Entre os setores mais buscados no Reclame AQUI, Bancos e Financeiras concentram o maior tráfego de acessos. Confira números inéditos para aprimorar a experiência do seu cliente 💸
Quando o assunto é dinheiro, a escolha da instituição financeira evidencia critérios de segurança e confiabilidade das transações, tarifas atrativas e experiências digitais cada vez mais integradas. Os consumidores buscam apps que atendam todas as necessidades em um único lugar. Mas será que apenas esses critérios bastam? Parece que não.
As razões que levam o consumidor a escolher uma instituição financeira vão além do óbvio. Estão atreladas principalmente à conexão que essas instituições estabelecem ao longo do relacionamento. Dessa forma, a experiência do cliente é um dos pilares mais importantes de toda essa construção.
No Reclame AQUI, o setor de Bancos e Financeiras é um dos mais buscados e concentra 18% do volume de tráfego da plataforma. Essa busca está atrelada à relevância do setor no dia a dia do consumidor, seja na hora de contratar um serviço, resolver um problema ou buscar informações. Quer se aprofundar em mais insights para aprimorar a sua experiência de atendimento? Acompanhe esses dados inéditos apresentados no último RA Talks para o setor: 👉
Conheça os dados de Bancos e Financeiras no Reclame AQUI
O Reclame AQUI está consolidado na jornada de consumo, e os consumidores estão ainda mais antenados nas experiências de atendimento. Para explicar isso, basta olhar a quantidade de visitas nas páginas do segmento. Em 2023, o setor de Bancos e Financeiras alcançou mais de 104 milhões de visualizações únicas.
Afinal, não é por acaso que o volume de visitas em segmentos tão importantes como esse se tornam muito maiores do que a quantidade de reclamações. Eles acessam a plataforma para se relacionar com as marcas. Dessa forma, apenas 2,1% das visitas ao Reclame AQUI nas páginas do segmento geraram uma nova reclamação.
Aumento da Bancarização e a disponibilização de novos produtos e serviços impulsionaram o crescimento do setor
Entre 2019 e 2021, o setor cresceu expressivamente no Reclame AQUI, não apenas pelo volume de acessos, mas também considerando a quantidade de novas empresas cadastradas. Em 2019, o Reclame AQUI contava com mais de 4 mil empresas no setor.
Além disso, durante esse período, o crescimento também foi impulsionado pela digitalização dos serviços bancários e a expansão da oferta de novos serviços financeiros, principalmente, com a chegada do PIX.
Com mais consumidores no sistema e maior oferta de serviços, o crescimento continuou. Ainda durante a pandemia, em 2021, o Reclame AQUI alcançou o pico de empresas cadastradas no setor com cerca de 11 mil marcas. A partir daí, os números se mantiveram estáveis, entre 2022 e 2023, o volume se consolidou com mais de 12 mil empresas.
Reputação em foco
Para entender melhor sobre o atendimento do setor no Reclame AQUI, realizamos um levantamento das reputações da aba de 6 meses em 2023.
Sendo assim, é possível encontrar uma predominância de 10.624 empresas com o status “Sem reputação”. Nesta reputação, as empresas não acumularam um número mínimo de reclamações avaliadas para o cálculo da nota no Reclame AQUI.
Atendimento e experiência fazem a diferença, afinal, vale destacar que no setor, 729 empresas mantiveram as reputações entre “Bom”, “Ótimo” e ‘’RA1000”.
No entanto, quando se trata do Selo RA1000, o maior indicador reputacional da plataforma, apenas 75 empresas alcançaram a reputação.
De olho nas oportunidades!
Posicionar a reputação da sua marca no Reclame AQUI, faz a diferença entre os concorrentes. É AQUI que você consegue comparar o desempenho reputacional e entender onde sua marca está posicionada. Trabalhar estrategicamente os indicadores ajuda no crescimento da reputação da sua marca, fica ligado!
Quais são as principais queixas dos consumidores?
Embora as experiências tenham se aprimorado nos últimos anos, os problemas persistem e são evidenciados no Reclame AQUI. Entre as principais queixas dos consumidores, a “Cobrança Indevida” lidera o ranking de reclamações com relatos sobre tarifas não contratadas, débitos não autorizados e cobranças em duplicidade. Além desses problemas, com o crescimento e disseminação dos golpes online, a incidência das transações não autorizadas também cresceu.
Uma outra ocorrência muito comum, é o “Estorno do valor pago”. Nesse caso, as reclamações se relacionam com políticas de estorno que não ficam claras aos consumidores, ou até mesmo as dificuldades técnicas que podem surgir para garantir a devolução dos valores.
Outra problema muito comum no setor é a “Propaganda Enganosa”, com promessas de benefícios inexistentes, taxas não divulgadas e condições contratuais omitidas sobre os produtos e serviços contratados, induzindo os consumidores ao erro e quebrando a confiança.
O último lugar do ranking, é composto pelo “Mau Atendimento”. Apesar da queixa constante, a digitalização fez com que velhos problemas ficassem no passado. Agora, os consumidores não precisam se deslocar para as agências bancárias e lidar com grandes filas para esclarecer dúvidas simples, basta acessar o app. No entanto, problemas de comunicação e o tempo de espera para a solução dos problemas faz com que essa ainda seja a principal queixa.
Quais são as oportunidades para sua marca no Reclame AQUI?
Com a RA Brand Page do Reclame AQUI, a sua empresa pode consolidar diversas informações em uma única página. Além de investir na imagem da sua marca, você otimiza o atendimento do consumidor, de forma estratégica com informações que impactem a decisão do seu consumidor.
Entre as principais funcionalidades, podemos destacar a FAQ com os esclarecimentos das principais dúvidas sobre os serviços e produtos oferecidos. Além disso, você pode criar conteúdos personalizados para sua audiência na página do Reclame AQUI. Conheça AQUI todas as oportunidades da RA Brand Page para a sua marca 📌
