O assunto é sério: quebrar a expectativa de um consumidor pode abalar a sua confiança para sempre. Na matéria de hoje, vamos falar sobre o caso da Editora Panini e entender como o atraso na entrega dos álbuns e figurinhas da Copa fez explodir o número de reclamações públicas postadas para a empresa dentro do Reclame AQUI.
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O RA está de olho neste jogo e uma coisa podemos afirmar: a Editora Panini saiu em desvantagem logo no começo do primeiro tempo, mas ainda dá para reverter a situação. Para este conteúdo, o Instituto Reclame AQUI levantou e analisou dados sobre as reclamações e as visitas recebidas nas páginas da empresa. Fizemos também uma entrevista exclusiva com a empresa, a qual você confere nesta publicação.
Recapitulando a história…
Primeiramente, queremos saber: o que você sente quando lembra que estamos em ano de Copa do Mundo? Para muitos, esse evento significa mais do que torcer pela seleção do coração: é tempo de reviver memórias nostálgicas e reacender tradições antigas, como pintar a rua e completar um álbum de figurinhas.
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O Grupo Panini é o fabricante oficial do álbum e da Copa no mundo. No Brasil, a venda do livreto e a distribuição das figurinhas de 4 em 4 anos fica de responsabilidade da Editora que leva o mesmo nome do grupo. A data marcada para o lançamento destes produtos era 19 de agosto, mas a pré-venda começou alguns dias antes no próprio site da editora.
Tudo estava indo bem e as expectativas eram altas (tanto dos consumidores quanto da Editora Panini), mas os álbuns vendidos na pré-venda não chegaram conforme prometido e os livretos começaram a ser comercializados para o público nas bancas, lojas, mercados e outros comércios.
Foi assim que a Editora Panini viu reclamações sobre atraso nos prazos acordados e não entrega dos produtos chegarem de todos os lados. Esta questão ainda não foi 100% normalizada, mas a empresa já veio a público algumas vezes para avisar que criou estratégias de trabalho para resolver o problema.
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Editora Panini e o Reclame AQUI
O Reclame AQUI é um bom termômetro para entender o que o consumidor está sentindo e pensando. Por isso, estamos acompanhando os dados da Editora Panini e o comportamento das pessoas no perfil da empresa neste momento de crise.
O mês de Agosto da Editora Panini começou mais tranquilo no Reclame AQUI, com, em média, 20 reclamações postadas por dia. O aumento na publicação de queixas é percebido no dia 18, menos de 24 horas para o lançamento oficial dos produtos da Copa, quando 62 consumidores resolveram relatar suas histórias de consumo na nossa plataforma. O pico se deu no dia 29 de agosto, com 573 reclamações postadas.
O número de acessos que a página tem recebido também foi analisado nesse meio tempo. Nas duas primeiras semanas de Agosto, a Editora Panini tinha, em média, 520 visitas por dia. Esta realidade mudou drasticamente a partir de 16/08, quando este número passou a ter no mínimo quatro dígitos. O pico aconteceu igualmente no dia 29, quando 13.707 pessoas buscaram pela editora no Reclame AQUI.
Consequentemente, esta crise trouxe impactos para a Editora Panini dentro do Reclame AQUI. A reputação da empresa caiu para “Não Recomendada” na aba de 6 meses, a qual analisa o período de 01/03/2022 – 31/08/2022. Isso aconteceu automaticamente porque o índice de resposta da editora foi inferior a 50%. Antes, a reputação da mesma era “Bom”.
De qualquer forma, o Reclame AQUI torce para que a Editora Panini consiga gerenciar sua crise e espera que os consumidores fiquem satisfeitos com a resolução que tem sido pensada e trabalhada pela empresa.
Entrevista exclusiva com a Editora Panini:
O número de acessos e reclamações postadas na Editora Panini tem crescido exponencialmente dia após dia. O tema principal é o atraso na entrega do álbum da Copa, inclusive os que foram comercializados na pré-venda. Como a empresa vinha se preparando para a entrega desse material e por quais motivos a realidade não saiu conforme as expectativas?
Primeiramente, é preciso destacar que o álbum da Copa mexe com a paixão de um público enorme. A edição de 2022 é um sucesso e surpreendeu pela demanda acima da expectativa de todo o mercado. Complementarmente, esclarecemos que a produção de álbuns e cromos é parte de uma cadeia complexa e que envolve uma série de fornecedores e parceiros externos espalhados por todo o Brasil. Dessa forma, no papel de líder dessa cadeia, a Editora Panini buscou aumentar o fluxo de produção desses produtos de imediato, bem como investiu nas equipes responsáveis por distribuição, e-commerce e pós-venda com o objetivo de cumprir integralmente os prazos de entrega dos nossos produtos.
Qual foi o momento em que a Editora começou a ficar preocupada com este aumento? Como o Reclame AQUI pode ser um aliado nessas horas?
O Reclame AQUI é uma ferramenta importante para que possamos monitorar todas as questões relacionadas à Panini, assim como buscamos sempre estar próximos e ouvir a comunidade de colecionadores em todos os nossos lançamentos. É importante salientar que, dada a alta demanda, aumentamos o efetivo do SAC e implementamos melhorias para atender o consumidor com a maior agilidade possível. Fruto disso é a melhora no índice de respostas para 45,7%, em uma notável crescente. Estamos trabalhando fortemente para melhorar tais índices no menor tempo possível. Nossa meta é retomar nosso índice anterior acima de 80% de efetividade nas respostas no Reclame AQUI.
De quais maneiras a Editora Panini tem trabalhado para reverter a crise na entrega do álbum da Copa e restabelecer uma relação de confiança com o seu consumidor?
A Editora Panini aumentou exponencialmente o volume de produção de envelopamento dos cromos, bem como mantém contato direto com fornecedores e parceiros responsáveis pelas produções gráficas (álbum e figurinhas) para atender a alta demanda pelo produto no mercado.
Estamos vendo a importância do pós-venda para o encantamento do cliente e fidelização do consumidor. Qual é o conselho que a Editora Panini dá para as empresas que estão se preparando para o aumento de vendas no final do ano, com a aproximação da Black Friday, Natal e outras datas comemorativas?
Nossa recomendação é garantir em toda a cadeia de suprimentos o fornecimento dos materiais e produtos envolvidos no cumprimento dos prazos acordados, na demanda prevista e também na expectativa de um possível aumento da demanda.
Atraso na entrega: um dos principais problemas de um e-commerce
A gente sabe: gera-se uma expectativa todas as vezes que compramos algum produto pela internet. Por isso, as empresas precisam tomar cuidado quando o assunto é esse, para que não vivam dias estressantes como a atual realidade da Editora Panini.
O segundo semestre do ano vem recheado de oportunidades de venda: tem Black Friday, Dia das Crianças, Copa do Mundo, Natal, entre outros. Nesse sentido, comece a se programar para, no mínimo, garantir que o produto chegue no dia informado na hora da compra. Mas vamos combinar que é melhor surpreender o consumidor com uma entrega antes do esperado, não é mesmo?
O Reclame AQUI já fez alguns conteúdos sobre esse tema e disponibilizou gratuitamente para as empresas, com as principais boas práticas e estratégias para melhorar a efetividade da sua logística.
Conta para a gente: você está olhando para a logística do seu e-commerce?
*A publicação desta matéria só foi possível com trabalho de equipe. Deixo AQUI o reconhecimento pela coparticipação e o meu agradecimento aos colaboradores Isabela Tarini, Mirela Oliveira e Lucas Barata de Moraes.
