Vale a pena investir na reputação online do seu negócio! Saiba como atrair clientes, aumentar as vendas e construir confiança com o Reclame AQUI.

Imagine que um novo cliente ouviu falar do seu negócio e decide pesquisar sobre ele na internet. Ele encontra uma boa reputação no Reclame AQUI, avaliações positivas, recomendações e um site bem estruturado. Resultado? Confiança imediata e uma nova venda garantida.

Agora, imagine o cenário oposto: reputação ruim no Reclame AQUI, comentários negativos, falta de informações e respostas ausentes. O que acontece? Ele desiste da compra e escolhe a concorrência.

No mundo digital, sua reputação fala antes mesmo de você abrir a boca. Para pequenos negócios, portanto, a presença online deixou de ser um diferencial e se tornou uma necessidade. Aliás, mais do que estar presente, é fundamental gerenciar sua imagem e construir credibilidade. E um dos canais mais estratégicos para fazer isso é no Reclame AQUI.

Neste conteúdo, você vai ver por que estar online e cuidar da sua reputação é essencial para crescer, atrair clientes e se destacar da concorrência. Boa leitura!

A primeira impressão que um cliente tem de uma empresa ocorre antes mesmo do contato direto. Afinal de contas, para tomar decisões de compra mais seguras, os consumidores pesquisam sobre as marcas, leem avaliação e verificam a experiência de outros clientes.

As informações encontradas nessa pesquisa vão interferir na percepção que o consumidor tem sobre a sua empresa. A seguir, vamos explicar melhor o que é reputação online e a importância da presença digital.

O que é reputação online?

A reputação é a percepção que as pessoas têm sobre a empresa com base em experiências passadas, opiniões e interações. Ou seja, não sobre o que a marca pensa sobre si mesma, mas sim o que os outros dizem sobre ela.

No ambiente digital, essa percepção é moldada por avaliações, comentários, publicações em redes sociais e conteúdos na internet. Ela é construída ao longo do tempo e também pode ser influenciada por:

• atendimento ao cliente;
• qualidade do produto ou serviço;
• transparência e responsabilidade;
• consistência na comunicação e posicionamento de marca.

→ Veja também: Construindo reputação e relacionamento — como as PMEs impactam consumidores no Reclame AQUI.

Qual é a importância da reputação online para o sucesso de um negócio?

A reputação online é o novo cartão de visitas de uma marca. Afinal de contas, de modo geral, é o primeiro contato que o consumidor tem da empresa e influencia diretamente a percepção de confiança. Entenda!

 Influência na decisão de compra

Na hora de tomar decisões de compra, você prefere escolher uma marca que tem uma boa fama na internet ou aquela que todo mundo fala mal? Nem precisa pensar muito para responder, não é mesmo?

A lógica é bem simples mesmo: a reputação online influencia decisões de compra porque ela é reflexo da percepção de outros consumidores. Aliás, os clientes confiam mais nas avaliações online e recomendações do que na própria publicidade da marca.

Veja alguns dados que reforçam esse ponto de vista:

• 93% dos consumidores verificam avaliações online antes de comprar um produto ou serviço (BrightLocal);
• 84% confiam tanto em avaliações online quanto em recomendações pessoais de amigos e familiares (BrightLocal).

Impacto direto nas vendas e receita

Pensa bem: se os consumidores preferem marcas com boa reputação online, é lógico que as vendas de negócios confiáveis serão maiores. De fato, empresas que investem em gerenciamento de reputação podem aumentar suas conversões em até 20% (Fonte: Spiegel Research Center).

Fidelização de clientes

Manter uma boa reputação ajuda a garantir que os clientes façam negócios com sua empresa novamente. E o melhor: um cliente satisfeito não só volta a comprar, mas também ajuda a empresa a crescer por meio de recomendações e indicações.

Confira algumas estatísticas relacionadas:

• 52% dos consumidores dizem que mudariam de marca após uma única experiência ruim (Zendesk);
• clientes satisfeitos têm 3x mais chances de recomendar a empresa para amigos e familiares (Nielsen);
• Melhorar a retenção de clientes em 5% pode aumentar os lucros em até 95% (Bain & Company).

Diferencial competitivo e posicionamento de marca

Empresas que cuidam da reputação não apenas atraem mais clientes, mas também criam um posicionamento de mercado mais forte. Afinal de contas:

• 73% dos consumidores escolhem empresas com boas avaliações em vez das concorrentes (Search Engine Land);
• empresas bem avaliadas no Reclame AQUI tendem a ter uma vantagem competitiva significativa em setores com alto nível de concorrência (Reclame AQUI);
• 85% dos clientes confiam mais em empresas que respondem suas avaliações e reclamações (BrightLocal).

Gestão de crise e resiliência

Uma boa reputação online pode ajudar as empresas a superar crises e momentos difíceis. Então, investir na gestão da reputação pode evitar prejuízos a longo prazo e ajudar a empresa a superar desafios com mais resiliência.

• Empresas que lidam bem com crises conseguem recuperar a confiança do público 70% mais rápido (Weber Shandwick).

Atendimento ao cliente: o papel do suporte na construção de uma reputação positiva

O atendimento ao cliente é o conjunto de interações entre uma empresa e seus consumidores ao longo de toda a jornada de compra — antes, durante e depois. Ele pode ocorrer por diversos canais, como telefone, e-mail, redes sociais, chatbots e plataformas especializadas, como o Reclame AQUI.

Mais do que simplesmente responder dúvidas, um bom atendimento tem o objetivo de garantir uma experiência positiva, resolver problemas e fidelizar clientes.

A grande questão aqui é que a forma como você trata os seus clientes pode definir a sua reputação. Logo, o atendimento ao cliente pode ser considerado um grande diferencial estratégico que pode consolidar ou destruir a imagem de um negócio. Entenda de uma vez por todas!

Atendimento de qualidade = Reputação forte

Agilidade, resolução de problemas, empatia, humanização, clareza, transparência, multicanalidade e por aí vai. Essas são algumas características de um atendimento positivo. 

De toda forma, um atendimento de qualidade contribui para fortalecer a reputação da marca porque:

• gera confiança e credibilidade;
• aumenta a satisfação e fidelização dos clientes;
• melhora a imagem da empresa online — especialmente em plataformas como o Reclame AQUI;
• transforma clientes em promotores que indicam a marca para amigos e familiares.

Atendimento ruim = Reputação negativa

Imagine um consumidor com problemas. Ele faz uma postagem no Reclame AQUI e recebe um atendimento impessoal e nada esclarecedor. Pior ainda quando, no fim das contas, o problema não é resolvido. 

Como as interações na plataforma acontecem de forma pública, esse descaso influencia a percepção do cliente em questão e de todos os outros que vão ler o relato. Sendo assim, uma experiência negativa no atendimento ao cliente pode resultar em:

• clientes frustrados que compartilham experiências ruins nas redes sociais;
• queda nas vendas devido à perda de confiança do público;
• avaliações negativas em plataformas como o Reclame AQUI que impactam a decisão de compra de futuros clientes.

Quer dicas sobre como transformar a presença digital do seu negócio em um ativo poderoso e como utilizar o Reclame AQUI para construir confiança e fidelizar clientes? Fique de olho na trilha de conteúdos “Construindo confiança no seu negócio”