Perfeito para você que acabou de chegar por aqui, no post a seguir, navegue pelo índice e confira tudo o que a sua empresa precisa saber sobre o Reclame AQUI!
Índice
- História do Reclame AQUI
- Veja como o Reclame AQUI funciona
- Entenda a escala de Reputação
- Como funciona o cálculo de reputação
- Como funciona o selo de reputação RA1000
- Quais são o critérios para estar apto ao selo RA1000
- Dicas para alcançar o tão almejado selo do Reclame AQUI
- Como e porquê compartilhar o seu selo de reputação
- Prêmio Reclame AQUI
- Entenda como a sua empresa pode ter sido cadastrada
- Comece sua trajetória de sucesso no Reclame AQUI
- Como inserir a logo da sua marca
- Como Inserir uma breve descrição ao campo Sobre da sua página
- Como atualizar seu CNPJ e Endereço
- Inclua/edite seu número de telefone e site
- Como valorizar a sua marca
- Como gerenciar suas reclamações
- Como pedir uma avaliação para o seu consumidor
- Como funciona e quando solicitar a moderação de conteúdo
- Mais conhecimento para a sua empresa
História do Reclame AQUI
Fundado em 2001 em Campo Grande-MS por Maurício Vargas, o Reclame AQUI surgiu por conta do famoso overbooking, aquela prática desrespeitosa que algumas companhias aéreas cometem quando vendem um serviço além do suportado pela aeronave.
Isso gerou um grande transtorno para Maurício, que infelizmente acabou perdendo um importante negócio na época.
O nascimento do Reclame AQUI
Naquela época, já desanimado e irritado com a situação de não conseguir resolver o problema, ele decidiu criar um espaço acolhedor na esperança que sua voz fosse finalmente ouvida.
Assim, surgiu a ideia de construir um lugar totalmente descomplicado, onde as pessoas pudessem se comunicar e reclamar diretamente com as empresas, de forma simples e direta.
Por um bom tempo, o site recebia reclamações apenas de familiares, amigos e conhecidos do fundador.
De MS para o mundo!
Desde o começo, o Reclame AQUI preservou seus mandamentos e respeitou tanto os consumidores quanto às empresas, e com o passar dos anos, o site passou a ser descoberto por mais pessoas e a sua visibilidade aumentou, com isso, a empresa cresceu e se mudou para São Paulo.
Os usuários, com o passar do tempo, perceberam a importância da plataforma, que aos poucos deixou de ser apenas um site de reclamações e passou a ser também um lugar de reputação e pesquisa de compra.
Durante a pandemia do COVID 19, a plataforma cresceu ainda mais e hoje conta com mais 30 milhões de acessos mensais e se mantém no topo do ranking junto aos sites mais acessados do Brasil.
Veja como o Reclame AQUI funciona:
Na maioria das vezes, os consumidores que acessam o Reclame AQUI, estão no processo de pesquisa de um produto/serviço, em busca de entender se a marca em questão é confiável antes de efetuar uma compra ou até mesmo, a procura de uma solução para um problema específico.
Os consumidores que vem até o Reclame AQUI em busca de poder solucionar um problema com uma empresa específica, na maioria das vezes, quando não encontram uma solução na página da empresa, podem optar por postar uma reclamação que ficará visível publicamente para que a empresa possa resolver.
A empresa em questão, será notificada e iniciará o atendimento. No final do atendimento, a empresa irá responder de forma pública o consumidor e este poderá avaliar o atendimento recebido pela marca.
Entenda a escala de Reputação
Toda vez que o consumidor realiza uma reclamação e avalia o atendimento, ele pode contar como foi sua experiência, se seu problema foi resolvido, se voltaria a fazer negócio com a marca e de 0 a 10, qual a nota que ele avalia o atendimento prestado.
Existem algumas precauções que tomamos para que seja justo e honesto o processo de apuração da reputação das empresas. Este processo é com base na avaliação dos consumidores e é computado automaticamente pelo Reclame AQUI, não contando com uma interferência manual para a apuração dos dados e atualização dos índices.
Vale lembrar, que preservamos as informações tanto dos consumidores quanto das empresas, sendo assim, são apenas compartilhadas entre as duas partes para facilitar a resolução do problema. Sendo assim, estes dados pessoais são totalmente sigilosos e não comercializáveis.
