O Reclame AQUI recebeu a última edição do RA Trust Talks de 2024. O segmento de beleza e estética foi o setor escolhido para fechar a temporada, que debateu, nas edições anteriores, os setores de moda, bancos e financeiras, alimentos e bebidas e saúde e bem-estar.
Abertura do evento
Com a nossa sede mais uma vez cheia, o evento começou com Felipe Paniago, CMO e co-fundador do Reclame AQUI, contando um pouco da história dele junto à do Reclame AQUI. Entre as curiosidades e informações passadas, alguns pontos são valiosos para insights, como o fato de a maioria dos acessos ao Reclame AQUI feito por pessoas que pesquisam a reputação das empresas, não para reclamar. Outro ponto levantado foi que, no atual momento que vivemos quanto à compreensão do consumidor, as empresas devem estar conscientes de que é ele que vai decidir onde reclamar, não a empresa. Muitas vezes, o consumidor prefere contatar uma empresa via Reclame AQUI ou redes sociais, ignorando o SAC. Esta é uma tendência cada vez maior que as empresas têm que se adaptar.
E vamos além! Para se ter uma ideia ainda melhor sobre como os consumidores valorizam a reputação acima dos preços baixos, em 2023, o Google registrou diminuição de 17% nas buscas por produtos mais baratos, e um aumento de 17% em buscas por marcas confiáveis. E, claro, a resposta dessas buscas sempre é encontrada no Reclame AQUI.
Benchmarking do setor no Reclame AQUI
Na sequência do Talks, Carla Lazzarini (Product Manager do Reclame AQUI) e Audrei Souza (RA Educa) tabelaram no palco falando sobre números do setor e dicas de como utilizá-los a favor.
Carla iniciou tratando dos segmentos que mais recebem tráfego no site do Reclame AQUI, sendo Beleza e Estética com 3,75% das visitas. Nos últimos 12 meses, páginas de empresas do setor, somadas, receberam 305.836 mil reclamações e 20.207.386 pageviews. Como conclusão, apenas 1,5% das visitas ao Reclame AQUI nas páginas do setor gerou reclamação, o que fortalece o fato de que o Reclame AQUI deixou de ser um portal de reclamações para ser uma plataforma de reputação.
Carla e Audrei também citaram a importância da RA Brand Page, ressaltando que, sem ela, as páginas de empresas no setor recebem, em média, 80% dos cliques nas reclamações, contra a média de 55% dos cliques em conteúdos da página daquela empresa que possui a RA Brand Page. Fica a dica! Saiba mais sobre a RA Brand Page.
Calma! Tem mais dados pra você saber. Sabia que 36% dos cadastros realizados por empresas foram solicitados pelas próprias empresas? Um aumento significativo, considerando que, em 2023, no mesmo período, 20% das empresas pediram seu próprio cadastro na nossa plataforma. Isto significa que as pequenas empresas, principalmente, precisam se apresentar como confiáveis, e o Reclame AQUI é a plataforma certa para transmitir confiança.
Quando falamos sobre categorias que mais recebem reclamações, as perfumarias lideram com 62.138 reclamações nos últimos 12 meses. Na sequência, com 48.448 registros estão maquiagens e produtos para cabelos, seguidos por clínicas de estética, com 43.562 reclamações.
Carla e Audrei também abordaram as reclamações por gênero. Nos últimos 6 meses, as reclamações do público masculino somam 16,0% contra 84% do público feminino.
Partindo para a faixa etária/geração, a geração Y/millennials lidera a porcentagem de reclamações: 48,4%, seguida pela geração Z, com 29,5%. A geração X possui 19% desse montante, e os baby boomers, 3%.
No que se refere às regiões do Brasil, o Sudeste concentra o maior número de reclamações, com 61,69%. O Nordeste, com 14,67%, fica ligeiramente à frente do Sul, que possui 14,17%. Centro-Oeste, com 6,66%, e Norte, 2,71%, fecham os dados.
Dentre outros, muitos outros dados compartilhados que só o Reclame AQUI tem. Prepare-se! Em 2025, muito talks vai rolar, e você poderá estar presente.
