Você provavelmente já conhece, mas a Loggi é uma empresa de logística que, por meio da tecnologia, oferece soluções simples e práticas, para pessoas e negócios, levando encomendas de milhares de clientes para qualquer local do país. E mais, a Loggi é vencedora do Prêmio Reclame AQUI 2021com mais de dezesseis mil votos, e ainda é RA1000! Selo máximo de bom atendimento, conquistado com o fruto do trabalho de mais de um ano, com investimento em processos, pessoas e no mapeamento constante de oportunidades de melhoria no atendimento ao cliente da companhia.
Por isso, para te inspirar com este case de sucesso, vamos compartilhar como a Loggi realiza seu atendimento estratégico, suas táticas para solicitar avaliação, a importância de acompanhar os indicadores, e como o Hugme, solução de gerenciamento de reclamações desenvolvida pelo Reclame AQUI, auxiliou nestes processos otimizando a rotina do time. Confira ⬇
Como construir reputação e transmitir confiança?
Construir uma boa e sólida reputação online não é uma tarefa fácil, assim como aumentar a confiança do cliente com a marca, não é mesmo?! Para a coordenadora de experiência do cliente da Loggi, conquistar estes dois fatores só foi possível com a ajuda de toda a empresa, e com a transformação das estratégicas corporativas da companhia focadas nas necessidades dos clientes.
“O primeiro ponto importante é o foco da empresa no cliente. Temos uma Vice Presidência de Clientes e Qualidade focada em convergir os esforços da empresa visando a experiência de nossos clientes e qualidade de nossos serviços”
Coordenadora de Experiência do Cliente na Loggi
Saiba quais os principais pilares usados pelo time na construção destes fatores citados, e veja o que você pode fazer também::
- Construção de um time especializado, bem dimensionado e treinado
- Definição e acompanhamento de métricas de tempo, qualidade e resolutividade no atendimento
- Redefinição da régua de contato com os clientes, focado em aumentar a frequência de contatos
- Identificação de causas raízes para endereçamento de melhorias nos processos da empresa
Nesse sentido, o time da Loggi entende que o atendimento é a porta de entrada para conquistar, e definitivamente aumentar a confiança do cliente, por isso, o atendimento telefônico é utilizado regularmente para contatar o consumidor, se aproximar do problema, e consequentemente, encontrar e entregar a solução mais assertiva.
Os primeiros resultados!
A princípio, o time de experiência do cliente da Loggi iniciou um forte trabalho de reestruturação do atendimento do Reclame AQUI no primeiro semestre de 2019, época em que recontrataram o HugMe, a plataforma oficial de gestão e resposta das reclamações do site. E passaram a utilizá-la de forma mais ampla, para apoiar nas melhores práticas de atendimento do canal.
“Utilizando a ferramenta [HugMe], chegamos ao final de 2019 com a reputação Bom (7,9). No início de 2020, atingimos a reputação Ótimo (acima de 8,0) – e seguimos evoluindo.”
Coordenadora de Experiência do Cliente na Loggi
Eventualmente a contratação do HugMe possibilitou determinadas tarefas ao time da Loggi, conheça algumas delas:
- Ter a visão clara de todos os casos recebidos de maneira ordenada
- Ter todos os registros necessários para acompanhamento dos atendimentos realizados
- Fazer a gestão de um volume mais alto de casos por dia, aumentando a produtividade do time
- Definir e acompanhar as métricas de atendimento
- Classificar os motivos de contato para posterior atuação em causas raízes
- Utilizar funcionalidades da ferramenta para otimizar nosso atendimento. Alguns exemplos: utilização de respostas privadas, marcações de casos para identificar necessidade de contato, facilitando a implementação da nova régua de contatos com os clientes e marcações ligadas à avaliação.
Como engajar o cliente a avaliar o atendimento?
E quando o assunto é a avaliação do consumidor? A falta de reclamações avaliadas por eles é um dos maiores empecilhos das empresas na hora de controlar e prever os indicadores de reputação no Reclame AQUI. Por conta disso, para facilitar este processo de solicitar avaliações, a Loggi tem uma comunicação constante e fluída com os clientes por meio de mensagens privadas, uma das funcionalidades do HugMe que permite a conversa entre o reclamante e a empresa de forma oculta, sem gerar respostas públicas no site.
