Quanto vale a reputação e a confiança de uma marca em um cenário de crise como o que estamos atravessando? E qual significado eles têm? Um alto valor. Perguntas como estas foram feitas ao CFO do iFood, Diego Barreto, o founder e chairman da Wine, Rogério Salume, e o fundador e CEO da Positivo, Hélio Rotenberg, durante o segundo webinar da série de conversas online que o Reclame AQUI tem promovido nas últimas semanas.
Para o CEO da Positivo, Hélio Rotenberg, confiança de marca é tudo, é fundamental. Sem ela não se consegue vender nada. “A reputação é um conjunto de tudo o que a empresa faz e como ela coordenada tudo isso. É preciso ter um posicionamento correto que transmita valor e entregar o que promete. Por exemplo, com o varejo físico fechado, aumentaram as vendas online de computadores nas casas. E como se dá essa compra na maioria das vezes? Pelo instinto da força da marca e do respeito que ela tem”, exemplifica o CEO da empresa de computadores.
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Quanto valem reputação e confiança no cenário de crise?
A construção de uma marca forte e respeitada leva tempo para acontecer, mas quando ela se consolida, colhe frutos de valores que ultrapassam o financeiro. E é o que a Positivo está vivendo há pelo menos 3 semanas, uma “missão Covid-19”. Hélio explica que a empresa está engajada na produção de respiradores, precisamente 6,5 mil unidades, e a entrega já começou. “Estamos aprendendo muitas coisas novas durante a pandemia e uma delas é montar respiradores. Em situações como esta, de pandemia, mais do que nunca, percebemos a importância de ter uma indústria nacional forte. Isso nos dá muito orgulho. É a união em prol do bem comum. Apesar das perdas, infelizmente, vamos levar grandes aprendizados para o futuro”.
Rogério Salume, founder e chairman da Wine, ressalta que que as marcas têm seu core, mas o mundo mudou e elas precisam em si e nos outros. Elas são frutos das mudanças e de situações como essas que a Positivo vive agora, por exemplo. “As empresas que estavam preparadas com seus processos e logísticas estão “aproveitando”. Por trás da reputação tem muito treinamento e conversa também. Esteja atento ao seu cliente e colaborador. Se cada um faz seu papel exemplar dentro da empresa, a marca brilha, ela é feita de processos individuais também. E a reputação, a partir de agora, vai valer muito e muito mais”.
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Um olhar de respeito e consideração pelo público interno
O acaso e situações extremas costumam ser situações que levam as pessoas e as marcas a rever comportamentos e processos. E por esse caminho também passa o processo de construção reputacional, analisa o CFO do iFood, Diego Barreto.
“A reputação é um negócio que se constrói de duas formas. Uma delas é de ativa e intencional, a outra, pelo acaso. No iFood nós tínhamos um projeto de melhora reputacional dos entregadores que avaliávamos demorar uns 30, 50 anos para chegar lá por “n” motivos. Mas a pandemia virou esse jogo e tivemos uma mudança de imagem e de percepção da sociedade em relação a eles. Esse momento é triste demais para todos nós, mas impacta de forma muito positiva para uma pessoa que, via de regra, é decente e trabalhadora”.
Cuidar do cliente interno é cuidar do cliente externo. A frase parece simples, mas carrega complexidade. Barreto acrescenta que para o consumidor ser impactado com um serviço de qualidade, tem sido necessário tomar medidas internas de alto custo, mas às quais o iFood não tem se apegado. “Desenvolvemos um formato seguro para que a proteção e itens de higiene chegassem aos próprios entregadores, aumentar o engajamento do entregador na conscientização de se proteger, preservamos os entregadores do grupo de risco e remuneramos ele, entre outras medidas. Ou seja, trabalhamos a saúde e a continuidade da geração de renda e o atendimento ao consumidor”.
Mudanças ou oportunidades?
O desafio do momento, avalia Rotenberg, tem sido entender as mudanças que estão em andamento e como elas transformarão as marcas mais adiante. Ele destaca que é importante entender como o mundo vai ser depois da pandemia. Ele usa como exemplo as estações de trabalho e de estudos, que agora estão dentro de casa. Para entender esses novos hábitos geram uma série de perguntas inspiracionais, mas também técnicas, como a forma de oferecer a manutenção, que vai levar a alterações operacionais e a preocupação e manter a qualidade do trabalho.
“Acredite, a crise acaba. Mas as pessoas vão esquecer como estamos hoije e retomar o estilo de vida? E as experiências para trabalhar e estudar, se mantém perenes ou a força das relações pessoais vencerá, a gente vai esquecer o medo? Tudo é um grande aprendizado. E mais do oportunidades surgem, mas um estilo de vida”.
Barreto compartilha do pensamento de Rotenberg sobre os novos hábitos e salienta que esta é a primeira grande mudança nas pessoas e dentro das empresas. A segunda, aponta, será a necessidade de criar propósitos, e a terceira será se adaptar á digitalização e não a encarar como um custo extra, mas como necessidade.
“A maior oportunidade desse novo caminho é entender que nada é mais importante do que o ser humano e as relações humanas”, finaliza Salume.
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