Provavelmente você já viu algum comercial ou divulgação sobre sites de apostas rodando por aí. E você pode também já ter apostado em um desses sites, sendo esportivo ou de jogos de azar. De 2021 para cá, esse setor deu um salto no seu crescimento e atuação no país. Mas em razão do alto número de acessos no Reclame AQUI, esses sites ainda precisam trabalhar bastante para conquistar a confiança dos consumidores.
O Instituto Reclame AQUI fez um levantamento recente que considerou 17 empresas do setor com no mínimo 200 reclamações (As empresas contempladas são: 1xbet, Bet365, BETANO, Betfair, Betnacional, BETSUL, Betway, Blaze Apostas Online, Bodog, Estrelabet, EuroBets, KTO Sportsbook, Betting, Casino Online , Marjosports, Pixbet, Sorte Online, Sportingbet e Sportsbet.io). Somadas, elas totalizaram 60.282 reclamações e 6.427.315 acessos no período.
Das 17 empresas analisadas, 11 têm reputação entre Regular e RA 1000 (referência dos últimos 6 meses no Reclame AQUI, dados coletados dia 01/08/2022). E quanto ao Índice de Solução, considerando 2022, 8 das 17 empresas analisadas têm indicador acima de 70% de solução dos problemas dos consumidores.
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Pesquisa de reputação é a chave para começar a construir a confiança
Aí você se pergunta: “dá pra confiar nesses sites?”. De acordo com Felipe Paniago, Diretor de Marketing do Reclame AQUI, pesquisar a reputação e detalhes da empresa é a chave para o consumidor saber onde está colocando seu dinheiro. Isso porque o principal problema apontado pelo estudo é o pagamento.
Analisando o volume de acessos vs reclamações, nota-se que os consumidores tendem a visitar mais as páginas das casas de apostas do que de fato fazer uma reclamação. Seja por pesquisa para entrar no mundo de apostas ou apenas por pura curiosidade, já que o volume de reclamações chega a ser inexpressivo perto do alto volume de acessos.
Comparando os sete primeiros meses de 2021 com 2022, nota-se um salto: de janeiro a julho de 2021 houve 1.151.429 acessos contra 3.997.410 no mesmo período em 2022. O pico de acessos foi muito recente, ocorreu em maio de 2022 (740.106 mil acessos no geral).
De um ano pro outro, um salto nas reclamações para os sites de apostas
Considerando o volume de reclamações, apesar do grande pico em setembro de 2021 (3.724 reclamações), o ano não conseguiu acompanhar a crescente observada de janeiro a julho de 2022 (pico de 7.379 reclamações em maio). Comparando os picos de reclamações, é quase o dobro do volume.
Para Paniago, o interesse pelos sites de apostas tende a aumentar ainda mais por conta da Copa do Mundo, em novembro deste ano.
“É muito provável que as empresas invistam em suas plataformas para se prepararem para a data, visando a procura dos consumidores. Por isso, é muito importante pesquisar a reputação e entender o atendimento prestado pelos sites porque envolve dinheiro. Por conta de um cenário econômico difícil, nota-se que os brasileiros têm escolhido com mais cautela onde colocar seu dinheiro. Há que se considerar que é preciso saber se a sua aposta está sendo feita em uma empresa idônea e, claro, se a sua “fézinha” vai ser paga mesmo”.
Pagamento é o principal motivo de reclamações
Tanto em 2021 quanto nos sete primeiros meses de 2022, os 5 principais motivos de reclamação são os mesmos: Pagamento, Atendimento, Usabilidade do Site, Problemas ao Apostar e Propaganda Enganosa.
No topo do top 5, o problema Pagamento em 2021 representava 57,86% das reclamações. Já nos sete primeiros meses de 2022, o mesmo problema subiu para 60,65% das reclamações registradas pelos consumidores para todas as empresas analisadas.
Já o segundo motivo de reclamação mais registrado, Atendimento, representou em 2021 34% das reclamações registradas e o mesmo problema reduziu seu volume nos sete primeiros meses de 2022 para 31,51% das reclamações registradas. Sinal de que com o crescimento do interesse dos consumidores, as empresas têm se adaptado e organizado para atender melhor os consumidores.
