Muitos talentos são descobertos dentro do setor de atendimento. Muitos gestores começaram suas carreiras como atendente e com muita dedicação conseguiram fazer história nesse segmento.
O gerente de Customer Service da Privalia, outlet líder em moda online, Jonatas Bezerra de Melo, contou pra gente como foi seu crescimento profissional e como fazer atendimento ao cliente ajudou em toda sua carreira.
Confira na íntegra o depoimento:
Costumo brincar que meu primeiro cargo era de “faz quase tudo” porque quem entra na área de atendimento ao cliente, precisa ser dinâmico, versátil e disposto a investir tempo para aprender. Sempre fui apaixonado por gente, e gosto de servir, isso ajuda muito. Afinal, quando amamos o que fazemos, tudo fica mais fácil.
Bom, mas meu primeiro cargo foi de Operador de Caixa em loja física do Pão de Açúcar, atuando desde o atendimento presencial até ao telefone.
Minha história no atendimento começou em 2001
em uma das unidades físicas das lojas Pão de Açúcar. Três anos mais tarde, o Grupo Pão de Açúcar fazia um grande movimento para alavancar o comércio eletrônico da marca Extra, o site extra.com. Foi nesse momento que, por meio de um processo seletivo, ingressei para esse mundo fantástico que é o e-commerce, onde estou até hoje. Sempre fui muito determinado e busquei me capacitar tecnicamente por meio de estudos e cursos específicos, afinal, sabia que para crescer profissionalmente era preciso mais do que boa vontade, era preciso empenho e dedicação.
No e-commerce, o meu primeiro cargo foi de Assistente de E-commerce Júnior, atuando desde o atendimento no Front Office, até Redes Sociais e Reclame Aqui.
Nesse período, tudo ainda era muito novo neste segmento: as empresas e pessoas estavam em fase de aprendizado para vender melhor e prestar um serviço de pós-venda eficiente para um público ainda “desconfiado”, por tantas possibilidades que a internet lhes permitia.
Permaneci por 10 anos na empresa, participando efetivamente de momentos importantes como a fusão com grandes marcas como o Ponto Frio e Casas Bahia.
Sempre estive focado em aprender e me capacitar profissionalmente, tendo oportunidade de atuar em vários departamentos como: Chat / E-mail / Fone / BackOffice / Ouvidoria e Qualidade, em cargos de analista e de gestão.
Além disso, conquistamos prêmios importantes internos e externos como: Prêmio Vera Giagrande e Época Reclame Aqui.
Logo em seguida, entrei para o Grupo SBF (lojas Centauro e centauro.com)
local que permaneci por 3 anos, assumindo o desafio de gerir as operações de atendimento lojas físicas e do e-commerce do grupo, coordenando cada ponto de contato com o consumidor e focado em melhorar sua experiência com a marca.
Por meio da minha rede de networking, fiquei sabendo da oportunidade, me interessei pelo desafio e segui com todas as etapas do processo seletivo.
Estou na Privalia há pouco mais de 2 anos.
Atualmente sou responsável pelo processo de transformação da área de Customer Experience da Privalia Brasil, contribuindo para elevar todos os indicadores da área a patamares de destaque dentro das BU´s da companhia.
Por conta de todas as reformulações e inovações implementadas, a Privalia conquistou a certificação E-bit Diamante, e também mudou sua reputação de regular, conquistando o selo máximo de reputação no Reclame Aqui (selo RA1000), sendo uma das indicadas ao prêmio Época 2016 e 2017.
Tudo isso só foi possível porque percebemos que um dos fatores mais importantes para se estabelecer no e-commerce e conquistar a credibilidade dos clientes era ser uma loja de confiança. Para tanto, era preciso melhorar o serviço em geral e a área de SAC. Uma das estratégias adotadas foi manter a equipe interna de atendimento ao consumidor, um time motivado e direcionado, distribuindo os profissionais taticamente em diversos canais, a fim de oferecer mais opções de assistência aos clientes.
Com um bom serviço, o aumento na repetição de compras subiu 4,5%, além de um crescimento de mais de 15% de visitantes únicos em 2016.
Quando nos identificamos e somos apaixonados pelo que fazemos, o único resultado é ser feliz, mesmo com todos os desafios diários. E para o futuro, é seguir me aperfeiçoando e aprendendo cada vez mais para continuar evoluindo.
