A evolução da tecnologia trouxe novas formas de comunicação para o consumidor moderno e conectado, que espera ser atendido seja qual for o canal. Dessa maneira, estar presente no Atendimento Digital se tornou muito importante.
Sabemos, então, que ter o conhecimento desses números e cenário fará com que sua empresa entenda o quanto é relevante corresponder às expectativas desse novo consumidor.
Portanto, veja como estão os números do Atendimento digital em 2018, segundo o Relatório de Estado Global do Atendimento ao Cliente 2017, elaborado pela Microsoft, com 5 mil consumidores espalhados pelo Brasil, Japão, Alemanha, Estados Unidos e Reino Unido.
Relatório de Estado Global do Atendimento ao Cliente
– Para 97% dos consumidores, a escolha da marca e fidelização são influenciadas pelo atendimento ao cliente. E no Brasil esse número sobe para 100%;
– A expectativa dos consumidores quanto ao atendimento aumentou para 56% em relação ao ano anterior. No Brasil esse dado sobe para 83%;
– Ao contatar o atendimento ao cliente, 72% dos pesquisados esperam que o atendente tenha sua informação de contato, informação de produto e histórico do serviço. Para os brasileiros, esse percentual chega a 95%;
– 39% dos consumidores globais não querem repetir informações pessoais e/ou serem transferidos para outro atendente. Para os consumidores brasileiros, esse número vai para 42%;
– 57% dos consumidores, quando acionam um atendimento, estão dispostos a esperar de 1 a 5 minutos, e somente 11% estão dispostos a esperar mais de 10 minutos. No Brasil, esse percentual é de 59% e 7%;
– 60% dos clientes globais deixaram de comprar com uma marca quando tiveram uma experiência ruim. No Brasil esse percentual chegou a 80%.
– Na interação com o atendimento ao cliente, o canal mais utilizado por todos os pesquisados foi o e-mail (77%), seguido pelo telefone (76%). Para os brasileiros, esses números foram de 87% e 84%;
– 29% dos pesquisados já utilizaram as redes sociais para reclamar de uma marca, e 36% para elogiar. Para os consumidores brasileiros, esse dado é bem mais expressivo, sobe para 61% e 70% respectivamente.
Partindo daí, percebemos como funciona o perfil do brasileiro ao utilizar os canais digitais, ficando claro a importância de conhecer suas expectativas, percepções, preferências e tendências, para assim atuar de forma eficaz em sua conquista.
Atendimento Digital – Ferramentas Omnichannel
Conforme os dados mostram, o consumidor brasileiro é bastante exigente. Por isso, é preciso fazer as escolhas certas, na hora certa.
Sabemos que não é fácil acompanhar essa dinâmica, mas também não é impossível. Quando conhecemos o cenário e utilizamos as ferramentas que proporcionam atender de fato nossos clientes tudo fica mais simples.
É importante ter um sistema que forneça todo o histórico do cliente e do atendimento prestado, como: todas as interações, reclamações, contatos para esclarecer dúvidas, etc.
Nesse sentido, o uso de uma ferramenta atendimento Omnichannel é o ideal, pois elas conseguem fornecer uma visão completa para uma equipe de atendimento, com todo histórico do cliente, e isso faz o atendimento ser mais prático e humanizado.
Para ter uma ferramenta assim, preencha o formulário abaixo. Um consultor vai te mostrar tudo que o HugMe pode oferecer. 🙂