Como o número de acessos é maior e o pagamento é o principal problema dos consumidores, pode-se entender que ainda existe uma cautela muito grande por parte dos consumidores ao entrar nesse mercado de apostas, mesmo que ele esteja crescendo relativamente muito nos últimos 2 anos.
“É óbvio que os consumidores se preocupam se vão conseguir fazer o saque, portanto, é necessário ficar de olho nas enrascadas. Tem muita empresa se aproveitando da boa-fé e da esperança do apostador em fazer a retirada do dinheiro, mas tem muita empresa que está fazendo negócios legítimos. Por isso, ficar de olho e ter prudência nunca é demais”, aconselha Paniago.
Liberação de apostas não garante segurança aos apostadores
A equipe do Reclame AQUI conversou com dois apostadores que moram na Grande São Paulo. Eles apontam pontos de vista diferentes sobre os sites de apostas. Confira:
Flávio Cruz, 37 anos, é morador de São Bernardo do Campo (SP). Ele conheceu o setor por indicação dos primos e realiza apostas desde agosto de 2021. Flávio conta que define o site que realizará as apostas pela sua credibilidade e nunca teve problemas em retirar o seu dinheiro, embora reconheça a falta da regulamentação desse tipo de entretenimento: “Não acredito que seja 100% confiável pois não há regulamentação total. O risco de perda é infinitamente maior do que ganho”, avalia.
Denis Martines, 33 anos, é morador de Diadema (SP), conheceu as apostas através de comerciais e divulgação nas redes sociais e escolheu o site da modalidade pelo representante da marca – jogador famoso e campeão mundial pelo Brasil – e porque o mesmo site patrocina também o seu time do coração. Ele participa de apostas esportivas há mais ou menos um ano e meio e até faz parte de grupos no Whatsapp voltados para esse entretenimento. “Eu acredito que os sites são confiáveis sim pois está muito em alta e acredito que eles não iriam deixar de fazer transferências para a galera que participa pela visibilidade que possuem no momento”, opina.
No entanto, nem todos os consumidores que participam desse setor garantiram boas experiências com as suas apostas.
Esse consumidor de Parnamirim (RN) relatou no dia 20 de julho um cancelamento de aposta realizada em jogo amistoso:
“Fiz uma aposta múltipla de 6 jogos no site da [empresa de aposta], e faltava apenas um jogo para ganhar minha aposta, mas o último jogo que estava em andamento foi abandonado bem antes dos 90 minutos. O site demorou bastante para cancelar a partida e eu ganharia minha aposta, pois os outros jogos eu já havia acertado, mas horas depois o site deu como errada minha aposta do jogo que foi abandonado, alegando que jogos amistosos podem ser abandonados e o apostador perder sua aposta sem qualquer justificativa”[…].
Em outro registro, feito por um usuário de Monteiro (PB), o valor da aposta não caiu como deveria em sua conta:
“A [empresa de aposta] não devolve o meu dinheiro que apostei. Eu depositei e eles não “devolveram” nada. Fui reclamar e eles me bloquearam no site. Não consigo entrar em contato com eles, e eles não querem resolver nada, enganam dizendo que é só esperar, logo depois te bloqueiam, e o dinheiro não cai na conta. NÃO CONFIEM. NÃO APOSTEM. NÃO DEPOSITEM. Vocês irão perder seu dinheiro.”
Sites de apostas esportivas: liberados ou não?
Essa atividade é liberada no Brasil e já está legalizada desde 2018, mas por possuir uma legislação ainda frágil, muitas empresas de apostas acabam operando com sede no exterior. Já foram contabilizados mais de 450 sites ativos no país, que também movimentam uma renda anual de R$ 12 bilhões de reais.
Do ponto de vista jurídico, estar legalizado é diferente de estar regulamentado. As apostas esportivas são permitidas no país desde dezembro de 2018, quando se estabeleceu um prazo de até quatro anos para que a atividade fosse regulamentada, mas ainda faltam esclarecimentos como “questões de tributação e limitações da operacionalização das apostas esportivas, entre outros fatores”, de acordo com apuração do site El País.
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