A busca por melhores atendimentos que consigam proporcionar cada vez mais boas experiências ao consumidor vêm crescendo no mundo dos negócios.
Essa tendência é muito positiva, porque coloca o cliente no centro da estratégia das empresas, não apenas como um número, mas como alguém que tem sentimentos e emoções.
Sabendo que o foco deve ser estreitar o laço de confiança com o ciente, precisamos pensar em habilidades que encantem e façam com que, ao final de um contato, ele saia com boas impressões da marca.
Fique por dentro: Sua marca pensa em Experiência do Cliente na hora de atender?
No entanto, não há como garantir que um conjunto de técnicas ou um modelo pronto de atendimento tem o poder de garantir sucesso do contato, afinal não trata-se de uma equação matemática.
Logo, a ideia principal aqui é reconhecer que cada cliente é único, que cada caso é um caso e que um atendimento humanizado, focado nesse cliente, vale mais do que seguir uma lista de regras.
E foi dessa maneira que o colaborador Matheus, da empresa Assim Saúde, emocionou e conseguiu ajudar uma consumidora que buscou ajuda para seu pai através do Reclame AQUI.
Já que bons exemplos precisam ser compartilhados, vamos falar sobre o caso para inspirar outras empresas a também terem um olhar especial no relacionamento com o cliente. Acompanhe.
A palavra de ordem é empatia
Um dia após a consumidora fazer a reclamação, Matheus entrou em contato e não mediu esforços para resolver o problema abordado.
O pai da consumidora, que é beneficiário da empresa, precisava de assistência de um Neurologista e, graças a eficiência e rapidez do colaborador, o paciente teve o auxílio necessário.
Com isso, a consumidora ficou muito satisfeita e disse que o colaborador poderia finalizar o caso e que ela faria uma avaliação positiva.
No entanto, o atendente não se deu por satisfeito e optou por não finalizar o caso naquele momento,
Matheus imaginou que se o paciente necessitou de uma avaliação neurológica, algo grave poderia ter acontecido.
Imediatamente entrou em contato com o hospital onde o beneficiário estava internado e recebeu a informação que o paciente precisava passar por uma cirurgia complicada.
Neste momento, o atendente pediu prioridade para as áreas responsáveis, entrou em contato com a filha do beneficiário, passou as informações que precisava e disse que não iria fechar a reclamação até que o paciente recebesse alta e estivesse bem.
A humanização do marketing: é hora de pensar na Experiência do Usuário
O consumidor precisa saber que a empresa se importa
Esse gesto fez com que a consumidora ficasse não apenas satisfeita, mas encantada com o atendimento humanizado que Matheus realizou.
E, claro, ainda proporcionou uma avaliação nota 10 no Reclame AQUI e, como agradecimento, a consumidora foi até a empresa levar um presente ao atendente.
E não parou por aí! O atendimento humanizado faz parte da cultura da empresa Assim Saúde.
Em outro caso solucionado pelo mesmo atendente, uma consumidora pediu até a promoção do colaborador. Legal, né?
Com isso, podemos ver na prática que todo atendimento é uma oportunidade da empresa mostrar que realmente se importa com a dor do cliente.
Por fim, o atendimento é o principal meio de contato da marca com o consumidor.
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