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Cases de sucesso

4 cases de autoridade no atendimento ao cliente!

Selecionamos 4 cases de autoridade e sucesso no atendimento ao cliente do Reclame AQUI para você se inspirar, confira!

Selecionamos 4 cases de autoridade e sucesso no atendimento ao cliente do Reclame AQUI para você se inspirar, confira!

Os times de atendimento ao cliente das Americanas, Loggi, Lojas Marisa e Asaas toparam bater um papo com a gente, compartilhar como eles realizam a gestão de seus indicadores e reclamações de suas páginas no Reclame AQUI e os resultados que conquistaram. Além de nos mostrar como fazem para otimizar fluxos e tarefas rotineiras, utilizando as funcionalidades do HugMe, nossa plataforma oficial de gerenciamento e resposta.

Americanas – Gerenciando o Reclame AQUI desde 2011

Não há como falar de bom atendimento no Reclame AQUI, sem citar o time da Americanas. A empresa já responde seus consumidores no site há dez anos, e hoje, é vencedora do Prêmio Reclame AQUI seis vezes consecutivas, de 2014 a 2019, além de ser indicada a premiação deste ano. E ainda tem mais, ela também conquistou o selo RA1000 em suas páginas de Loja online e Física, a certificação máxima de um ótimo atendimento ao consumidor.

Estes resultados são frutos de um trabalho árduo, focado na necessidade do cliente e necessariamente, muita estratégia para gerenciar uma grande operação e os indicadores de reputação do Reclame AQUI. E para isso, o time da Americanas pôde aproveitar o auxílio do HugMe, e facilitar as tratativas do início ao fim do atendimento oferecido a cada cliente que publica uma queixa. Veja o que a Gerente de operações têm a dizer sobre essa parceria:

Há quanto tempo a Americanas utiliza o HugMe e qual a importância dele para a gestão do Reclame AQUI?

“Atuamos nas americanas com o HugMe desde 2011, e para nós é um sistema de gestão de clientes extraordinário. Nos proporciona dar o tratamento com todo o carinho que o cliente merece. Em tempo real é possível ver o contato, responder rapidamente e ver a avaliação que o cliente nos deu. Cada assistente de atendimento consegue se auto avaliar, baseado no que o HugMe traz de relatório. Sem a ferramenta é impossível gerenciar nossos clientes de forma assertiva. Uso e recomendo, literalmente o cliente se sente abraçado. Obrigada Reclame AQUI por nos apoiar e proporcionar um super Software, estão de parabéns!”

Gerente de Operações na Americanas

Saiba mais: Como a B2W transformou o atendimento ao cliente no Reclame AQUI!

Loggi – Como engajar o cliente a avaliar o atendimento

Poucas empresas possuem pilares de atendimento tão bem definidos como a Loggi. Toda a companhia possui foco total no cliente, além de um time especializado, bem dimensionado e treinado para conquistar e aumentar cada vez mais a confiança dos consumidores em relação à marca. Não é à toa que, atualmente, o time da Loggi possui o Selo RA1000 na aba de 6 meses do site, e são vencedores do Prêmio Reclame AQUI 2021 com mais de dezesseis mil votos de usuários.

Infelizmente, nem todos os consumidores que publicam uma reclamação no Reclame AQUI voltam para avaliar o atendimento, após a resposta final da empresa ou a resolução do problema. Porém, há várias formas de engajar estes consumidores a realizarem a avaliação do ticket utilizando o HugMe, confira como a Coordenadora de Experiência do Cliente da Loggi se organiza para desempenhar esta tarefa:

Como a Loggi usa o HugMe para engajar o cliente a realizar a avaliação do atendimento?

“Todo nosso atendimento é feito via plataforma, ou seja, pelo HugMe. A comunicação constante e fluida por meio de mensagens privadas é o ponto de partida para que o consumidor receba o suporte necessário […] Do ponto de vista das avaliações, contamos com duas funcionalidades interessantes, a de solicitar avaliação, que é liberada assim que um caso é respondido publicamente e alerta diretamente o cliente sobre a possibilidade de avaliar, e a função Marcar avaliação favorável, que pode ser usada pelo time de atendimento quando um caso foi resolvido de maneira satisfatória”

Coordenadora de Experiência do Cliente na Loggi

Confira: Case Loggi | Atendimento estratégico no Reclame AQUI com o HugMe

Lojas Marisa – A importância dos indicadores de reputação

Quem não conhece o slogan “De mulher para mulher” não pode ser desse mundo, não é mesmo?! Mas mais do que isso, a Marisa também é reconhecida por seu ótimo atendimento e cuidado com o cliente. Afinal, o time Lojas Marisa possui grande preocupação em exercer a cultura da sua companhia, que são: Mulher no Centro, Acolhimento, Respeito, Integração, Simplicidade e Atitude de dono.

