HugMe adiciona DMs do Instagram como novo canal de comunicação para receber e responder mensagens da plataforma. Conheça as vantagens de usar essa funcionalidade.
Á principio, um dos maiores desafios de qualquer equipe de atendimento ao cliente, é reunir todos os canais de comunicação da empresa num só lugar. Afinal, não centralizar essas interações e protocolos pode levar a desorganização da operação.
Então, confira neste post como o HugMe, a plataforma oficial de gestão e atendimento do Reclame AQUI auxilia as empresas a contornar este problema e ainda aproveitar o máximo de seu potencial comunicativo, independente do seu público ou negócio.
Agora é possível atender os consumidores nas DMs do Instagram com o HugMe!
Até janeiro de 2022, a integração com o Instagram Mensagens era uma das funcionalidades mais solicitadas pelos clientes e interessados na ferramenta, isso porque a rede social é um canal fundamental para se comunicar com os clientes, seja para orientar e sanar dúvidas de novos compradores, ou solucionar a dor de antigos consumidores.
E para atender às necessidades de se comunicar por meio deste canal, agora o HugMe permite inúmeras possibilidades com esta nova integração, são elas:
- Responder interações por DMs
- Distribuir os tickets para um grupo de atendentes de forma igualitária
- Distribuir os tickets para atendentes específicos
- Aplicar sentimentos (neutro, misto, positivo e negativo) nas interações
- Mesclar os tickets de diferentes canais e centralizar o atendimento pelas DMs
- Aplicar lembretes para a priorização do atendimento
- Criar filtros personalizados
- Extrair relatórios customizáveis
- Acesso a gráficos e tabelas de dados
- Automatizar tarefas rotineiras
Ou seja, todas as funções da plataforma HugMe já estão disponíveis para medir a performance e interações do Instagram Messages.
Confira: Organize seus times de atendimento com o RA HugMe!
Por que monitorar as DMs do Instagram da sua empresa?
Cada vez mais consumidores se comunicam com as empresas através das redes sociais antes de finalizar uma transação, especialmente através da ferramenta de mensagem instantânea fornecida pela plataforma: o Instagram Direct.
De acordo com o report da We Are Social e da Hootsuite realizado em 2020, o Instagram é a 4ª rede social mais usada no Brasil em 2021, com 110 milhões de usuários. Ao mesmo tempo, segundo a Octadesk: 84% dos usuários acessam sua conta pelo menos uma vez ao dia; 82% seguem alguma marca ou empresa no Instagram; 79% acredita que o app pode aproximar pessoas e empresas; 52% compram produtos ou serviços que descobriram no aplicativo.
ou seja, há MUITAS oportunidades de fidelizar os consumidores. Você pode utilizar para fortalecer o seu marketing de relacionamento, e criar estratégias para conquistar a atenção e confiança de novos clientes, garantindo que eles recomendem a sua empresa de forma positiva.
Também é possível enviar mensagens especiais, com ofertas especiais e de acordo com perfis específicos, ou seja, BEM personalizado. Além disso, esse canal também é utilizado como um meio de solucionar dúvidas, como uma grande central de atendimento ao cliente.
Esta é uma das maneiras mais assertivas de oferecer seu produto ou serviço, sem tirar o cliente da rede na qual ele já passa um bom tempo logado. Por isso, não esqueça de esclarecer tudo de forma prática, rápida e clara. Assim, fica mais fácil desenvolver uma relação mais próxima com antigos e novos consumidores.
Vale lembrar também, que, o direct é o espaço que seus clientes utilizam para falar com seus amigos e pessoas que conhecem. Então, a sua marca deve estabelecer uma imagem amigável e confiável, como alguém que realmente faz parte do círculo de confiança desses usuários.
O que você pode ou NÃO fazer pelas DMs do Instagram da sua empresa?
- Expresse a personalidade da sua marca
- Informe que o canal está disponível
- Crie modelos de resposta rápidos e objetivos
- Não realize vendas diretas (sem abordagens agressivas de vendas, apenas consultivas)
- Não envie spams
Veja também: Case Loggi | Atendimento estratégico no Reclame AQUI com o HugMe
Já é cliente HugMe e quer ativar esta feature?
Se a sua empresa já é cliente HugMe e utiliza o módulo de redes sociais da ferramenta, sabe que esta possibilidade era muito esperada! Então, fique sabendo que para ativar é muito fácil, e rápido também.
Primeiramente, será necessário reconectar o canal para que o HugMe obtenha as permissões necessárias, portanto, lembre-se de vincular o perfil comercial da sua empresa do Instagram, a conta comercial da sua empresa no Facebook, pois a rede social em questão só permitirá o monitoramento se houver esse vínculo.
Depois disso, é necessário acessar o HugMe, ir em Ajustes > Canais, clicar no ícone do Instagram, localizado a direita da sua tela e realizar as etapas que a própria ferramenta irá mostrar para você. E após conectar o canal, não esqueça de criar a Busca em Ajustes > Buscas. Confira o vídeo de passo a passo se precisar.
Além disso, é muito importante que seu time ou o responsável pela conta permita, dentro do aplicativo do Instagram, que as DMs sejam monitoradas externamente. Este processo é obrigatório a pedido do Facebook e só pode ser realizado pelo aplicativo celular, ainda sem disponibilidade pela versão web. Para isso, basta acessar no seu app a opção de Settings > Privacy > Messages > Allow Acess to Messages.
Leia mais: Tudo sobre a função Árvore de tags do HugMe – O que é, como funciona e porque utilizar
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“A utilização do HugMe é um dos pilares de nosso atendimento no Reclame AQUI. A ferramenta é essencial para nos auxiliar na gestão e no entendimento dos casos e na identificação e no contato com os clientes. Além de possibilitar acompanhar métricas de produtividade do time e métricas de tempo, qualidade e resolutividade do atendimento direto na ferramenta e por meio da extração de relatórios”
Coordenadora de Experiência do Cliente na Loggi
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