“Do ponto de vista das avaliações, contamos com duas funcionalidades interessantes e disponíveis no Hugme: A funcionalidade “Solicitar avaliação”, que é liberada assim que um caso é respondido publicamente e alerta diretamente o cliente sobre a possibilidade de avaliação, e a funcionalidade “Marcar avaliação favorável”, que pode ser usada pelo time de atendimento quando um caso foi resolvido de maneira satisfatória.”
Coordenadora de Experiência do Cliente na Loggi
E além do uso de mensagens privadas, as funções de ‘Solicitar avaliação” e “Avaliação Favorável” também são extremamente importantes, permitindo a otimização deste processo e diminuindo o esforço do time. Para isso, a Loggi mantém seu time treinado e informado sobre seus próprios critérios de uso das funcionalidades, e extrai relatórios pela ferramenta para facilitar a gestão dos casos e dos posteriores contatos.
A importância de cuidar dos indicadores e da reputação!
Segundo a Coordenadora de CX da Loggi, a preocupação da companhia em relação aos indicadores e a reputação é total, sendo o entendimento e acompanhamento das métricas o que apoiam as tomadas de decisões ligadas ao atendimento, e claro, a definição de planos de ação internos para a busca de melhores resultados.
“A reputação da Loggi em novembro de 2021 está como RA1000, impacto muito positivo para as mais de 440 mil visualizações únicas que receberam no RA, no período dos últimos 12 meses. Além disso, a Loggi é a vencedora nº1 no Prêmio Reclame AQUI 2021 na categoria de Logística e Transporte, fruto do seu trabalho em prol da experiência do cliente, com colaboração do Hugme para atendimento e gerenciamento das reclamações.“
Coordenadora de Experiência do Cliente na Loggi
Não é à toa que, antes mesmo da conclusão desta matéria, a Loggi conquistou o selo RA1000, a reputação máxima do site que reconhece a excelência no atendimento ao cliente, como dito anteriormente. Mas para melhorar, a Loggi também é a empresa ganhadora do Prêmio Reclame AQUI 2021 na categoria Logística e Transporte.
Como o HugMe pôde auxiliar na construção de estratégias de melhoria nos indicadores?
“O hugme nos disponibiliza os indicadores necessários e a extração de relatórios, que podem ser customizados e facilitam o cruzamento com outras informações da empresa. Além disso, a ferramenta disponibiliza informações prévias de notas e reputação, o que nos dá tempo de atuar e clareza de onde estamos chegando.”
Coordenadora de Experiência do Cliente na Loggi
Conforme citado, o HugMe possui funcionalidades de extração de relatórios personalizados, além de gráficos e tabelas, além da régua de projeção de índice, que possibilita a previsão estimada dos indicadores, se baseando nas avaliações recebidas pela empresa nos últimos dias. Aliás, a ferramenta também oferece dados e insumos para o gerenciamento do time e dos colaboradores, gerando mais facilidades na gestão da produtividade e das notas recebidas por cada atendente.
Veja o case completo
Selecionamos histórias de sucesso da Loggi e de outras grandes empresas, como a Americanas, Lojas Marisa e Asaas. Ambas atuam com o Reclame AQUI e conquistaram resultados muito positivos, também utilizando o HugMe, nossa plataforma oficial de gerenciamento e resposta. Confira estratégias de atendimento, dicas de utilização e muito mais para se inspirar, no case completo, clicando no botão abaixo ⬇⬇
Conheça o HugMe
“Nos sentimos totalmente seguros em utilizar o Hugme para interagir com os clientes que nos procuram no Reclame Aqui. A ferramenta nos possibilita gerenciar de forma otimizada e segura os contatos com os clientes desde o contato inicial, durante a tratativa do caso, em sua finalização e posteriormente na solicitação de avaliação.”
Coordenadora de Experiência do Cliente na Loggi
Faça como a Loggi, descubra como o HugMe pode auxiliar você e seu time na gestão de um atendimento mais estratégico, simples e otimizado.
Nossos planos atendem as mais diversas necessidades e tipos de instituições, tudo de acordo com a quantidade de reclamações da sua página. Adaptável a qualquer tamanho de equipe e desejo de crescimento, proporcionando uma experiência completa de gestão para todos os cargos e áreas.
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