Com menos restrições, os brasileiros voltaram a viajar, mas ainda enfrentam muitos problemas com as agências de viagens. A pandemia já completou 2 anos no Brasil, e tem gente que ainda não conseguiu resolver os problemas das viagens canceladas compradas em 2020. Milhares de consumidores ainda tentam um estorno, crédito de viagem, uma remarcação de hospedagem e viagem, enfrentam mau atendimento nos SACs das empresas…
Um levantamento do Instituto Reclame AQUI feito para o Bom Dia Brasil mostra que as reclamações para as agências de viagens não param de crescer. O volume de reclamações registradas entre janeiro e abril deste ano – 58.093 reclamações – já chegam perto do que foi registrado em todo ano de 2019, antes da pandemia, 89 mil reclamações.
O que o consumidor deve fazer?
O Diretor de Marketing do Reclame AQUI, Felipe Paniago, analisa que a situação entre consumidores e agências de viagens ainda está complicada. A maioria das reclamações não foi resolvida, e o consumidor ainda batalha muito para ter um crédito, o dinheiro devolvido para poder viajar quando a situação melhorar.
Ele acrescenta que esse setor de turismo e viagens foi um dos mais impactados com a pandemia, e passados dois anos ainda trabalha para colocar tudo no lugar. Até porque trabalha em dependência com companhias aéreas e setor de hospedagem, por exemplo, o que torna a solução dos consumidores mais complexa.
“Houve a fase em que a compreensão foi mútua para entender a situação e solucionar os problemas. Teve também apoios com a flexibilização de regras. Mas passados dois anos, de dificuldade em conseguir um estorno, o uso de um crédito e até remarcação e mau atendimento, o consumidor tem feito um grande esforço para não sair no prejuízo. O Reclame AQUI acompanha o movimento das empresas e percebe que muitas do setor já se organizaram e trabalham para manter o bom status reputacional e uma boa relação com os clientes. Mas outras não, e não conseguem até hoje atender o consumidor no que ele precisa”, analisa Paniago.
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Dicas aos consumidores antes de contratar agências de viagens
Apesar de muitos problemas já estarem em desdobramento, a pandemia não acabou. E muitos consumidores devem viajar a trabalho, passeio, teve muito sonho que ficou adiado. Por isso, antes de dar os próximos passos, é importante ficar atento às empresas que vai contratar.
Antes de fazer negócio com uma empresa, pesquisar sobre ela no Reclame AQUI. O consumidor deve conferir a reputação, alguns indicadores como o de solução e se outros consumidores voltariam a fazer negócio com aquela empresa, por exemplo.
E como as reclamações são públicas, dar uma lida nas reclamações dos consumidores e entender que tipos de problemas eles relatam e a forma como a empresa resolve essas questões. Mais do que ver o volume de reclamações, entender como essa empresa atende.
E, claro, ler as condições dos contratos, já que muitas regras de flexibilização mudaram. Ficar bem informado sobre as regras em caso de adiamento ou cancelamento, evita muita dor de cabeça no futuro.
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O que os consumidores têm enfrentado com as agências de viagens
Este consumidor de São Paulo aguarda uma explicação e solução da agência de viagens e da companhia aérea. “Antes da Pandemia, realizamos 2 compras na CVC, voos para Orlando (Em nome de meu Pai) e Santiago (Em meu nome), veio a Pandemia e foi cancelado, e logo em seguida, conseguimos a autorização para receber o reembolso em 1 ano (24/03/2021 – 24/03/2022), tentamos contato com a CVC e com a Gol e não foi nos dada nenhuma explicação sobre o atraso do Estorno em ambas as compras, queremos nosso dinheiro e uma explicação.”
Esse consumidor de Santa Rita do Sapúcaí (MG) aguarda até hoje o reembolso e já enfrentou problemas com o valor requerido. “Efetuei a compra de uma viagem para Maceio que aconteceria em abril de 2020, porém com o agravamento da pandemia não foi possível fazer a viagem. Já recebi o reembolso do hotel porém não recebi das passagens aéreas, o reembolso foi aprovado em 21 de fevereiro de 2021 e recebi uma mensagem que a devolução foi feita, no entanto não recebi este dinheiro no valor de 4.459,39. Abri uma reclamação e fui informada que o pedido ainda estava em análise. Recebi a conformação de que receberia o reembolso no valor de R$3.188,60 (mais de 1.300 reais abaixo do valor pago). No dia 20/03 recebi o reembolso no valor de 318, 86 (trezentos e dezoito reais e oitenta e seis centavos) e ainda recebi um e-mail falando que o reembolso foi realizado. Recebi a décima parte do reembolso e quero saber se p pagamento será dividido em 10 vezes e quando vou receber o restante, pois, claramente, houve um erro na programação do valor. Quero saber sobre o restante do valor trezentos e dezoito reais não são três mil cento e oitenta e oito. Aguardo retorno!”
