Após sequência de pacotes e viagens canceladas, setor de turismo busca a confiança do consumidor. Será que vai dar pra recuperar?
Um dos grandes questionamentos que os consumidores têm sobre o mercado de turismo brasileiro em 2023 é: o que aconteceu? Após um período de “pausa” por causa da pandemia, o setor voltou com tudo no último ano, mas… pane no sistema! Passados 6 meses do caso Hurb, e 3 meses do caso 123milhas, pouco mudou.
Quem apostou nas promoções de pacotes de viagem e aguardava poder viajar de fato este ano, ficou na mão. Muitos turistas estavam prontos para viajar, seus pacotes de viagens comprados, hotéis reservados e quando menos se esperava (há quem diga que era questão de tempo), o setor de turismo sofreu um forte abalo, e o prejuízo sobrou para o consumidor.
Desde o mês de maio de 2023, quando o Hurb “puxou a fila” de surpresas, foram rios de passagens não emitidas, hoteis não reservados, pacotes cancelados, milhas não pagas e uma enchente de confusão e desconfiança. E até agora, essa vertical do setor turístico continua em recuperação.
Perdeu o barco e quer saber onde tudo começou? O Blog RA tem acompanhado esse fio e preparou matérias completas sobre o assunto. Acompanhe o histórico e desdobramento de tudo que rolou até agora!
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Abril de 2023
O CASO HURB
Em meados de abril deste ano, centenas de reclamações começaram a surgir sobre a empresa Hurb, que não estaria cumprindo com as obrigações contratuais referentes aos pacotes de viagens adquiridos pelos consumidores através da agência online.
O que de fato aconteceu? A empresa vendeu pacotes de viagens com datas flexíveis e com valores MUITO acessíveis. No entanto, os valores eram MUITO abaixo dos custos praticados pelas empresas de hospedagens e companhias aéreas.
Com a diferença monetária, a conta não fechou e a empresa não conseguiu entregar o prometido. Em consequência disso, milhares de consumidores foram prejudicados, perderam seu dinheiro e não conseguiram viajar através dos pacotes turísticos contratados.
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Agosto de 2023
O CASO 123MILHAS
Problema semelhante aconteceu também com a companhia 123milhas poucos meses depois.
A empresa, que mantinha um negócio similar ao Hurb, assim como a sua concorrente, não pôde reverter os custos praticados pelas companhias aéreas e hotéis negociados antes e durante a pandemia, levando a empresa ao descumprimento dos contratos e uma correnteza de clientes que, infelizmente, não tiveram as suas viagens cumpridas como prometido.
Novamente, milhares de clientes ficaram na mão e registraram as suas insatisfações no Reclame AQUI.
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HOTMILHAS: o efeito dominó
Ainda em agosto de 2023, a empresa Hotmilhas, marca pertencente ao grupo 123milhas, interrompeu seus serviços.
Além de sinalizar que a suspensão temporária tinha sido ocasionada pela forte queda nas vendas dos pacotes do grupo majoritário, a empresa não estava conseguindo honrar os compromissos financeiros referentes aos pagamentos de milhas, produto base para o funcionamento da empresa.
Assim como havia acontecido com as outras empresas, a marca foi alvo de milhares de reclamações de consumidores que venderam suas milhas e não estavam recebendo o pagamento devido.
Sobrou até para alguns funcionários da empresa, que foram demitidos repentinamente devido à crise no grupo.
Hurb, 123milhas e Hotmilhas: o que mudou até agora?
A Hurb continua sendo acionada pelos órgãos de justiça e, mesmo indicando que já levou mais de 2 mil pessoas a viajar em setembro de 2023 – segundo apuração realizado pelo grupo Folha de S.Paulo – ainda não cumpriu seus compromissos com os clientes, que esperam pelo seu reembolso devido e só conseguem respostas genéricas e sem solidez por parte da empresa.
