Descubra as principais estratégias para conquistar confiança no Reclame AQUI e melhorar a reputação da sua marca 📌

Quem pensa que basta resolver um problema para garantir a fidelização do consumidor está enganado. No Reclame AQUI, as experiências proporcionadas durante o atendimento contribuem para que os consumidores formem suas opiniões. 

Então, vale lembrar que na hora de atender também é preciso ter boas estratégias, uma equipe engajada com a solução do problema e a vontade de fazer acontecer. Só assim é possível melhorar a reputação no Reclame AQUI e fortalecer a marca e o relacionamento com o consumidor. 

Recapitulando

No último conteúdo, enfatizamos sobre como o Reclame AQUI se tornou uma fonte confiável para a tomada de decisão do consumidor durante a jornada de compra. Mas, imagina só o que acontece quando o consumidor se depara com as reputações “Ruim” ou “Não Recomendada”? Essas reputações resultam na falta de confiança e credibilidade da marca. Perdeu o conteúdo e quer ficar por dentro do assunto? Acompanhe AQUI 💚 

Não é preciso ter receio de resolver os problemas. Se a sua empresa está com a reputação “Ruim” ou “Não Recomendada”, ainda é possível reverter esse cenário. Descubra as principais estratégias para melhorar a reputação no Reclame AQUI e alcançar ainda mais confiança com o consumidor. 

O Blog RA preparou uma série de conteúdos para ajudar seu negócio a gerar confiança e trilhar um caminho reputacional de sucesso. Vem descobrir tudo sobre reputação com o Reclame AQUI!

A avaliação do consumidor na construção da reputação

No Reclame AQUI, os indicadores de desempenho da empresa possuem um peso importantíssimo no cálculo da reputação. Mas também, trazem dados ricos sobre melhorias nos processos e fluxos durante a solução dos problemas, ajudando a conduzir as estratégias de atendimento.

Conheça os nossos indicadores de desempenho

1. Reclamações respondidas – Porcentagem de reclamações respondidas pela empresa dentro do período indicado;
2. Voltaria a fazer negócio – Porcentagem de reclamações no qual após a solução do problema os consumidores indicam que voltariam a fazer negócio com a empresa; 
3. Índice de solução – Porcentagem de reclamações resolvidas; 
4. Nota do consumidor – Média da avaliação deixada pelos consumidores sobre o atendimento da empresa

Para evoluir a reputação, é importante olhar para esses indicadores e entender em qual fluxo o seu processo precisa ser melhorado. Bora entender na prática como funciona?

Leia também: Reputação no Reclame AQUI: um novo olhar para os indicadores

Atendendo o Reclame AQUI na prática

Responda à reclamação somente após a solução do problema

O tempo é importante para garantir a satisfação do cliente. Portanto, é necessário atender com rapidez e agilidade. Contudo, não tenha pressa para responder logo a reclamação. A resposta acontece somente após a solução do problema. 

Fale com o consumidor antes

Nesse primeiro momento é preciso apostar no contato telefônico. Entre em contato com o consumidor para esclarecer dúvidas, alinhar quais são os prazos necessários para resolver o problema e explicar como a empresa pode ajudá-lo. Nessa etapa do atendimento, ele precisa ser ouvido e se sentir acolhido. 

Tenha uma comunicação clara

Não se esqueça que outros consumidores passam pela página da sua empresa no Reclame AQUI. E eles estão de olho em tudo, viu? Por esse motivo, a resposta da empresa é o principal jeito de mostrar como você conversa com os seus clientes.

Aproveite esse momento para explicar como o problema foi resolvido, mostre transparência, empatia, educação e acolhimento com o consumidor. 

Evite respostas automáticas

 Respostas automáticas aumentam a insatisfação e fazem com que o consumidor avalie mal o atendimento. Além disso, elas não esclarecem nenhuma informação para as pessoas que estão lendo a reclamação. 

Monitore os indicadores

Os indicadores trazem insights valiosos sobre seus processos. Dessa forma, faça um monitoramento constante para entender se os problemas estão sendo resolvidos e se o consumidor ainda confia na marca para futuros negócios.  

Caso o Índice de Solução esteja baixo, é importante investir no treinamento da equipe, alinhar processos de atendimento e definir métricas para identificar tendências que possam indicar oportunidades de melhoria.

Agora, se o Índice de Novos Negócios precisa evoluir, é importante entender em quais momentos houve algum tipo de quebra de confiança.  Dessa forma, você deve monitorar as razões pelas quais o consumidor reclamou: desde problemas com produtos, experiência de atendimento, preço ou problemas na entrega e apostar em melhorias para reconquistar a confiança do cliente. 

Chegou o momento da avaliação, e agora?

A avaliação é um dos momentos mais esperados pela equipe de atendimento, ela ajuda na construção da reputação. 

Não deixe para depois! Mantenha o contato com o consumidor até a finalização da avaliação. Caso o consumidor esqueça de avaliar a reclamação, reforce esse pedido através da área da empresa, por telefone ou Whatsapp. 

Não se esqueça de destacar a importância da avaliação para o seu atendimento e construção da reputação. Afinal, a avaliação é o carimbo para que outros consumidores confiem na sua marca. 

Achou que acabaria por aqui? Ainda tem mais! No próximo conteúdo, o Reclame AQUI te ajuda a evoluir a reputação com soluções exclusivas 💚

Esse conteúdo faz parte de uma série especial sobre Reputação no Reclame AQUI. Curtiu? Compartilhe e ajude outras empresas a trilhar uma jornada de sucesso.