Primeiro passo entenda as carinhas de reputação do Reclame AQUI. Os elementos considerados para a média são: reclamações atendidas, se o cliente voltaria a fazer negócio ou não com aquela empresa e índice de solução. É feita uma média ponderada, chegando ao “AR” – Avaliação ReclameAQUI.
Alguns fatores de sucesso para ter resultados no ReclameAQUI:
- Tenha tempo. Não quer dizer que você tenha que fazer diferente, mas tratar como uma mídia social;
- 1º Contato. Esse contato é fundamental. Ela precisa ter a certeza que alguém está querendo resolver essa situação, isso faz toda a diferença.
- Pedido de desculpas. Colocar-se no lugar do cliente é outro fator de sucesso.
Veja: Como responder o Reclame AQUI de forma mais eficiente.
Metodologia para atendimento a reclamação
1º Passo: análise do caso;
2º Passo: contato com o consumidor;
3º Passo: tratativa interna;
4º Passo: mediação/contato final com o consumidor;
5º Passo: formalização da resposta no site RA.
É preciso resolver o problema primeiro para depois responder na plataforma, caso contrário ele vai dizer que o problema ainda não foi resolvido. Quando a solução demora mais que o normal, faça um acordo com o cliente para que ele possa avaliar sua empresa no Reclame AQUI.
No primeiro contato telefônico, algumas dicas podem ser seguidas:
- Seja rápido;
- Saiba com quem você vai falar;
- Entenda o caso antes e construa uma proposta;
Depois, é importante formalizar a reposta:
- Responda ao consumidor;
- Comece com uma saudação;
- Introduza o assunto e contextualize objetivamente;
- Informe os próximos passos;
- Peça avaliação, no telefone e na reposta;
- Informe como falar com a empresa novamente;
Aspectos legais para serem observados no SAC em mídias sociais
Constituição Federal assegura a Liberdade de Expressão, portanto, não há como barrar um direito de falar. Porém, com o Marco Civil, cada pessoa é responsável pelo conteúdo que está produzindo.
É importante prestar atenção ao Código de Defesa do Consumidor. Não existe uma legislação só para o e-commerce. No mundo virtual temos muito mais complexidade, por isso é preciso ter sempre uma comunicação muito clara, expondo as regras, prazos, acolher e depois orientar.
Até onde vai a liberdade expressão do cliente?
Quando há abuso, na ausência de motivos (o cliente não comprou nada, por exemplo), e quando há desproporcionalidade (o cliente exige um carro novo, sendo que o carro dele é usado, por exemplo), há sim a possibilidade de o consumidor “perder a razão da reclamação”. Outros casos:
- Reclamar sem fundamento;
- Sem conteúdo;
- Agressivamente;
- Xingar ou denegrir a imagem da empresa;
- Compartilhar informações inverídicas;
Aí entra o SAC digital. Vemos lojas de e-commerce com cases de SAC nas mídias sociais, porém que não são bem recomendadas no Reclame Aqui. É preciso resolver de fato. Algumas dicas são: arrumar a casa (alinhar processos e fluxos), melhorar o call center (se não tiver um call center é melhor não ter um SAC digital), saber qual é o propósito de estar nas redes sociais, monitorar o que as pessoas estão falando e desenvolver uma política na web e régua de relacionamento.
Recomendação de fluxo – SAC 3.0
- Monitorar a marca com ferramentas especializadas;
- Triagem do que é interação simples ou atendimento;
- Classificação de sentimento e tagueamento inicial;
- Analise o que vai responder e priorize atendimento;
- O que exige atendimento gera ticket, o ideal é direcionar para uma equipe específica;
Entendendo os canais onde seu consumidor está inserido, ver o funcionamento do Reclame AQUI e ter ferramentas que te auxiliam no atendimento e monitoramento do consumidor, como o HugMe, melhora o fluxo da sua equipe e garante um atendimento de qualidade.
Todo o conteúdo acima foi retirado de palestra ministrada por Gisele Paula, Diretora de Relacionamento B2B do Reclame AQUI, no Congresso E-Commerce Brasil Gestão 2016.