A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) suspendeu desde maio a venda de pacotes com datas flexíveis pela empresa, com multa diária de até R$50 mil caso a marca não cumpra a ordem, e aplicou uma medida cautelar (publicada em 19 de outubro de 2023) referente à venda de pacotes de viagens com datas flexíveis em mês determinado.
Por enquanto, a empresa continua operando no país, vendendo pacotes com mês fixo. Neste formato, o consumidor avisa o destino e mês o qual deseja viajar e recebe a confirmação de data, passagens e hotel com até 30 dias de antecedência.
A marca, que já chegou a ter reputação “Ótimo” no Reclame AQUI, continua respondendo às reclamações na plataforma, mas viu a sua reputação despencar para “Não Recomendada”.
Atualmente, as reclamações registradas para a Hurb no site Reclame AQUI passam de 63 mil nos últimos 6 meses.
A 123milhas sofreu sanções do Ministério da Justiça, que abriu um processo administrativo baseado em indícios de infrações à legislação referentes ao descumprimento sistemático de contratos. Na ação promovida pela Senacon, ainda havia indicadores de que a empresa teria se negado a ressarcir clientes.
O processo publicado no Diário Oficial da União no dia 19 de outubro foi confirmado pela empresa, que ainda indicou em comunicado para a Infomoney que o procedimento já havia sido instaurado anteriormente como investigação preliminar e que ainda estava colaborando com a Senacon.
Em relação às viagens suspensas da Linha Promo – que teria acarretado os problemas da empresa -, a 123milhas indicou que pagaria os valores devidos através de vouchers, o que gerou revolta entre os clientes. Isso porque até os vouchers tinham regras de utilização, o que fez os consumidores se sentirem prejudicados pela medida.
Diferentemente da Hurb, a 123milhas suspendeu a venda dos seus pacotes e o site encontra-se fora do ar. Além disso, a empresa formalizou no mês de agosto um pedido de recuperação judicial devido à grande crise enfrentada pela companhia.
De acordo com a Justiça, em matéria publicada pela CNN, foram localizadas a existência de ao menos 700 mil credores da empresa, a maioria composta por consumidores.
“Nessa fase do procedimento, a empresa seguirá contribuindo para o esclarecimento dos fatos e integrando todos os órgãos de controle na solução dos débitos que se encontram listados na Recuperação Judicial”, informou a 123milhas.
A empresa indicou que usará a recuperação judicial para cumprir obrigações de “forma organizada”. No entanto, o pedido de recuperação foi suspenso provisoriamente, após o Banco do Brasil entrar com um recurso alegando que a empresa não havia apresentado todos os documentos estabelecidos para viabilizar o processamento da recuperação judicial.
As reclamações registradas para a empresa no Reclame AQUI passam de 35 mil só nos últimos 6 meses, e a empresa deixou de responder os clientes há cerca de 2 meses. Por encontrar irregularidades na atividade e relacionamento com os consumidores, atualmente a sua reputação encontra-se “Em Análise” no Reclame AQUI.
E a Hotmilhas?
Enquanto isso, a Hotmilhas, que pertence ao grupo 123milhas, ainda continua com o site operando normalmente, e de acordo com os consumidores que registram suas reclamações no Reclame AQUI, os pagamentos das milhas não têm sido realizados para aqueles que venderam suas unidades à empresa.
A HotMilhas ainda não emitiu informações definitivas sobre os pagamentos pendentes. A marca explicou ao G1 que os atrasos estão ligados à diminuição nas vendas da sua controladora, a 123Milhas, mas que continua dedicada em resolver a situação e cumprir seus deveres com os consumidores afetados.
Alguns usuários informaram que o prazo de pagamento no primeiro momento subiu de 90 para 120 dias e, posteriormente, para 150 dias.
A Hotmilhas, assim como a sua controladora 123milhas, recebeu milhares de reclamações no Reclame AQUI e há dois meses parou de responder os usuários pela plataforma. Por estar na mesma situação da 123milhas, a Hotmilhas também está “Em Análise” no Reclame AQUI.
Fontes: Infomoney/ G1/ Carta Capital/ Folha de S.Paulo
