Por: Gisele Paula, Diretora de Relacionamento B2B do HugMe e Reclame AQUI
Hoje eu quero falar sobre o tempo.
Desde sempre o tempo foi o recurso mais valioso do ser humano. Valioso e fora do seu domínio. Não está ao nosso alcance o tempo que temos, mas a natureza nos permite decidir como usá-lo.
A forma como o ser humano gasta seu tempo tem evoluído e mudado de gerações em gerações. Diferente de nossos antepassados, atualmente fazemos tantas atividades no dia, são tantas distrações e eventos, que temos a sensação de sempre faltar tempo! E não é por menos que temos sido mais seletivos na escolha do que fazer com o tempo escasso que temos.
Queremos gastar nosso tempo com coisas legais, divertidas, que façam bem para o corpo, mente e coração.
Se você notar, como no filme O Preço do Amanhã, todas nossas ações e decisões são tomadas considerando se realmente valerá a pena gastarmos nosso tempo com aquilo. Se realmente vai valer a pena o tempo que você viverá aquilo. Se realmente vai valer a pena o tempo que ficará trabalhando na empresa que está. Se realmente valerá a pena o tempo que gastará fazendo exercícios na academia. Se realmente valerá a pena fazer a viagem que sonha <sempre!>.
E não poderia ser diferente com o consumidor, pois afinal, somos todos consumidores. Ele sempre vai refletir: vale a pena o tempo que estou gastando com essa empresa? Vale a pena aguardar pra ser atendido? <não> é bom para mim gastar meu tempo tentando falar com uma empresa? <não> eu quero gastar meu tempo me estressando com um atendente chato e mau humorado, que não entende o meu problema <não>?
Então, se você leu esse texto até aqui, a única e singela mensagem que quero passar para você é: economize o tempo do seu cliente.
Se em tudo que você for implantar na sua empresa, você considerar como premissa básica, gastar o menor tempo possível do seu cliente, você estará permitindo que ele gaste o tempo dele com o que ele gosta, reduzindo o seu esforço, gerando bem estar e consequentemente a fidelização e se de quebra, você puder proporcionar boas experiências para ele, aproveitando de forma “legal” o tempo dele. Não tenha dúvida que esse consumidor vai adorar sua empresa!
Em diversas pesquisas realizadas com consumidores, algumas situações que ocorrem frequentemente no atendimento são as que mais os irritam e os distanciam da marca. Algumas delas são:
- Aguardar muito tempo pra ser atendido;
- Ficar repetindo o que já falou ou digitou;
- Ter que ficar fazendo contato por diversas vezes com a empresa para obter informações ou saber o andamento do seu caso;
- Dificuldades para fazer contato, gerando várias tentativas de atendimento;
Todas elas estão vinculadas a tempo gasto do cliente, gerando maior esforço da parte dele. Quanto maior o esforço do cliente, menor a chance dele voltar a comprar da sua empresa. Porém, quanto menor o esforço e quanto menor o tempo que ele gastar para falar com sua empresa quando precisar, maior será a chance dele voltar a comprar.
E a melhor forma de observar como podemos reduzir o tempo do cliente é percorrendo o mesmo caminho que ele percorre para falar com a empresa. Um cliente oculto é o mais recomendado para analisar os gaps e apontar oportunidades de melhoria em todo o fluxo de atendimento.
Muitas vezes para deixar o seu cliente mais feliz não é dando presentes ou abrindo exceções. É simplesmente economizando o tempo dele. Reduza o tempo do seu cliente e ele ficará mais feliz com a sua empresa. Acredite 🙂