Com as avaliações dos consumidores, o Reclame AQUI consegue calcular automaticamente os seguintes indicadores:
- Porcentagem de Reclamações Respondidas
- Índice de voltaria a fazer negócio
- Índice de solução
- Nota do consumidor
Como funciona o cálculo de reputação
Cada um desses indicadores possui um peso na fórmula para calcular a AR (Avaliação do Reclame AQUI), veja como funciona:
- Índice de Resposta – Peso 2
- Média das Avaliações (Nota do Consumidor) – Peso 3
- Índice de Solução – Peso 3
- Índice de Novos Negócios (Voltaria a fazer negócios?) – Peso 2
Veja agora como é feito o cálculo:
AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100
E o resultado dessa equação é o que vai definir qual a sua reputação no Reclame AQUI:
- Para AR entre 8 e 10 – ÓTIMO
- Para AR entre 7 e 7.9 – BOM
- Para AR entre 6 e 6.9 – REGULAR
- Para AR entre 5 e 5.9 – RUIM
- Para AR abaixo de 5 – NÃO RECOMENDADA
Entenda a regra:
Para não beneficiar as empresas que não respondem os consumidores, o cálculo só será aplicado se a empresa cumprir com esses requisitos:
- Possuir um índice de resposta superior a 50% (caso a empresa possua um índice de resposta inferior a 50%, ela automaticamente é categorizada como NÃO RECOMENDADA.
- Ter o número de avaliações igual ou superior a 10 (caso a empresa possua um número de avaliações inferior a 10, esta ficará com reputação SEM ÍNDICE.
Veja na prática como fazer o cálculo de reputação, assistindo o vídeo a seguir:
Como funciona o selo de reputação RA1000
O selo RA1000 é um reconhecimento oferecido às empresas que possuem os melhores índices em avaliações de atendimento no no ReclameAQUI.
O selo RA1000 tem o objetivo de dar destaque para empresas que mais se dedicaram a prestar um atendimento excepcional aos seus consumidores, até porque alcançar a reputação máxima em excelência e qualidade no atendimento, na maioria das vezes, exige uma força tarefa com foco total no consumidor.
Quais são o critérios para estar apto ao selo RA1000
Para poder alcançar o tão almejado selo de reputação do Reclame AQUI, é necessário atingir alguns critérios:
- Possuir um número de avaliações igual ou superior a 50;
- Possuir Índice de Resposta igual ou superior a 90%;
- Possuir Índice de Solução igual ou superior a 90%;
- Possuir Média das Avaliações (Nota do consumidor) igual ou superior a 7;
- Possuir Índice de Novos Negócios (voltaria a fazer negócios) igual ou superior a 70%.
Dicas para alcançar o tão almejado selo do Reclame AQUI
Não é tão simples conquistar o tão almejado selo de reputação do Reclame AQUI, entretanto, o mais difícil mesmo é se manter no top RA1000. Mas para isso existem algumas boas práticas que podem ser levadas em consideração tanto na conquista do selo, quanto na sua manutenção, veja a seguir:
- Seja rápido na hora de atender o seu consumidor
- Dê atenção para o seu cliente
- Analise o que o seu cliente procura
- Mantenha o foco na resolução do problema
- Mantenha um atendimento humanizado
- Certifique-se que conseguiu resolver o problema
- Solicite a avaliação
Como e porquê compartilhar o seu selo de reputação do Reclame AQUI
Obter um selo de reputação do Reclame AQUI nada mais é que um termômetro de confiança aos olhos dos consumidores, pois é assim que o cliente nos dias atuais mede o quão confiável é fechar negócio com a sua empresa.
Para compartilhar o seu selo, basta acessar sua área da empresa e ao fim do menu à esquerda da sua tela, em Configurações, você encontrará a opção “Compartilhar reputação“.
Para integrar o seu selo reputação a página principal da empresa, o Reclame AQUI disponibiliza um código html bem simples que você pode pedir para o seu suporte interno copiar e colar para dentro do seu site.
Além disso, você receberá um e-mail que contém o selo para que você compartilhe nas suas redes sociais e campanhas.
Prêmio Reclame AQUI
Com o intuito de apresentar empresas de vários tipos de segmentos aos consumidores, o prêmio Reclame AQUI leva em consideração as marcas que prestam um bom atendimento e que tem uma boa reputação e uma vez por ano, o Reclame AQUI homenageia essas instituições em um super evento de final de ano.
Para participar a empresa deve se inscrever dentro do prazo estipulado,e quando o período da inscrição finalizar, as empresas não só podem, mas devem fazer campanhas com os seus clientes para serem indicadas ao prêmio, como é por segmento empresas com mais de um segmento podem se inscrever em uma 2ª categoria, aumentando assim as chances de serem premiadas.
