O RA Trust Experience 2021 começou com tudo na manhã desta quarta-feira! Três grandes painéis já levaram ao público pesquisa, cases e a mensagem principal: de como uma empresa pode impactar a vida dos seus consumidores e colaboradores.

O CEO do Reclame AQUI, Edu Neves, abriu o evento lembrando que cada empresa tem influência na sociedade onde está, por isso é tão importante cada vez mais seus potenciais serem despertados para serem melhores. “As marcas que mostram sua verdade e são transparentes vão vencer na competição e terão os consumidores como seus aliados”.

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O Reclame AQUI pela voz de seus colaboradores

O RA Trust Experience 2021 abriu com um painel que conta a história do Reclame AQUI e de seu fundador, Mauricio Vargas, porque as histórias se misturam. O painel dedicado a esse empresário visionário, mostrou como é o Reclame AQUI.

No painel 1, “Não faz sentido acumular riqueza, o importante é ter um negócio que melhore a vida das pessoas”, Felipe Paniago, CMO e sócio do Reclame AQUI, e Francisco Recalde, Head de Branding e Comunicação do Reclame AQUI, mostraram na prática como funciona essa frase-título que era dita pelo fundador do Reclame AQUI, Mauricio Vargas.

Além de despertarem emoção, mostraram como o Reclame AQUI tem mudado a vida das pessoas em seus 20 anos de história, e como a cultura da empresa vai além das paredes e a força do legado de Vargas por meio de depoimentos de colaboradores da empresa.

“O Reclame AQUI tem um propósito e acredito que já mudamos o Brasil na relação de consumo e ajudar as boas empresas a se destacarem. Temos um mandamento que diz que o negócio tem que ser bom para os 3: consumidor, empresa e Reclame AQUI. A gente ouve dizer que o propósito é o que atrai as pessoas em uma empresa. E a cultura. E cada vez mais não querem trabalhar em uma empresa que vise só lucro, mas que mude a vida das pessoas também”, analisou Paniago.

Escolhas x renúncias dos consumidores e o impacto nas marcas

Na sequência, Edu Neves, CEO e sócio do Reclame AQUI, Iago Bolivar, Diretor de Dados, Renato Meirelles, Presidente da Locomotiva Pesquisa & Estratégia, e Marcília Ursini, Vice-Presidente Executiva da Edelman Brasil, apresentaram “A real jornada do consumidor brasileiro em tempos de pandemia”.

O Instituto Reclame AQUI aplicou uma pesquisa exclusiva no site do Reclame AQUI com 10 mil usuários do site e analisou 2 anos de reclamações para entender o panorama, o comportamento, a fidelidade com marcas e o impacto no atendimento.

“E não se trata só do aspecto de comportamento, mas de as pessoas mudarem, cenários sendo redesenhados considerando o impacto social. Enxergo 3 momentos, primeiro o caos, depois das necessidades despertadas pela pandemia/ o momento de infidelidade e agora com a consequência do desalinhamento social e econômico, com menos homogeneidade”, pontua Neves.

Do voto de confiança à busca de novas alternativas, os consumidores passaram por uma fase de adaptação e agora enfrentam retomada desigual de trabalho, queda na renda/alta inflação o que levou à mudança de comportamentos, como a infidelidade maior no caso de produtos alimentícios motivado principalmente por preço. Em contrapartida, a adoção de novos serviços cresceu, como streaming, por exemplo. E muitos setores, nessa mudança, enfrentam os desafios de atendimento, de estruturação… para poderem se manter na preferência dos consumidores atualmente.

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Confiança e perspectiva como combustível para consumo

Para Marcília Ursini, muitos elementos fazem parte da decisão de compra, mas a principal é a confiança. “A relação de consumo tem mudado tanto que questões como procedência, sustentabilidade, coerência, trabalho justo, diversidade, integridade empresarial, passaram a ser colocados na mesa, não por todos, mas está. E a poupança de uma marca é esse ativo que a gente não consegue tangibilizar, que é a confiança. Ela impacta efetivamente nas relações de consumo”.

Renato Meirelles analisa que independente do produto estar mais ou menos caro, o brasileiro está com menos dinheiro, e tudo depende do quanto ele tem de dinheiro no bolso. É isso que impacta a compra por ocasião. “E impacta também a experimentação de novas marcas e o posicionamento de marcas líderes, exigindo que ela invista em inovação, por exemplo. O poder de compra diminuiu; e quando isso ocorre o consumidor busca alternativas, e isso eleva o índice de experimentação de marcas”, resume.

E tanto Meirelles quanto Marcília apontaram que o sentimento otimista, a perspectiva de melhora no cenário geral – sanitária, social, política, econômica – é combustível para consumo a partir do momento que as empresas reagem positivamente, gerando empregos, buscando soluções por exemplo. De acordo com Meirelles, pessoas otimistas compram 18% mais que os pessimistas, ou seja, gira em torno da confiança, da segurança do consumidor brasileiro.

Proximidade com o consumidor transforma a relação, atendimento é tudo

A manhã do primeiro dia de RA Trust Experience 2021 foi fechada com o painel patrocinado de branded content “Por que as instituições devem priorizar a experiência de seu público”. Gustavo Faria, Presidente da Gol Plus Proteção Veicular apresentou como funciona essa dinâmica na empresa, que recentemente conquistou selo RA1000.

Para se destacar no mercado competitivo, pontua Faria, é preciso todo dia buscar inovar e evoluir. Fazer experimentos e analisar os resultados, coletando dados e trabalhando em conjunto com toda a equipe, sem esquecer das capacitações. E destaca que sempre fazendo o simples e se colocando do outro lado da relação para fidelizar o associado. “Sempre se perguntando: Está ágil? Transparente? Vou gostar? Entendo que a busca pela qualidade virou uma constante. E para traçar a melhor rota e satisfazer o consumidor é preciso usar dados, pesquisas, buscar informações, atendimento humanizado. Ter empatia, surpreender o consumidor a todo minuto”.

Dicas para manter o bom relacionamento

– Sempre seu público-alvo no centro da experiência
– Surpreenda
– Esteja a postos para atender
-Tenha empatia para não ser só mais uma empresa
– Trate com proximidade
– Converse, ouça
– Peça feedbacks
– Estabeleça métricas

E aí, gostou? Veja como foi o restante do evento: RA Trust Experience 2021: desafios, transparência e conexão com o consumidor

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