De ‘faz quase tudo’ a gerente de Customer Service
Conheça a carreira e a evolução do Jonatas, gerente de Customer Service da Privalia.
Conheça a carreira e a evolução do Jonatas, gerente de Customer Service da Privalia.
Muitos talentos são descobertos dentro do setor de atendimento. Muitos gestores começaram suas carreiras como atendente e com muita dedicação conseguiram fazer história nesse segmento.
O gerente de Customer Service da Privalia, outlet líder em moda online, Jonatas Bezerra de Melo, contou pra gente como foi seu crescimento profissional e como fazer atendimento ao cliente ajudou em toda sua carreira.
Costumo brincar que meu primeiro cargo era de “faz quase tudo” porque quem entra na área de atendimento ao cliente, precisa ser dinâmico, versátil e disposto a investir tempo para aprender. Sempre fui apaixonado por gente, e gosto de servir, isso ajuda muito. Afinal, quando amamos o que fazemos, tudo fica mais fácil.
Bom, mas meu primeiro cargo foi de Operador de Caixa em loja física do Pão de Açúcar, atuando desde o atendimento presencial até ao telefone.
em uma das unidades físicas das lojas Pão de Açúcar. Três anos mais tarde, o Grupo Pão de Açúcar fazia um grande movimento para alavancar o comércio eletrônico da marca Extra, o site extra.com. Foi nesse momento que, por meio de um processo seletivo, ingressei para esse mundo fantástico que é o e-commerce, onde estou até hoje. Sempre fui muito determinado e busquei me capacitar tecnicamente por meio de estudos e cursos específicos, afinal, sabia que para crescer profissionalmente era preciso mais do que boa vontade, era preciso empenho e dedicação.
No e-commerce, o meu primeiro cargo foi de Assistente de E-commerce Júnior, atuando desde o atendimento no Front Office, até Redes Sociais e Reclame Aqui.
Nesse período, tudo ainda era muito novo neste segmento: as empresas e pessoas estavam em fase de aprendizado para vender melhor e prestar um serviço de pós-venda eficiente para um público ainda “desconfiado”, por tantas possibilidades que a internet lhes permitia.
Permaneci por 10 anos na empresa, participando efetivamente de momentos importantes como a fusão com grandes marcas como o Ponto Frio e Casas Bahia.
Sempre estive focado em aprender e me capacitar profissionalmente, tendo oportunidade de atuar em vários departamentos como: Chat / E-mail / Fone / BackOffice / Ouvidoria e Qualidade, em cargos de analista e de gestão.
Além disso, conquistamos prêmios importantes internos e externos como: Prêmio Vera Giagrande e Época Reclame Aqui.
local que permaneci por 3 anos, assumindo o desafio de gerir as operações de atendimento lojas físicas e do e-commerce do grupo, coordenando cada ponto de contato com o consumidor e focado em melhorar sua experiência com a marca.
Por meio da minha rede de networking, fiquei sabendo da oportunidade, me interessei pelo desafio e segui com todas as etapas do processo seletivo.
Atualmente sou responsável pelo processo de transformação da área de Customer Experience da Privalia Brasil, contribuindo para elevar todos os indicadores da área a patamares de destaque dentro das BU´s da companhia.
Por conta de todas as reformulações e inovações implementadas, a Privalia conquistou a certificação E-bit Diamante, e também mudou sua reputação de regular, conquistando o selo máximo de reputação no Reclame Aqui (selo RA1000), sendo uma das indicadas ao prêmio Época 2016 e 2017.
Tudo isso só foi possível porque percebemos que um dos fatores mais importantes para se estabelecer no e-commerce e conquistar a credibilidade dos clientes era ser uma loja de confiança. Para tanto, era preciso melhorar o serviço em geral e a área de SAC. Uma das estratégias adotadas foi manter a equipe interna de atendimento ao consumidor, um time motivado e direcionado, distribuindo os profissionais taticamente em diversos canais, a fim de oferecer mais opções de assistência aos clientes.
Com um bom serviço, o aumento na repetição de compras subiu 4,5%, além de um crescimento de mais de 15% de visitantes únicos em 2016.
Quando nos identificamos e somos apaixonados pelo que fazemos, o único resultado é ser feliz, mesmo com todos os desafios diários. E para o futuro, é seguir me aperfeiçoando e aprendendo cada vez mais para continuar evoluindo.