Quando o assunto é resolver problemas, a gente sabe que toda ajuda é bem-vinda. Por isso, a um tempo atrás começamos a falar sobre mediação aqui no blog. Relembre o assunto completo AQUI.
No artigo anterior, falamos sobre uma das figuras mais importantes da mediação, o mediador. Ele é essencial para que ambas as partes de um conflito cheguem a um acordo, que todos estejam satisfeitos. Mas, para isso, são utilizadas algumas ferramentas de comunicação e de mediação que, se usadas no atendimento, também podem ser eficazes.
Ferramentas de Comunicação e de Mediação
Separamos cinco ferramentas essenciais na mediação e que têm potencial para serem importantes no atendimento também. São elas:
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Escuta ativa e Resumo
Essas ferramentas são ideais para resumir e esclarecer o que estiver sendo falado pelas partes. Ou seja, cabe ao mediador resumir em alguns momentos o que está sendo falado e repetir os pontos principais, para que não tenha problemas de compreensão e, se necessário, ter a correção de fatos imediatamente. Elas ajudam a aumentar o nível de confiança e segurança sobre o caso que está sendo tratado.
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Sintonização da voz e Velocidade da fala
São duas ferramentas que se complementam. Elas são responsáveis pelo espelhamento do tom de voz do mediador ao da pessoa com quem estiver tratando e ajudam a desenvolver uma consciência de fala mais firme e segura. Também diminui qualquer sensação de oposição que o tom de voz do mediador possa transmitir, facilitando a percepção das informações mais importantes do caso.
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Validação de sentimentos
O nome já explica a ferramenta! Ela é essencial para validar o que o interlocutor está sentindo. Alguns podem achar que é bobeira falar em sentimento, mas esse é um dos grandes diferenciais da ferramenta. Ela ajuda a quebrar o distanciamento entre as partes e iguala a importância de resolver o problema com o bem-estar da pessoa.
Aplicação no atendimento
As ferramentas de comunicação e de mediação podem, e devem, ser usadas por todos do atendimento e em qualquer canal. A gente tem certeza que, de todas que falamos, você já ouviu falar ou usa ao menos uma delas no seu dia a dia. Mas será que aproveitando tudo o que ela pode oferecer?
Cada uma delas tem sua particularidade e podem ser adaptadas de acordo com o canal, problema e atendente. A escuta ativa e o resumo, por exemplo, podem ser usados para que o atendente consiga compreender o problema do consumidor, mas também tem o objetivo de fazer que o próprio consumidor escute o seu problema com um distanciamento, talvez o fazendo repensar questões importantes sobre o que o assunto.
Já a sintonização da voz e velocidade da fala são ferramentas que devem ser utilizadas logo no início das tratativas. Afinal, elas servem para equilibrar o tom de voz e ajudar o atendente a manter uma linha de conversa que transite entre o que a voz da marca e a postura que consumidor espera do atendente, seja ela calma e tranquila ou mais firme e segura.
Por fim, mas importantíssimo, não podemos subestimar as benfeitorias da validação dos sentimentos no momento em que o cliente estiver resolvendo o problema. A validação tem a capacidade de abrir os olhos da empresa quanto ao tamanho do prejuízo emocional causado, além de criar um vínculo empático entre o atendente e o consumidor. É essa ferramenta que, muitas vezes, fideliza o cliente pelo atendimento e importância que recebe como ser humano, mesmo que o problema não seja resolvido do jeito que queria.
Para quem nem sabia o que era a mediação, vimos que ela tem muita coisa que podemos aproveitar. São técnicas, ferramentas, abordagens e muitas outras coisas que podem enriquecer a área de atendimento e sucesso do cliente.
Saiba mais sobre mediação:
