Por: Larissa Ramos, analista de mídias sociais do Sapato Laranja
Nota para sua vida: o SAC pode ser uma arma inexplorada para conhecer melhor seu cliente e empresa!
Quando um cliente possui dúvidas quanto a um produto ou serviço, quando tem dúvidas sobre a empresa ou quando já efetuou uma compra e volta para questionar algo, ele sempre procurará seus canais de atendimento.
Ao olhar este panorama, podemos questionar: quem melhor conhece o cliente da sua empresa? Quem está com ele em todos os processos de esclarecimentos, decisões, compras, negociações e reclamações? Quais são os fatores influenciadores de fidelização dele?
Sim, o SAC está presente em todos os momentos e reúne conhecimentos importantes que ultrapassam apenas as informações cadastrais ou valor médio de compra.
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O setor de atendimento sabe como seu cliente fala, como ele pensa, conhece seus problemas pessoais, o que acha sobre a empresa, como deseja ser tratado, o que acha do seu branding e, principalmente, o que espera da empresa.
Hoje, existem plataformas desenvolvidas para entender o comportamento e o perfil do cliente, como o HugMe, software omnichannel de mídias sociais e 100% integrada ao Reclame AQUI.
Esses dados servem de base para um arsenal de possibilidades a serem usadas. E aí, dentro da empresa, infelizmente ainda dependemos que outros setores olhem para o atendimento de uma forma diferenciada. Pois, se tenho um setor que naturalmente possui informações ricas sobre o meu usuário, no mundo ideal, deveria ser quase uma obrigação ter de chamá-lo para minhas reuniões, do meu planejamento de conteúdo, estratégias de marketing, reestruturação do meu e-Commerce e muito mais.
E na sua empresa, seu SAC influencia outras áreas da mesma forma que ele é influenciado?