Leia também: Saiba tudo o que aconteceu na edição do RA Trust Talks sobre saúde e bem-estar
Painel “Tendências e expectativas do setor de beleza e estética para atender às exigências do consumidor”
Beleza acessível
Para finalizar o RA Trust Talks, tivemos as ilustres presenças de Victor Xavier – Coordenador de CX, da Boca Rosa, e Antonio Carlos – Gerente de Experiência do Cliente, da Ruby Rose, para falarem sobre beleza acessível e tecnologias focadas em experiência do cliente, com mediação de Gabriella Moleda, Gerente Executiva de Sucesso do Cliente, do Reclame AQUI.
Para começar o painel com o pé-direito, ao ser perguntado sobre o que entende como beleza acessível, Victor respondeu que considera acessível levar ao consumidor a conexão com a marca, autoestima elevada e autocuidado, permitindo que produtos cheguem ao consumidor independentemente de qualquer diferença. Victor salientou que muitas mulheres falam que não se sentem representadas na mídia quando pensam em beleza, então, o poder de levar a beleza acessível transmite representatividade.
Antonio salientou que a Ruby Rose nasceu já com a proposta de promover beleza acessível equilibrando produtos de alta performance com preços acessíveis, ressaltando que há penetração em outros públicos, mas que os públicos principais da Ruby Rose são o C e D.
Ao falar sobre a democratização da beleza e do equilíbrio entre qualidade e acessibilidade, Antonio contou que isso é possível se houver a própria fabricação. Deu o exemplo da Ruby Rose, que desenvolve produtos na Turquia e fabrica no Brasil, ressaltando que a água mineral é a matéria-prima mais disputada no ramo da beleza, sendo o principal motivo de a Ruby Rose fabricar no Brasil, eliminando a necessidade de fabricação internacional.
Victor, ao ser perguntado sobre o público da Boca Rosa, respondeu citando a transição que está acontecendo há algum tempo, relembrando que Boca Rosa era uma marca muito teen e que, com o passar dos anos, isso está mudando, claro que sem retirar o público teen do mapa. Atualmente, dizia Victor, a maior parcela é de mulheres, e que a marca está abraçando clientes mães e empreendedoras, como aquelas que precisam se maquiar no carro ou durante um voo.
Tecnologias ligadas à experiência do cliente
Na continuação do painel. Gabriella perguntou aos convidados sobre a utilização da Inteligência Artificial. Victor foi cirúrgico ao falar sobre o público do setor, que precisava ir a uma loja física para ver qual tom de pele seria a correta ao adquirir uma nova maquiagem. Já atualmente, isso pode ser feito de forma virtual. Victor ressaltou que a IA também contribui para a beleza acessível, e que a tecnologia antecipa problemas ou sana dúvidas.
Já Antonio contou que a Ruby Rose usa a IA mais internamente, focando mais em qualificação de dados de vários lados.
Os desafios ligados às novas tecnologias não poderiam ficar de fora. Antonio iniciou sua opinião dizendo que deve-se desapegar do que já funciona, sair da zona de conforto, e que há muita coisa surgindo quando se pensa em indústria e lojas. E concluiu falando sobre ser assertivo no que serve e o que vai trazer retorno.
Para Victor, o desafio maior tem sido olhar para a experiência. E continuou: há uma IA generativa na linha de frente de contato na Boca Rosa. Outro desafio é como manter o abraço, conexão emocional por meio de uma IA humanizada. Como exemplo, citou que 88% de retenção dos tickets ficam com a IA. O tratamento humano é direcionado para casos mais delicados.
Alguma tecnologia é dispensável?
Ao serem perguntados se alguma tecnologia é dispensável, Antonio foi categórico ao responder que nenhuma é. Para ele, quanto mais tecnologia, mais valor você agrega, mas que não pode perder o controle, caso contrário, pode fazer mal. Victor foi na mesma linha, e ainda levantou a bola ao dizer que ainda não sabemos tudo o que a IA pode fazer. Por fim, deixou a opinião de que o público torna-se mais exigente com a tecnologia, já que ela promove mais lançamentos tecnológicos e provoca o “inesperado”. Por isso, a responsabilidade aumenta, e o pioneirismo de mercado vira uma chave para o sucesso.
O Reclame AQUI agradece a todos os profissionais que estiveram presentes nas 5 edições do RA Trust Talks de 2024. Em 2025 tem mais!