Existem algumas regras a serem seguidas, como por exemplo, ter reputação Bom, Ótimo ou RA1000 na aba de 6 meses, e esse status deve ser mantido o ano inteiro, pois a curadoria do Prêmio vai estar monitorando até o final das apurações dos votos, então mantenha o foco e o atendimento excepcional.
Saiba mais sobre o prêmio e o regulamento acessando o manual aqui.
Entenda como a sua empresa pode ter sido cadastrada no Reclame AQUI:
Existem duas maneiras de uma empresa ser cadastrada no reclame aqui, veja a seguir:
- Solicitação de um usuário insatisfeito;
- A própria empresa abre o cadastro;
Solicitação de um usuário insatisfeito
Você como consumidor provavelmente já fez alguma compra ou adquiriu um produto/serviço, em uma loja online ou física, não é mesmo? Então, digamos que você tenha tido um problema e no decorrer dessa transação, tentou o que pôde para resolver com a própria empresa, mas sem sucesso, decide resolver de outra forma.
Então você entra no Reclame AQUI e procura a empresa que te forneceu o serviço ou produto, mas por algum motivo não encontra.
Logo, você decide abrir a reclamação mesmo assim, informando todos os dados que você possui sobre a empresa, como nome, endereço, telefone, CNPJ etc. Depois de você informar esses dados, nós iremos cadastrar a empresa no Reclame AQUI, a empresa será notificada e poderá começar o processo de atendimento da sua reclamação.
A própria empresa abre o cadastro
Outra forma de ter sido cadastrada, é quando o próprio dono ou colaborador da marca no Reclame AQUI, provavelmente com o objetivo de construir outro espaço acolhedor para o cliente também na nossa plataforma. E para fazer isso, é necessário informar alguns dados, como:
- Nome da empresa
- Nome fantasia
- E-mail da empresa
- Outro email da empresa
- CNPJ
- Site da empresa
- Endereço
- CEP
- Estado
- Cidade
- Nome do responsável
- E-mail do responsável
Lembre-se de manter atualizado seus dados e de inserir corretamente o seu melhor email e telefone.
Comece sua trajetória de sucesso no Reclame AQUI
A sua Área da Empresa te oferece uma série de funcionalidades grátis para iniciar sua história de sucesso no Reclame AQUI, e através dela você pode:
- Inserir seu logo
- Editar o campo Sobre
- Incluir e editar suas informações principais de contato, endereço e CNPJ
- Divulgar seu selo (como já falamos anteriormente)
- Responder e gerenciar as suas reclamações
- Solicitar avaliação
- Solicitar moderação de conteúdo
- Pedir ajuda ao suporte do Reclame AQUI
Insira a logo da sua marca
Publicar o logo da sua marca no Reclame AQUI é muito importante para o consumidor identificar que está na página certa, o que evita que os consumidores confundam a sua marca com outras, mesmo que essa marca faça parte do seu grupo.
Para inserir o logo da sua marca à sua página do Reclame AQUI, é importante você saber que a imagem tem que ter no máximo 2 mb e formato em jpg. ou png. Sabendo disso, acesse a sua área da empresa e no menu localizado à esquerda da sua página, selecione a opção Personalização > Minha Página > Logo da Empresa.
Insira uma breve descrição ao campo Sobre da sua página
Este espaço de 200 caracteres, é exclusivo para você adicionar um breve resumo com o objetivo de reforçar o posicionamento institucional da sua marca.
Para fazer isso basta acessar a sua área da empresa, no menu localizado à esquerda da sua página e selecionar a opção Personalização > Minha Página > Descrição da empresa.
Mantenha atualizado seu CNPJ e Endereço
Estes dados são muito importantes para a credibilidade da sua marca, por essa razão é crucial que eles estejam sempre atualizados assim como seu telefone e url do site.
Para incluir/editar seu CNPJ e Endereço, basta você acessar a sua área da empresa, e da mesma forma que você modificou e incluiu o seu campo sobre e logo, acesse Personalização > Meu endereço.
Inclua/edite seu número de telefone e site
O consumidor que acessa a sua página de reputação do Reclame AQUI, pode estar procurando uma maneira de falar diretamente com você e até mesmo procurando o link verdadeiro do seu site, por essa razão é crucial que essas informações estejam sempre atualizadas.
Para editar e incluir essas informações basta acessar a sua área da empresa e clicar em Personalização > Meus contatos > Site ou Telefones da Empresa
O mais legal é que você pode escolher entre várias opções, qual é o canal de atendimento via telefone da sua empresa, podendo escolher até mesmo entre compartilhar o Whatsapp da empresa e qual o horário de funcionamento destes canais, muito prático você não acha?!
