Antes de iniciar este post, deixo um questionamento no ar, apenas para reflexão:
Quantas vezes você fez algo para surpreender um cliente?
Infelizmente, muitas empresas ainda não vão além do que o cliente costuma esperar. Pelo contrário, uma boa parte dos consumidores ficam até surpresos por terem seus problemas atendidos e resolvidos, depois de dedicarem, claro, muito esforço e tempo.
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Dessa forma, a falta de empatia por parte de algumas companhias acaba por diminuir o padrão de qualidade dos atendimentos, fazendo com que o WOW, na realidade, seja apenas atender o cliente de forma quase sempre não satisfatória.
Mas o que é WOW?
WOW vem do termo em inglês, que significa UAU, ou seja, é o que representa a surpresa; a famosa abertura de boca ao ficar maravilhado com algo.
Sendo assim, no mundo de atendimento e Customer Success, WOW nada mais é do que entregar as melhores experiências possíveis para os clientes. Isto é, se for necessário mandar flores, pedindo desculpas por um erro, não pense duas vezes em fazê-lo.
Obviamente que o WOW Moment (Momento UAU!) não pode ser “forçado”. Diante disso, é necessário ter o feeling certo para entender o caso e entregar a solução além da expectativa do cliente.
Em determinadas situações, é fato que o cliente não precisará de nada além do problema resolvido. Portanto, repito, o feeling nessas ocasiões é essencial.
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Como entregar WOW?
Na realidade é necessário, antes de mais nada, prestar um atendimento de qualidade para todos os clientes, ou melhor, é importante elevar o padrão do suporte para, assim, os WOW Moments serem mais efetivos.
Logo, com os clientes cada vez mais satisfeitos com os atendimentos recebidos, fica mais fácil surpreendê-los com ações inesperadas, como enviar flores, escrever cartas ou produzir vídeos, por exemplo.
Ainda nesse contexto, uma empresa vem se destacando nos últimos anos por incentivar fervorosamente a prática do WOW: a Zappos.
WOW Moment: O que tem em comum um fogão, uma carta e a emoção de uma gravidez?
Empresa pertencente à Amazon, a Zappos, e-commerce norte-americano, leva o WOW Moment para além dos clientes, transportando as experiências surpreendentes também para seus funcionários.
Pode-se concluir, então, que funcionários que passam por experiências agradáveis dentro das empresas tendem a entregar com mais frequência WOW Moments, assim como a Zappos e, ultimamente, o NuBank – que é visto como grande geradora de boas experiências no Brasil – fazem.
Boas ferramentas de atendimento ajudam a entregar boas experiências
Como foi visto, entregar além do que o cliente espera é algo que gera bons resultados e engajamentos. Por isso, é muito importante ter uma ferramenta que possa estruturar e dar suporte para as empresas durante os atendimentos.
Assim sendo, com uma ferramenta de atendimento omnichannel, é possível otimizar tempo, pois os clientes que entrarem em qualquer canal, como Facebook, Twitter, Instagram, Fale Conosco, Email, Reclame AQUI, etc., serão atendidos de uma maneira rápida, facilitando assim a vida das empresas, que terão mais tempo para pensar e entregar WOW Moments.
Ficou curioso para saber como tudo isso é possível com uma única ferramenta? Então preencha o formulário abaixo e surpreenda-se. 😉
