O Pagar.me, uma empresa facilitadora de pagamentos online, é case de sucesso no Reclame AQUI e conquistou o Selo RA 1000 em todas as abas reputacionais. Veja uma entrevista exclusiva com Luana Herdy, Líder do time de Atendimento ao Cliente responsável pelo Reclame AQUI, sobre estratégias de atendimento e marketing para se inspirar
Existem várias empresas que dedicam esforços exclusivos para prestar um bom atendimento aos consumidores dentro do Reclame AQUI. Com isso, essas marcas constroem boas reputações online, transmitem mais confiança ao consumidor e se destacam da concorrência.
Neste texto, viemos contar a história do Pagar.me. Esta empresa do grupo Stone Co. desenvolveu produtos que garantem praticidade aos e-commerces com a transação segura do pagamento online para a loja e cliente.
Ou seja, a fintech brasileira funciona como intermediadora de pagamentos com facilidades para lojistas e clientes. Criada em 2013, a proposta principal é desburocratizar a vida dos proprietários de lojas virtuais, de pequenas a grandes marcas.
E como um dos pilares dos modelos de negócios inovadores é justamente a experiência do cliente, o Pagar.me tem garantido sua boa reputação dentro do Reclame AQUI desde 2020.
O aumento das reclamações, que vieram no contexto da pandemia, foi a virada de chave do Pagar.me. A empresa, então, dedicou um esforço maior ao perfil público, criando uma área exclusiva para atendimentos do Reclame AQUI e tratando todos os casos com mais atenção, inclusive aqueles que já haviam sido avaliados.
Atualmente, um dos diferenciais da empresa é sua preocupação em solucionar as questões não só dos clientes que transacionam com o Pagar.me, mas também dos clientes dos clientes que tiveram algum problema.
Abaixo, leia a entrevista exclusiva com a equipe da empresa, que também utiliza nossas soluções para atender e trabalhar melhor
O Pagar.me tem o Selo RA 1000 em todas as abas reputacionais. Esta com certeza não é uma tarefa fácil e exige muita dedicação. Poderia dar dicas do que vocês fizeram que ajudaram a conquistar os selos?
Nosso principal conselho é garantir a melhor experiência para a pessoa que abre a reclamação, independentemente da relação de consumo que ela tenha com a empresa. O reclamante pode não ser um cliente atualmente, mas ele pode se tornar um no futuro e certamente vai se lembrar da experiência anterior com a marca.
O gerenciamento da página também é muito importante para manter o Selo RA 1000. Sempre acompanhamos as nossas avaliações e fazemos os cálculos para entender como elas afetarão nossos indicadores futuramente.
Nesse ponto, é essencial estudar a fundo o manual de moderação do Reclame AQUI para otimizar as respostas e moderações, melhorando nosso desempenho cada vez mais. Nós temos o manual impresso na empresa, para sempre sabermos como responder da melhor maneira, em uma estratégia alinhada com as diretrizes do RA.
Vale destacar que são somente duas pessoas no time do Pagar.me que cuidam exclusivamente da página no Reclame AQUI. Isso significa que não é preciso uma grande estrutura operacional para cuidar da página. O mais importante é alocar energia e esforço na sua estratégia a longo prazo.
E como foi o processo de conseguir a certificação nas abas mais antigas e o que a empresa faz para mantê-los?
[…] Quando estamos tratando casos mais atuais, o atendimento está mais fresco na cabeça do cliente e é mais simples solicitar a sua avaliação.
Para os casos retroativos, fizemos um relatório de todas as possíveis avaliações positivas e moderações que poderíamos realizar. Mas o mais importante foi encarar esse desafio como um projeto de melhoria contínua, sempre entendendo o cenário atual e como conseguimos endereçar cada problema. Esse é um trabalho a longo prazo. […]
Qual foi o índice de reputação que exigiu mais atenção para evoluir? Por quê? E quais foram as estratégias utilizadas?
Obter a nota de corte para o RA 1000 no índice de resolução foi o mais desafiador e exigiu um trabalho diário do nosso time.