Existem outras personalizações extras que são disponibilizadas para quem deseja chamar ainda mais a atenção dos seus consumidores, fornecendo muitos insights interessantes para você usar nas suas campanhas de marketing. Se você quiser saber como funciona, basta acessar esse botão aqui abaixo para conhecer 👇
Que tal dar aquela valorizada na sua marca?
Das diversas soluções que oferecemos para as empresas, sem dúvidas a melhor solução é o selo RA Verificada, excelente para você que está começando agora no Reclame AQUI e que provavelmente ainda não possui uma reputação.
O RA verificada é uma certificação oferecida para as empresas e têm o poder de passar mais credibilidade para os consumidores, pois mensalmente o Reclame AQUI realiza uma auditoria com 10 critérios, a fim de validar a existência e a credibilidade das marcas contratantes dessa certificação, que são estes:
- Nome fantasia e razão social;
- Data de fundação;
- Tipo de sociedade;
- Situação fiscal;
- Canais de Atendimento (e-mail, telefone, site, chat, etc);
- Localização;
- Regularidade de inscrição no CNPJ;
- Ramo de Atividade;
- Protestos;
- Cheques sem fundo.
O selo pode ser compartilhado no seu site, na página do carrinho, nas suas campanhas e nas redes sociais, para saber mais sobre essa solução do Reclame AQUI, acesse:
Gerencie suas reclamações no Reclame AQUI
Através da sua área da empresa, no campo Reclamações é possível gerenciar e responder suas reclamações de forma totalmente gratuita, nesse campo você tem acesso as seguintes opções:
- Todas as reclamações
- As reclamações Não respondidas e as Respondidas
- Réplicas
- Avaliadas
- Reclamações em Duplicidade
DICA: Depois de escolher o filtro desejado, basta acessar o ticket da reclamação e clicar em “responder”. É importante pensar que essa resposta será postada publicamente, logo, coloque os detalhes da trativa, como foi resolvido e insira um pedido de desculpas, afinal, essa resposta poderá ser visualizada por outros usuários, então capriche em?!
Caso você tenha um fluxo de reclamações muito grande, nós temos um CRM para administrar todos seus tickets. om o HugMe você pode criar TAGs, atribuir reclamações para um atendente específico, criar lembretes para responder mais tarde e muito mais. Para ter acesso a essa ferramenta que permite gerenciar todas as suas tratativas em um só lugar, acesse:
Como pedir uma avaliação para o seu consumidor no Reclame AQUI
Ao acessar seus tickets de reclamações, você também pode solicitar a avaliação do seu atendimento, para isso, é necessário que você tenha respondido publicamente o consumido.
Importante: Só será possível solicitar novamente o pedido de avaliação após 15 dias.
Para solicitar o pedido de avaliação basta acessar o menu a esquerda da sua área da Empresa na aba Reclamações > Respondidas e clicar no botão em formato de estrela.
Como funciona e quando solicitar a moderação de conteúdo
Com o intuito de analisar os conteúdos publicados pelos consumidores no Reclame AQUI a moderação de conteúdo foi criada em 2008 e é disponibilizada para as empresas solicitarem gratuitamente, entretanto, existem algumas regras e categorias a serem respeitadas.
A partir destas categorias é possível solicitar a edição, desativação ou anulação da nota do consumidor, conheça as categorias a seguir:
- Reclamação trabalhista
- Conteúdo impróprio
- Reclamação em duplicidade
- Reclamação de terceiros
- Este é um caso de fraude
- A empresa não violou o direito do consumidor
Para solicitar a moderação, basta acessar o menu à esquerda da sua área da empresa, em Reclamações e clicar no ícone redondo de atenção fixado no ticket desejado.
Entenda mais sobre as regras de moderação de conteúdo acessando esse manual aqui.
Mais conhecimento para a sua empresa
O Reclame AQUI é uma plataforma que vem crescendo cada dia mais e pensando nisso estamos sempre em busca do aprimoramento da plataforma em geral.
Para te manter informado, nós disponibilizamos diversos tipos materiais, treinamentos e eventos, com foco total nas jornadas de compra e solução, auxiliando assim, empresas como a sua a aprimorar cada vez mais seus fluxos.
São inúmeros temas como: Customer Success, Customer Experience, User Experience, Dados Reclame AQUI, Marketing, Dados e TI, Black Friday e muitos outros, acesse agora mesmo e confira:
Espero que tenha gostado das dicas e que esse conteúdo possa ajudar no sue inicio no Reclame AQUI, para dúvidas clique aqui!
