Alcançar excelência no setor da Saúde tem sido um dos grandes desafios das empresas atuantes na categoria. RA Trust Talks Saúde reuniu profissionais do setor para um overview do segmento

O atendimento eficiente e cuidadoso é essencial para todas as categorias do mercado de consumo: você concorda com essa afirmação?

Mas tem alguns segmentos que envolvem questões mais complexas e alcançar essa excelência no setor da Saúde tem sido com certeza um dos grandes desafios das empresas atuantes na categoria.

O atendimento ao cliente na área da saúde se torna mais delicado por diversos motivos:

• Vulnerabilidade: Pessoas que buscam serviços de saúde podem se encontrar em um estado de fragilidade física ou emocional, lidando com doenças, dores ou preocupações com sua saúde. Essa vulnerabilidade exige um atendimento mais sensível, empático e compreensivo.
• Impacto na vida: Decisões e ações na área da saúde podem ter um impacto significativo na vida das pessoas, desde o diagnóstico de uma doença até a escolha de um tratamento. O atendimento precisa ser preciso, claro e transparente, transmitindo segurança e confiança ao paciente.
• Complexidade: A área da saúde envolve termos técnicos, procedimentos complexos e informações sensíveis. O atendimento precisa ser capaz de traduzir essa complexidade em uma linguagem acessível, garantindo que o paciente compreenda todas as informações relevantes para sua saúde.
• Ética e sigilo: Profissionais de saúde lidam com informações confidenciais e precisam seguir rigorosos códigos de ética. O atendimento deve ser discreto, respeitoso e garantir a privacidade do paciente em todos os momentos.
• Expectativas elevadas: Pacientes esperam um atendimento de alta qualidade, com profissionais qualificados e soluções eficazes para seus problemas de saúde. Lidar com essas expectativas e garantir a satisfação do paciente é um desafio constante.

E todos esses pontos também se refletem dentro do setor no Reclame AQUI, principalmente quando o consumidor busca pelo melhor atendimento nas empresas do ramo. 

Em levantamento feito pelo Reclame AQUI, a categoria de Saúde e Bem-Estar representou mais de 5% do tráfego da plataforma nos últimos 12 meses.

À primeira vista, pode não parecer uma representatividade muito expressiva, mas ao debruçar mais sobre esses dados, vemos a importância do segmento na plataforma.

Na aba dos últimos 12 meses, as páginas de empresas da área da Saúde receberam mais de 33 milhões de visitas no Reclame AQUI, e isso afirma o quanto o usuário está atento à prestação de serviços dessas empresas.

Como vimos também em outros setores, com Saúde não foi diferente. Nem toda visita virou reclamação: apenas 1,6% das visualizações nas páginas do segmento geraram uma nova queixa.

Que tal entender mais a fundo onde se concentram esses dados no Reclame AQUI?

A importância da reputação na Saúde: O crescimento do setor no Reclame AQUI

A crescente presença de empresas da saúde no Reclame AQUI é um reflexo da importância cada vez maior da reputação e da confiança nesse setor. Entre 2020 e 2024, o número de empresas cadastradas na plataforma deu um salto, passando de 16 mil para cerca de 25 mil. 

Esse fenômeno coincide com um período de grandes investimentos em tecnologia e inovação na área da saúde, motivado pela busca por mais acessibilidade, qualidade e segurança no atendimento médico. A transformação digital dos serviços, a ampliação das opções de tratamento e a demanda por cuidados preventivos e personalizados impulsionaram essa expansão.

No Reclame AQUI, as empresas de saúde encontram um espaço essencial para construir e fortalecer sua reputação, demonstrando aos consumidores seu compromisso com a excelência no atendimento e a transparência na relação com o paciente.

A análise dos dados do Reclame AQUI levantados entre janeiro e junho de 2024 revela também que a experiência do paciente e do cliente é um fator crucial no setor da saúde. Apesar de grande parte das empresas (24,1 mil) ainda não possuírem reputação definida devido ao número insuficiente de avaliações, 435 marcas se destacam com reputações “Bom”, “Ótimo” ou com o selo de excelência “RA1000”.

Outro dado a se destacar é que, dentre essas empresas de destaque, 24 conquistaram o selo RA1000, o maior reconhecimento em atendimento e reputação do Reclame AQUI. Isso demonstra o crescente compromisso do setor em proporcionar experiências excepcionais aos pacientes e clientes, buscando a excelência no atendimento e na construção de relacionamentos sólidos e confiáveis.

Do mau atendimento à dificuldade para agendamento em consultas: o que mais incomoda os consumidores do setor da Saúde?

Apesar dos avanços na área da saúde, alguns problemas persistem e geram insatisfação, resultando em reclamações no Reclame AQUI.

Principais pontos de atenção:

Mau atendimento

A falta de humanização, desrespeito ou desatenção, seja na recepção, no consultório ou por telefone, prejudica a experiência do paciente e abala a confiança na instituição.

Cobranças indevidas

Erros, cobranças por serviços não realizados e falta de transparência nos valores geram grande insatisfação e desconfiança.

Atraso na entrega de medicamentos

A demora na entrega de medicamentos comprados em farmácias, a falta de comunicação sobre o andamento do processo e a falta de clareza nas políticas de reembolso/troca causam transtornos aos clientes.

Dificuldade no agendamento

A dificuldade em agendar consultas e exames, a falta de horários disponíveis, a demora para conseguir atendimento e a falta de clareza nos processos de agendamento são grandes fontes de frustração para os pacientes.

Empresas do setor, a chave está no atendimento!

O atendimento na área da saúde exige um cuidado especial, combinando conhecimento técnico, sensibilidade humana e ética profissional. É um setor onde a empatia, a comunicação clara e o respeito à individualidade do paciente são fundamentais para construir um relacionamento de confiança e proporcionar uma experiência positiva, mesmo em momentos difíceis.

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