Quando o assunto é Reclame AQUI, sempre fica aquela pulguinha atrás da orelha sobre como é feita a análise de moderação? Em alguns casos, as empresas ficam em dúvida, porque uma moderação foi aceita, enquanto a outra foi negada, sendo que são situações similares.
A gente já adianta, cada reclamação é única. Por isso, é preciso um olhar bem atento para reconhecer as particularidades. É assim que o time de especialistas em Moderação de Conteúdo faz a análise. Nós vamos te explicar tim tim por tim tim.
O time considera todo o conteúdo público
Provavelmente você já sabe como é o fluxo de uma reclamação no Reclame AQUI, mas não custa lembrar. Sempre que a reclamação é publicada, a empresa recebe a notificação, e aí, chega o momento da resposta. Depois da resposta, o consumidor pode avaliar ou deixar uma réplica. E por último, vem a avaliação com a consideração final do consumidor e da empresa.
Para análise da moderação, é preciso considerar todas as informações passadas pelo consumidor e a empresa no relato público. Ou seja, informações externas, como documentos, contratos, prints, banners, e-mails, mensagens privadas ou gravações, não são consideradas na análise.
Isso acontece porque como plataforma de conteúdo, o Reclame AQUI precisa garantir o acesso à informação para todos os consumidores. Isso contribui para que as informações sejam passadas de forma única para todos os usuários da plataforma.
Quer atender com estratégia? O RA te ensina
Quando saber por que a análise da moderação foi negada?
É preciso ficar de olho no Manual e garantir na ponta da língua todas as regras. Mas claro que algumas dicas podem te ajudar. Veja só:
Fique de olho nos critérios de análise de cada categoria. Por exemplo, para atuar na categoria duplicidade, a reclamação não precisa estar avaliada, mas é super importante que a última interação seja da empresa.
Já na categoria reclamação de outra empresa, a reclamação não pode ser respondida. Isso porque o Reclame AQUI vai direcionar o conteúdo para o perfil da empresa responsável pela solução do problema.
Enquanto isso, na categoria “A empresa não violou o direito do consumidor” a reclamação deve estar respondida e avaliada, não pode haver falhas de atendimento, divergência de informação (lembra que a gente não pode julgar o mérito?) ou aquela resposta padrão que não deixa nenhum insumo para análise.
Ter o Manual de Moderação na ponta da língua é a melhor forma de ter maior assertividade e mandar somente as solicitações que podem ser aceitas.
PERDEU ALGUM CONTEÚDO? A GENTE TRAZ:
Quando pedir moderação de conteúdo no Reclame AQUI?
Moderação de Conteúdo no Reclame AQUI: Afinal, o que é análise de mérito?
