente. O Gerenciamento de Crise tem muito a contribuir para sua empresa nesse período.
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Autor: Nathália Ferreira
Jornalista e analista de Qualidade e Treinamento de Customer Success do Reclame AQUI
