Por: Bruna Macedo, Atendente de BackOffice do Reclame AQUI
Um dos principais objetivos das Centrais de Relacionamento nos dias de hoje é o de encantar clientes. Mas, por que encantar clientes? Estamos em um cenário onde o imediatismo fala mais alto, especialmente nas redes sociais. Um consumidor jamais pode ter a sensação de que foi mal atendido, porque o atendimento prestado ao cliente é, na maioria das vezes, o primeiro contato que ele tem com a empresa. Diante disso, só atender não é mais o suficiente, você precisa encantar o consumidor para que ele seja surpreendido (desde o primeiro momento) e passe de consumidor a defensor da sua marca ou produto.
A sua marca consegue atingir esse propósito? Para ajudar cada vez mais a cativar consumidores e valorizar o setor de atendimento, novas operações dentro das centrais de relacionamento foram criados, como a Customer Sucess e Custumer Happines.
Veja também dicas para fazer um atendimento de qualidade.
Foi pensando nisso que a Central de Abraços selecionou algumas dicas para ajudar vocês a criarem um relacionamento com o seu cliente.
1) Entenda seu cliente
Procure conhecer e entender as necessidades do seu cliente. É uma coisa óbvia de dizer, mas o cliente é fundamental para todo o resto das melhores práticas do atendimento. E entender vai muito além da relação consumista, é necessário criar um relacionamento com esse cliente.
2) Não é só atender, é atender por prazer
Colaborador motivado e trabalhando com o que gosta é igual a cliente satisfeito.
É muito importante que a empresa contrate pessoas que se sintam motivadas pelo desafio de resolver os problemas dos clientes.
Já que o atendimento é o primeiro contato que o cliente tem com o pós venda da empresa, é o momento onde os problemas e dúvidas tem que ser transformados em compensação e fidelização. Afinal, ninguém compra um produto ou serviço com o intuito de ficar horas no telefone ou no chat com o serviço de atendimento. Quando um cliente é atendido assertivamente logo no primeiro contato com a empresa, naturalmente ele se sentirá estimulado a falar bem da sua marca.
Conheça: Ferramentas para melhorar seu atendimento.
3) Sem antipatia. Saiba ouvir, de verdade
A hora da venda é crucial: é necessário que todas as informações do produto ou serviço oferecido sejam expostas de maneira bem clara, isso pode fazer com que o seu fluxo de reclamações diminua.
A reclamação foi feita, e agora? É hora de ouvir e aprender rapidamente. O problema do cliente tem que ser levado a sério. Talvez não seja no primeiro contato que o problema seja resolvido, mas o ato de prestar atenção em tudo que o cliente diz já diminui a raiva dele. Não tem problema nenhum em pedir para o cliente contar todos os detalhes do seu problema, pois as vezes, na hora da raiva, tudo que o consumidor precisa é desabafar.
4) Aprenda e aplique a comunicação S.C.O.T.
A comunicação S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. Esse tipo de comunicação pode ser aplicada em qualquer tipo de negócio.
Cada um desses pontos é de extrema importância para passar confiança ao seu cliente.
A segurança é necessária para ter convicção naquela informação que está sendo transmitida para conseguir falar com clareza e domínio. Aqui também entra o treinamento que as empresas podem oferecer para seus funcionários. Quando a pessoa já se sente segura ela consegue ser objetiva e comunicar aquilo que precisa ser dito. Tudo isso vai passar a imagem de transparência, o que pode gerar a confiabilidade no atendimento ao cliente.
5) Seja seu próprio cliente
Nós só vamos conseguir realmente entender o cliente quando somos o cliente.
O Reclame AQUI nasceu dessa forma. Em 2001, Maurício Vargas teve um problema com uma companhia aérea e perdeu um importante negócio. Ele não encontrou um canal para expor sua insatisfação e alertar outros consumidores, com isso, teve a ideia de criar o Reclame AQUI.
Estamos falando sobre criar relações, que vai muito além de ter um robô ou pessoas cheias de scripts. O cliente tem que sentir que existe do outro lado do computador ou da linha pessoas que estão comprometidas em resolver qualquer que seja seu problema e tornar as informações mais simples de verdade.
Lembrem-se: um negócio pra ser duradouro tem que ser feito de pessoas e não entre CNPJ’s e CPF’s.
Fonte: avalio.com.br
