Selecionamos 4 cases de autoridade e sucesso no atendimento ao cliente do Reclame AQUI para você se inspirar, confira!
Os times de atendimento ao cliente das Americanas, Loggi, Lojas Marisa e Asaas toparam bater um papo com a gente, compartilhar como eles realizam a gestão de seus indicadores e reclamações de suas páginas no Reclame AQUI e os resultados que conquistaram. Além de nos mostrar como fazem para otimizar fluxos e tarefas rotineiras, utilizando as funcionalidades do HugMe, nossa plataforma oficial de gerenciamento e resposta.
Americanas – Gerenciando o Reclame AQUI desde 2011
Não há como falar de bom atendimento no Reclame AQUI, sem citar o time da Americanas. A empresa já responde seus consumidores no site há dez anos, e hoje, é vencedora do Prêmio Reclame AQUI seis vezes consecutivas, de 2014 a 2019, além de ser indicada a premiação deste ano. E ainda tem mais, ela também conquistou o selo RA1000 em suas páginas de Loja online e Física, a certificação máxima de um ótimo atendimento ao consumidor.
Estes resultados são frutos de um trabalho árduo, focado na necessidade do cliente e necessariamente, muita estratégia para gerenciar uma grande operação e os indicadores de reputação do Reclame AQUI. E para isso, o time da Americanas pôde aproveitar o auxílio do HugMe, e facilitar as tratativas do início ao fim do atendimento oferecido a cada cliente que publica uma queixa. Veja o que a Gerente de operações têm a dizer sobre essa parceria:
Há quanto tempo a Americanas utiliza o HugMe e qual a importância dele para a gestão do Reclame AQUI?
“Atuamos nas americanas com o HugMe desde 2011, e para nós é um sistema de gestão de clientes extraordinário. Nos proporciona dar o tratamento com todo o carinho que o cliente merece. Em tempo real é possível ver o contato, responder rapidamente e ver a avaliação que o cliente nos deu. Cada assistente de atendimento consegue se auto avaliar, baseado no que o HugMe traz de relatório. Sem a ferramenta é impossível gerenciar nossos clientes de forma assertiva. Uso e recomendo, literalmente o cliente se sente abraçado. Obrigada Reclame AQUI por nos apoiar e proporcionar um super Software, estão de parabéns!”
Gerente de Operações na Americanas
Saiba mais: Como a B2W transformou o atendimento ao cliente no Reclame AQUI!
Loggi – Como engajar o cliente a avaliar o atendimento
Poucas empresas possuem pilares de atendimento tão bem definidos como a Loggi. Toda a companhia possui foco total no cliente, além de um time especializado, bem dimensionado e treinado para conquistar e aumentar cada vez mais a confiança dos consumidores em relação à marca. Não é à toa que, atualmente, o time da Loggi possui o Selo RA1000 na aba de 6 meses do site, e são vencedores do Prêmio Reclame AQUI 2021 com mais de dezesseis mil votos de usuários.
Infelizmente, nem todos os consumidores que publicam uma reclamação no Reclame AQUI voltam para avaliar o atendimento, após a resposta final da empresa ou a resolução do problema. Porém, há várias formas de engajar estes consumidores a realizarem a avaliação do ticket utilizando o HugMe, confira como a Coordenadora de Experiência do Cliente da Loggi se organiza para desempenhar esta tarefa:
Como a Loggi usa o HugMe para engajar o cliente a realizar a avaliação do atendimento?
“Todo nosso atendimento é feito via plataforma, ou seja, pelo HugMe. A comunicação constante e fluida por meio de mensagens privadas é o ponto de partida para que o consumidor receba o suporte necessário […] Do ponto de vista das avaliações, contamos com duas funcionalidades interessantes, a de solicitar avaliação, que é liberada assim que um caso é respondido publicamente e alerta diretamente o cliente sobre a possibilidade de avaliar, e a função Marcar avaliação favorável, que pode ser usada pelo time de atendimento quando um caso foi resolvido de maneira satisfatória”
Coordenadora de Experiência do Cliente na Loggi
Confira: Case Loggi | Atendimento estratégico no Reclame AQUI com o HugMe
Lojas Marisa – A importância dos indicadores de reputação
Quem não conhece o slogan “De mulher para mulher” não pode ser desse mundo, não é mesmo?! Mas mais do que isso, a Marisa também é reconhecida por seu ótimo atendimento e cuidado com o cliente. Afinal, o time Lojas Marisa possui grande preocupação em exercer a cultura da sua companhia, que são: Mulher no Centro, Acolhimento, Respeito, Integração, Simplicidade e Atitude de dono.