Uma das principais estratégias para alcançar nossa meta foi reduzir o tempo de resposta para o cliente, o que transmite mais confiança para ele. Um ponto muito importante para isso foi conseguirmos antecipar os problemas a partir da comunicação entre os times de atendimento ao cliente.
Além disso, como mencionamos, também olhamos para os casos antigos. Ao identificar que um problema que um cliente teve anteriormente agora já está solucionado, é possível entrar em contato de novo para explicar que o seu feedback foi ouvido e que o problema foi resolvido.
Quando você garante uma solução rápida e bem endereçada, o cliente tende a fazer uma avaliação positiva. Por isso, é fundamental criar canais internos para dar voz aos feedbacks do cliente e trazer melhorias para os produtos e serviços da empresa.
Ao entrar na página do Pagar.me dentro do Reclame AQUI, percebemos que a página é personalizada. Como a RA Brand Page ajuda nas estratégias da empresa?
Usamos a RA Brand Page de maneira estratégica para fortalecer nosso posicionamento de marca e reforçar nosso propósito de ajudar o cliente. Dessa forma, assim que o cliente entra na página, ele percebe que pode contar com a gente.
Também temos a oportunidade de publicar conteúdos personalizados que respondem às principais dúvidas dos clientes sobre a empresa e nossas soluções. Assim, eles têm fácil acesso à informação que procuram, evitando possíveis reclamações.
Além disso, a RA Brand Page tem uma parte de Analytics importante, que permite visualizar quais são as FAQs e os conteúdos mais acessados. A partir disso, é possível alocar os esforços para as demandas mais frequentes dos clientes. Dessa maneira, a RA Brand Page tem esse papel muito importante de nos direcionar sobre como nossa página pode ser melhor explorada.
E além da RA Brand Page, o Pagar.me também utiliza o RA HugMe para fazer a gestão das reclamações e visualizações. Quais são as funcionalidades da nossa plataforma de CRM mais utilizadas pelo time de atendimento do Pagar.me? Por quê?
O RA HugMe nos ajuda a tomar decisões mais assertivas, reunindo em um único lugar todas as informações que precisamos e trazendo muitos insumos para o dia a dia. Nosso time utiliza a ferramenta principalmente para verificar o perfil e o histórico dos reclamantes, de forma a entendermos qual é a melhor forma de responder a cada um deles.
A plataforma também permite agilizar os processos. Fazemos publicações, solicitações de moderação, pedidos de avaliação e respostas privadas aos clientes, tudo isso diretamente da plataforma. Além disso, utilizamos o RA HugMe para fazer relatórios com diferentes filtros.
Os filtros que mais utilizamos são as informações gerais do reclamante, como nome, telefone, e-mail e se é uma pessoa física ou jurídica. Esses dados são importantes para conhecermos melhor a pessoa e também para encontrarmos o cliente dentro do nosso sistema, contribuindo para um melhor atendimento.
O RA HugMe e a RA Brand Page são grandes aliados na nossa estratégia no Reclame AQUI. As ferramentas nos direcionam para onde devemos dedicar nossos esforços internamente e também na página do RA.
Conte um case de sucesso que orgulha a equipe e a motiva a seguir em frente.
Um grande case de sucesso no Pagar.me foi a criação da calculadora de taxas. Nosso time de atendimento identificou que uma dúvida muito frequente entre os clientes era em relação ao cálculo das taxas cobradas sobre as vendas por cartão, principalmente as parceladas.
A partir do endereçamento do problema, o time de tecnologia desenvolveu uma nova funcionalidade para o Dashboard da nossa solução: a calculadora de taxas.
Esse recurso permite que os clientes visualizem as taxas que incidem sobre as suas vendas no cartão de crédito, de forma transparente e intuitiva. Além disso, ele ainda sugere o preço que o lojista deve cobrar pelo produto para receber o valor líquido desejado.
Dessa forma, a calculadora foi o resultado de um trabalho colaborativo entre diferentes times do Pagar.me e teve um impacto positivo em nossos clientes, resolvendo um grande ponto de dúvidas que eles tinham.
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