Mesmo com o peso do nome da marca, 42% dos consumidores evitam outras lojas da rede de franquias depois de uma experiência ruim
O consumidor associa franquia a organização e reconhecimento fácil. É aí que a gente começa a se perguntar: franquia é tudo igual mesmo?
De acordo com uma pesquisa realizada pelo Reclame AQUI com 1.400 consumidores entre os dias 01 a 05 de maio de 2025, 54% dos consumidores percebem que a qualidade varia um pouco entre as lojas da mesma franquia e 56% acreditam que essa qualidade depende muito da franquia. Ou seja, a expectativa de encontrar o mesmo produto ou serviço em todas as unidades franqueadas nem sempre se concretiza.
Os resultados da pesquisa ainda mostram que o consumo nas lojas franqueadas é alto: 84% dos consumidores sabem o que é uma loja de franquia. Além disso, a maioria sabe quando está diante desse modelo de negócio: 85% observam a padronização da loja, 76% reconhecem pelo logotipo da marca e 42% usam seu próprio conhecimento de mercado.
Para o consumidor, a franquia representa uma extensão da marca, ele espera encontrar a mesma experiência, independente de onde esteja. E claro, esse cenário desafia um dos principais pilares do modelo de franquias: a padronização.
No entanto, será que a padronização que o consumidor espera acontece mesmo? As expectativas estão sendo atendidas? Qual o nível de confiança que ele deposita na loja? Esses e mais insights você encontra AQUI 👉
No mundo das franquias, a experiência fala muito sobre a marca
As lojas podem até ter o mesmo uniforme, a mesma fachada e os mesmos produtos, mas se o atendimento não acompanha, a confiança fica para trás. E o consumidor está cada vez mais levando isso em conta.
Segundo a pesquisa do Reclame AQUI, 62% dos consumidores avaliam o atendimento como bom, mas 26% classificam apenas como regular. Enquanto isso, 50% percebem que o atendimento varia de loja para loja, mesmo em outras lojas franqueadas.
Além desses resultados, a pesquisa também mostra que a qualidade do atendimento é capaz de abrir muitas portas ou, ao contrário, fechar várias de uma vez só: 53% dos consumidores se sentem mais inclinados a visitar outras unidades da franquia após uma experiência muito boa.
No entanto, o inverso também pode acontecer: 42% dos entrevistados dizem que se a passagem pela franquia deixa uma marca negativa, a tendência é que o consumidor coloque o pé no freio e evite outras lojas da mesma rede.
Outro destaque é que a confiança também entra no radar. Para o consumidor brasileiro, ser uma franquia não garante mais confiança, mas também não atrapalha. Com isso:
- 52% dos consumidores dizem que o fato de ser uma franquia não faz diferença na confiança da marca.
- Por outro lado, 38% dizem que a confiança aumenta quando sabem que é franquia, e 33% se sentem mais inclinados a comprar por esse motivo.
Franqueado, é melhor estar preparado!
Na percepção do consumidor, a experiência na loja é suficiente para comprometer a imagem de todas as lojas franqueadas. Por isso, garantir uma boa experiência é uma estratégia de fortalecimento da confiança e também de toda a reputação da marca. Lembre-se:
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Um bom atendimento não só fideliza o cliente naquela compra, mas também planta a semente para futuras visitas em outras unidades.
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É preciso garantir que a “conversa” da marca, a forma de receber e atender o cliente, seja a mesma em todas as unidades.
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Cada interação é uma oportunidade de construir confiança ou de perder um cliente;
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Não basta ter um nome forte e lojas padronizadas se o produto, serviço, atendimento e experiência não mantiverem o mesmo nível em todas as lojas franqueadas. Afinal, quando a qualidade não é boa, toda a confiança fica comprometida!
O que a experiência revela sobre a cultura de atendimento?
Quando o consumidor entra na loja, o comportamento de quem atende revela muito mais do que se imagina. Na pesquisa do Reclame AQUI, 53% dos consumidores afirmam não perceber a diferença no engajamento e motivação dos funcionários de lojas franqueadas em relação às lojas independentes.
O resultado apesar de não ser negativo, traz um ponto de atenção: como os times estão carregando a marca? Eles representam só uma loja ou uma experiência que o consumidor quer repetir?
É aqui que vem a parte mais importante! Os funcionários precisam acreditar na marca, se sentir parte dela, para que isso transpareça no atendimento. Isso porque o engajamento da equipe é um reflexo da cultura da marca, ele se manifesta em cada interação com o cliente. Um time engajado “carrega” a marca e transmite seus valores. Um time desengajado pode colocar tudo a perder.
A solução do problema fica por conta de quem: da franquia ou da marca principal?
Quando se trata de franquias, essa questão ainda não está clara para o consumidor. Quando algo dá errado, a expectativa é sempre a mesma: resolver o problema o mais rápido possível. A pesquisa do Reclame AQUI mostra que existe uma certa divisão de opiniões, e isso pode gerar ainda mais frustração.
Segundo os resultados, 40% dos consumidores esperam que tanto a loja onde o problema aconteceu quanto a marca principal encontrem uma solução para o problema. Essa expectativa de responsabilidade compartilhada não acontece por acaso. A loja é o ponto de contato direto, mas a marca é quem dita as regras e os processos.
O que isso significa na prática? As franquias precisam ser muito claras em relação aos seus processos de resolução de problemas. Afinal, a ausência de um canal de atendimento e solução de problemas pode fazer com o que o consumidor desista não só da loja, mas também de toda a marca.
A recomendação depende da experiência
No fim das contas, o que leva um consumidor a recomendar uma loja? Muito além da marca, o que pesa mesmo é a experiência. Sendo assim, 87% dos consumidores recomendam uma loja franqueada com a mesma probabilidade de recomendar uma loja independente.
Esse dado é um termômetro importante da satisfação geral do consumidor com as franquias. Quando a experiência entrega o que promete, o consumidor não vê diferença entre comprar em uma franquia ou em qualquer outra loja. Para ele, o que importa é ser bem atendido, encontrar produtos ou serviços de qualidade e ter seus problemas resolvidos.
O que fica de lição?
Se os consumidores já têm familiaridade com o modelo de franquia, o passo seguinte é garantir confiança. E isso só acontece quando a experiência é consistente em qualquer loja da franquia. Então, bora anotar os insights que ficaram da pesquisa?
- Toda loja da rede é uma marca para o consumidor: o consumidor não separa a unidade da franqueadora, uma experiência ruim pode afetar toda a rede.
- Atendimento é o ponto de atenção: cada unidade reflete o que a marca é. E no final das contas, a confiança do consumidor está em cada detalhe da experiência.
- Treinamento, cultura e comunicação fazem diferença: investir e treinar os franqueados e seus times ajuda a garantir que a experiência esteja alinhada com a promessa da marca.
- A solução de problemas precisa ser clara: o consumidor não quer saber de quem é a culpa, ele quer a solução. Muitas vezes, ele não entende ou não se importa com a divisão de responsabilidades entre a loja e a marca.
- Monitorar é tão importante quanto investir: tenha indicadores de atendimento, acompanhamento da reputação por unidade e valorize a voz do consumidor, afinal, essa escuta ativa traz pontos importantes para garantir a consistência.