E por isso, este trabalho impecável reflete diretamente nos indicadores de reputação da empresa no site, pois além de serem indicadas mais de 6 vezes ao Prêmio Reclame AQUI, também conquistaram o Selo RA1000 com 99,9% de reclamações respondidas, mais de 90% de solucionadas e nota do consumidor acima de 7, na aba de 6 meses no mês de dezembro de 2021.

Nós sabemos que estes resultados não são fáceis de alcançar, mas neste caso, o time das Lojas Marisa também pôde usufruir do HugMe para facilitar a gestão destes indicadores. Veja qual a importância desta tarefa para a Gerente de Experiência do cliente da companhia:

Qual a importância do acompanhamento dos indicadores e da reputação, e como o HugMe apoia nesta frente?

“O HugMe tem um papel fundamental no acompanhamento dos dados e mapeamento de melhorias. “O que não se mede não se gerencia”. Na ferramenta, podemos acompanhar os indicadores principais do Reclame AQUI, que permite gerenciar os números em tempo real, olhando o resultado atual e a previsão futura do indicador nos últimos 6 e 12 meses. O módulo de relatórios é um verdadeiro extrator de dados, ele possibilita cruzar várias informações com muita facilidade, pois é um sistema no estilo “a la carte”, ou seja, você monta a visão que for importante e necessária a você. Com o HugMe, você tem a operação completa em alguns cliques para acompanhar a produtividade, a qualidade e a performance geral da operação e da marca.”

Gerente de experiência do Cliente nas Lojas Marisa

Asaas – Grandes resultados conquistados

A Asaas é uma fintech que oferece soluções para automatizar as atividades burocráticas dos empreendedores, e por isso, no atendimento não podia ser diferente. O time da companhia sempre busca entregar soluções que sejam eficientes e humanizadas, com agilidade e transparência, com o intuito de conquistar a confiança dos consumidores através de experiências positivas e que agregam valor.

E portanto, são um case de autoridade a ser estudado. Atualmente, a Asaas é Selo RA1000 no Reclame AQUI, com 100% de reclamações respondidas, quase 94% de solucionadas e nota do consumidor acima de 8, na aba de 6 meses no mês de dezembro de 2021, além de ser empresa indicada ao Prêmio deste ano.

Para conquistar estes resultados o time Asaas também adquiriu o HugMe para otimizar e simplificar sua rotina de atendimento, e desde então, esta parceria pôde trazer efeitos mais que positivos para o time e seus consumidores. Veja o que a Ouvidoria da companhia compartilhou com a gente:

Como a parceria com o HugMe auxiliou a Asaas na conquista dos resultados obtidos pelo time?

“Com pouco tempo de usabilidade da plataforma, conseguimos observar e colher resultados super positivos! As funcionalidades como: controle de métricas; dados e números; cálculo de reputação futura; distribuição de demandas para o time; acompanhamento de possíveis avaliações positivas e interação privada com consumidor, foram fundamentais para nosso crescimento exponencial na reputação. Conseguimos escalar de “Regular” para “Selo RA1000” em poucos meses e ano passado, concorremos pela 1ª vez ao Prêmio Reclame AQUI, onde fomos campeões na categoria de “empresa que mais evoluiu!”

Integrante do time de Ouvidoria na Asaas – Gestão Financeira

Veja o case completo

Confira o bate papo completo com cada uma dessas empresas, e saiba mais sobre como realizar a gestão estratégica dos indicadores e reclamações da sua página, com apoio do HugMe, ferramenta oficial de gerenciamento e resposta desenvolvida pelo Reclame AQUI! É só clicar no botão abaixo ⬇⬇

Leia também: Tudo sobre a função árvore de tags do HugMe – O que é, como funciona e porque utilizar?

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