Para impulsionar a confiança, o Reclame AQUI revela os resultados exclusivos da pesquisa de comportamento e tendências de consumo para 2024
O consumidor deixa o otimismo de início do ano de lado e dá um passo para trás. De olho no planejamento financeiro, na organização das dívidas e na inflação, 60,8% dos consumidores planejam economizar dinheiro e gastar menos em 2024. Esse é o resultado da pesquisa aplicada no site do Reclame AQUI nos dias 7 e 8 de março, com mais de 4 mil consumidores.
Após acelerar em confiança na Black Friday, o consumidor retoma o cuidado com os gastos e busca estabilidade financeira. Enquanto a maioria planeja gastar menos, ainda assim, 28,6% mantêm os mesmo níveis de gastos de 2023.
Para ajudar as empresas a evoluírem suas estratégias e aprimorarem as experiências de atendimento, o Reclame AQUI buscou entender as intenções de compra e expectativas dos consumidores ao longo de 2024.
Os hábitos de consumo e a busca por conforto
A preferência por deliverys ganha destaque não é de hoje e traduz um velho hábito de consumo daqueles que buscam mais praticidade. De acordo com 11% dos entrevistados, os alimentos e bebidas (delivery) estão no radar dos produtos e serviços buscados pelo consumidor.
Junto com os serviços de delivery, os eletroportáteis e eletrodomésticos (11,7%), as passagens aéreas/pacotes de viagens (11,3%) e os produtos de beleza e higiene pessoal (10,9%) também estão na lista de compras para 2024. Aliás, vale destacar que depois de um ano difícil para o setor de viagens e turismo, ainda há oportunidades para recuperar a confiança do consumidor.
No entanto, a liderança da lista é disparada pelo impacto do setor de moda, com 17,8% dos consumidores em busca da compra de roupas, calçados e acessórios. Fica o questionamento: será que esse ano teremos uma “parte 2” do enredo das compras internacionais e o embate entre varejistas? Vale ficar de olho e esperar para ver acontecer!
A digitalização impulsiona o conforto
Além da busca por serviços mais práticos, as compras online são as que mais crescem nas preferências e ganham destaque na jornada do consumidor com 39,7%. Outros atributos também explicam o interesse nas compras online, entre eles: as experiências personalizadas, a variedade de produtos, a comparação de preço facilitada e o crescimento de um hábito comum como potencial de venda e marketing: o uso das redes sociais, abre novas oportunidades para os empreendedores.
Dessa forma, as compras nas redes sociais têm 15,8% do interesse dos consumidores, inclusive, quase alcançando o varejo físico em grandes redes. Com o aumento do tempo de uso de redes sociais, os produtos e serviços ganham mais visibilidade e as redes permitem recursos de compras mais otimizados como os botões de compras diretas, além de possibilitar uma conexão mais direta entre o público e a marca.
Com isso outras duas características ganham destaque, o uso dos dispositivos móveis para as compras online com 30,6% dos consumidores; o crescimento do pagamento por PIX (30,7%), que fica atrás apenas do cartão de crédito (40,9%).
As expectativas do consumidor x os desafios enfrentados
A confiança aparece como um dos principais atributos da jornada do consumidor. O motivo, é que com o crescimento das compras onlines, novos riscos surgem nessa jornada: como as lojas fraudulentas, links falsos e fraudes através dos dados pessoais.
Dessa forma, a busca por confiança e segurança costuma ser a principal preocupação enfrentada pelos consumidores. No geral, 33,3% não têm certeza se a loja é confiável e segura; enquanto 17% enfrentam o medo de golpes e fraudes online no vazamento de dados pessoais.
Sendo assim, as expectativas dos consumidores é a melhora das experiências nas compras e o aumento da confiança. Dentre as expectativas, as principais são que as lojas cumpram as promessas de preços e prazos de entrega (37,7%), a melhora do atendimento (19,1%) e a preocupação com o pós-venda também (16,3%). Para Edu Neves, CEO e Cofundador do Reclame AQUI, a confiança é o principal fator de fidelização do cliente.
O que os consumidores esperam das marcas? O cumprimento dos compromissos, atenção ao pós-venda e atendimento. Depois que ele contrata ou compra alguma coisa, ele está preocupado em como vai ser atendido. O preço, desconto e outros atributos vêm depois. Este consumidor que compra online, está experimentando novas experiências com as redes sociais e a compra nos pequenos negócios e lidando com o pagamento digital. Sendo assim, a confiança é o principal o compromisso da marca que vai trazer ele de volta para as vendas.
A confiança no radar
A opinião de consumidores em outras plataformas, e os reviews que eles deixam pela internet são bem importantes, e possibilitam o aumento da confiança. Isso porque 72,9% acreditam que as avaliações de outros consumidores influenciam suas escolhas de compra
Falando em confiança, para 24,3% dos consumidores que responderam à pesquisa, o Reclame AQUI aparece como o primeiro local que as pessoas pesquisam para saber se uma marca é confiável. Enquanto 17% apostam nas avaliações de outros consumidores (reviews).
Como os direitos do consumidor moldam a confiança?
O Mês do Consumidor ainda não acabou no Reclame AQUI. Até o fim de março, retomamos a importância da conquista dos direitos do consumidor e também reforçamos o compromisso com a confiança que os consumidores depositam nas marcas e nos serviços prestados. Quer explorar mais resultados dessa pesquisa? O Reclame AQUI aposta na disseminação do conhecimento do consumidor sobre seus direitos. Leia AQUI