E por isso, este trabalho impecável reflete diretamente nos indicadores de reputação da empresa no site, pois além de serem indicadas mais de 6 vezes ao Prêmio Reclame AQUI, também conquistaram o Selo RA1000 com 99,9% de reclamações respondidas, mais de 90% de solucionadas e nota do consumidor acima de 7, na aba de 6 meses no mês de dezembro de 2021.
Nós sabemos que estes resultados não são fáceis de alcançar, mas neste caso, o time das Lojas Marisa também pôde usufruir do HugMe para facilitar a gestão destes indicadores. Veja qual a importância desta tarefa para a Gerente de Experiência do cliente da companhia:
Qual a importância do acompanhamento dos indicadores e da reputação, e como o HugMe apoia nesta frente?
“O HugMe tem um papel fundamental no acompanhamento dos dados e mapeamento de melhorias. “O que não se mede não se gerencia”. Na ferramenta, podemos acompanhar os indicadores principais do Reclame AQUI, que permite gerenciar os números em tempo real, olhando o resultado atual e a previsão futura do indicador nos últimos 6 e 12 meses. O módulo de relatórios é um verdadeiro extrator de dados, ele possibilita cruzar várias informações com muita facilidade, pois é um sistema no estilo “a la carte”, ou seja, você monta a visão que for importante e necessária a você. Com o HugMe, você tem a operação completa em alguns cliques para acompanhar a produtividade, a qualidade e a performance geral da operação e da marca.”
Gerente de experiência do Cliente nas Lojas Marisa
Asaas – Grandes resultados conquistados
A Asaas é uma fintech que oferece soluções para automatizar as atividades burocráticas dos empreendedores, e por isso, no atendimento não podia ser diferente. O time da companhia sempre busca entregar soluções que sejam eficientes e humanizadas, com agilidade e transparência, com o intuito de conquistar a confiança dos consumidores através de experiências positivas e que agregam valor.
E portanto, são um case de autoridade a ser estudado. Atualmente, a Asaas é Selo RA1000 no Reclame AQUI, com 100% de reclamações respondidas, quase 94% de solucionadas e nota do consumidor acima de 8, na aba de 6 meses no mês de dezembro de 2021, além de ser empresa indicada ao Prêmio deste ano.
Para conquistar estes resultados o time Asaas também adquiriu o HugMe para otimizar e simplificar sua rotina de atendimento, e desde então, esta parceria pôde trazer efeitos mais que positivos para o time e seus consumidores. Veja o que a Ouvidoria da companhia compartilhou com a gente:
Como a parceria com o HugMe auxiliou a Asaas na conquista dos resultados obtidos pelo time?
“Com pouco tempo de usabilidade da plataforma, conseguimos observar e colher resultados super positivos! As funcionalidades como: controle de métricas; dados e números; cálculo de reputação futura; distribuição de demandas para o time; acompanhamento de possíveis avaliações positivas e interação privada com consumidor, foram fundamentais para nosso crescimento exponencial na reputação. Conseguimos escalar de “Regular” para “Selo RA1000” em poucos meses e ano passado, concorremos pela 1ª vez ao Prêmio Reclame AQUI, onde fomos campeões na categoria de “empresa que mais evoluiu!”
Integrante do time de Ouvidoria na Asaas – Gestão Financeira
Veja o case completo
Confira o bate papo completo com cada uma dessas empresas, e saiba mais sobre como realizar a gestão estratégica dos indicadores e reclamações da sua página, com apoio do HugMe, ferramenta oficial de gerenciamento e resposta desenvolvida pelo Reclame AQUI! É só clicar no botão abaixo ⬇⬇
Leia também: Tudo sobre a função árvore de tags do HugMe – O que é, como funciona e porque utilizar?
