Boa reputação no Reclame AQUI: Experts ensinam como!

Conquistar uma boa reputação no Reclame AQUI não é fácil, o cálculo e os indicadores são diferentes dos outros canais de atendimento, mas isso não é problema para as empresas que possuem foco no cliente.

O painel 6 do segundo dia do RA Trust XP 2020 apresentou alguns insights de como conquistar uma boa reputação no Reclame AQUI, além de discutir sobre a perda da humanização em processos de automatização e muito mais!

O mediador Arnaldo Bertolaccini, Diretor de Experiência do Cliente no Ifood entrevistou os participantes Rubens Greco, Gerente de Atendimento ao Consumidor na Electrolux, Isabela Ferreira, Diretora de Customer Experience na BTG Pactual e Luiza Severo, Gerente de E-commerce e atendimento na Canon.

Qual o segredo de uma boa reputação no Reclame AQUI

Logo de início Arnaldo, Diretor em CX no Ifood questiona a todos sobre o que é fundamental no atendimento para conquistar uma boa reputação no RA, como Bom, Ótimo ou RA1000.

Para Isabela, Diretora em CX na BTG Pactual o passo mais importante é acompanhar todos pontos da jornada do consumidor.

Afinal, solucionar aquele problema em específico não quer dizer que o cliente está totalmente satisfeito com a experiência em que foi projetado.

Foi difícil, mas em unanimidade os especialistas concordaram que alguns pontos para conquistar uma boa reputação são essenciais:

• Autonomia para quem atende
• Resolver rápido
• Acompanhar o atendimento até o final
• Investir na formação das pessoas que atendem
• Engajar a empresa no canal
• Empatia
• atuar na causa raiz
• Estar consciente do impacto de uma má reputação

Por outro lado, quando falamos de empatia e humanização num mundo cada vez mais tecnológico, pode ser um desafio ser bem atendido com tantos bots e Inteligências Artificiais.

Automatização sem perder a humanização

Para os integrantes do painel é possível ter humanização sem abrir mão de usar tecnologias.

“Como tudo na vida o ideal é o equilíbrio, acredito que a tecnologia está presente no atendimento como um facilitador”, afirma Luiza, Gerente de e-commerce na Canon, que além de possuir atendimento humano em horário comercial, possui um chatbot que está em constante processo de melhoria pautado nos feedbacks de seus consumidores.

Outro jeito de utilizar as ferramentas tecnológicas à seu favor é automatizar as dúvidas mais frequentes dos consumidores que demandam baixa complexidade na resolução, afirma Rubens, Gerente de Relacionamento na Electrolux que prega pela personalização do atendimento, mas entende que a automatização de processos pode auxiliar e muito com a demanda.

Qual o legado que sua marca está deixando no mundo?

Você já se questionou sobre o legado que está deixando no mundo? Afinal, já entendemos que reputação é uma consequência de inúmeros fatores, mas o que você oferece aos consumidores além do produto ou serviço contratado?

Para Isabela, o legado da BTG Pactual é entregar um atendimento personalizado e com transparência, entendendo a necessidade do cliente e o momento que ele está em sua vida. Como seu modelo de negócio é investimento, a empresa possui atendimento 24hrs em todos seus canais de comunicação e com todo o time com conhecimento técnico para atender.

Por fim, sabemos que é um desafio criar um legado numa área em ascensão, mas com engajamento das áreas internas, tudo é possível. Como disse Rubens “O discurso engaja, mas o exemplo mobiliza”