Philip Kotler, um grande visionário consultor de Marketing, dizia: ‘Manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo’. Uma frase forte e chamativa que deu espaço para muitos estudos e análises.
Após muitas pesquisas e análises realizadas , a primeira conclusão foi de que esse ponto jamais seria alcançado, se as empresas não começassem a investir no relacionamento a longo prazo com os clientes.
Dessa maneira, muitas estratégias foram criadas, desenvolvidas e testadas até que chegou-se a construção do ‘Customer Success’, uma área exclusiva para trabalhar a fidelização e encantamento dos clientes.
Aproveite, leia e fique por dentro do que é o Sac 3.0
Por que é mais vantajoso fidelizar o cliente?
O que parece mais prático? Gastar rios de dinheiro e energia para atrair e vender a um novo cliente? Ou simplesmente encantar o já conquistado, e tê-lo de volta?
Claramente o mais prático é encantar e manter um cliente, mas isso só é possível quando existe a satisfação total.
A satisfação é consequência de um conjunto de ações promovidas pela empresa ou área de Customer Success. Gerando assim, um relacionamento duradouro com o consumidor.
Desse modo, é mais vantajoso em ganhos, trabalhar a fidelização. Além disso, um cliente satisfeito e feliz indica sua marca, empresa, produtos e serviços organicamente aos seus amigos, familiares, etc.
Portanto, veja algumas ações importantes e que funcionam muito bem nessa estratégia:
Crie uma experiência única
Uma empresa cria uma experiência única quando consegue alinhar e organizar todos os processos, tornando-os mais completos.
Mc donald’s e Starbucks, são exemplos muito citados e mostram como o alinhamento dos processos e postura com cliente são fundamentais.
Os consumidores dessas empresas voltam no dia seguinte por vontade própria, pois consideraram aquela experiência diferenciada. Baseado nessa ideia, construa o mesmo dentro do que sua empresa oferece.
Construa valor na sua oferta
O valor em uma oferta acontece quando você prova ao cliente que sua oferta é melhor em qualidade.
Produtos e serviços que transmite segurança em qualidade, tem o reconhecimento automático dos consumidores. Por exemplo, atendimentos diferenciados, brindes, soluções rápidas e eficazes, entre outras ações são opções no momento de construir a oferta de valor.
A maioria das empresas não percebem que nem sempre o menor preço é o foco do cliente, quando ele enxerga que um produto é de fato bom, o quesito preço acaba sendo secundário no peso de sua escolha.
Meça sempre a satisfação do cliente
Existem diversas formas de medir a satisfação do cliente. O método NPS (Net Promoter Score), a qual já falamos aqui no Portal Atendimento, é bastante eficaz para a entender como está a satisfação da sua carteira de clientes como um todo.
Mas, aqui queremos ressaltar a igual importância de entender a satisfação do cliente antes e durante o processo de compra, por meio da prestação da entrega do melhor atendimento. Por isso que, se existem falhas e melhorias pontuais, nos procedimentos e dia a dia, fique atento e meça-os também para solucioná-los.
A satisfação trabalhada em todas as etapas terá um efeito extremamente positivo quando a compra já foi concretizada.
Leia nossa matéria para saber mais sobre as métricas no atendimento
Esteja presente após a venda
Procure conhecer seu cliente para se fazer presente. Nesse ponto a construção da persona será muito útil. Conhecendo melhor o cliente, será possível trabalhar uma régua de relacionamento efetiva. Por exemplo: datas de aniversário para envio de e-mail marketing, brindes, contato exclusivo para surpreendê-lo e assim por diante.
Dessa forma, estar presente após a venda significa dar o melhor suporte em atendimento ao cliente fazendo-o entender que você está à disposição sempre que ele precisar.
Automatizar processos é importante
Reunindo todas as informações do cliente num só lugar, o controle e acesso para não deixar que situações críticas aconteçam será muito importante.
Automatizar a gestão de seu atendimento pode ser um grande diferencial e reflete diretamente na satisfação do cliente.
Para conseguir automatizar os processos no atendimento tenha em mãos uma boa ferramenta de atendimento para entregar o melhor serviço e máxima qualidade, e tenha certeza de que isso irá encantar seu cliente!
Conheça a ferramenta de atendimento que dá o melhor suporte!
Sendo assim, tenha uma plataforma completa de atendimento que compreenda as necessidades da sua empresa e atenda o que você precisa! Para saber tudo, basta preencher o formulário abaixo e um consultor vai entrar em contato com você:
