Ao ouvir o termo ‘referência em atendimento’ é possível que você tenha a primeira impressão: Opa! essa conquista é desafiadora!
Entretanto, através do acesso que temos a inúmeras ideias inovadoras e soluções tecnológicas, sabemos que ser referência em atendimento é realizável a qualquer empresa que trabalhe para isso.
No estudo realizado pela IBRC (empresa parceira da Exame), matéria publicada em Fevereiro de 2018, conhecemos as empresas que entraram para o ranking de melhores empresas em atendimento.
A Natura e Nubank ficaram em primeiro lugar, ao executarem ações diferenciadas no assunto, e, empresas como Magazine Luiza e Renner, merecem destaque pela boa evolução na avaliação do estudo.
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Natura
A fabricante do segmento Cosméticos ficou com o primeiro lugar no ranking, apesar de não trabalhar com uma central de atendimento própria.
Para tal conquista, a gigante do ramo, realiza ações como: gestão próxima aos funcionários terceirizados através de monitoramento em tempo real de 800 atendentes e também um plano de carreira para seus operadores.
O programa de desenvolvimento profissional é executado através de um projeto, onde, de acordo com o desempenho do colaborador a diferença salarial chega até 40% a mais.
Uma terceira e forte ação da empresa é o esforço em sempre elevar seu nível dentro das transformações digitais, integrando por exemplo, canais de comunicação para otimizar tempo de atendimento e resolver com facilidade problemas do cliente.
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Nubank
A startup financeira Nubank, começou sua estratégia aumentando a equipe de atendimento, uma vez que, desde 2014, sua carteira de clientes cresceu para 3 milhões, com dois serviços oferecidos: a NuConta, a conta bancária 100% digital e o Programa de fidelidade para os clientes do cartão de crédito
Inicialmente a empresa ampliou o quadro de funcionários de 300 para 550, mas a ação principal da empresa, em prol do volume de contingência, trouxe a estratégica relacionada ao atendimento, de treinar todos os funcionários para ‘atender’.
O grande resultado do movimento foi que a Nubank quadruplicou sua base de clientes, sem a necessidade de aumentar o time de atendimento. Apenas com a capacitação dos funcionários para atender.
Magazine Luiza
A Magazine Luiza, foi a segunda empresa a avançar mais no ranking IBRC. Sua estratégia principal é o investimento na ‘central de atendimento própria, são mais de 500 atendentes.
Com operadores contratados, realiza projetos de muito sucesso. Um deles, foi de alta relevância para empresa, pois reduziu um quarto (¼) do tempo de atendimento que levava antes.
A ação executada por meio de um aplicativo de vendas distribuído em smartphones de 10.000 vendedores da rede, levou a uma redução no tempo de atendimento nas lojas de 40 minutos para 10 minutos,
Portanto, integrar canais de atendimento é uma dica importante para sua empresa. Para isso, soluções Omnichannel são recomendadas, pois essas trazem mais segurança, além de transmitir eficiência aos clientes.
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Renner
A Renner, empresa do segmento Moda, teve avanço considerável no ranking do estudo IBRC, alcançando o resultado com estratégia de funcionários diretos alocados na operação terceirizada para monitorar a rotina dos atendentes.
Também centralizou e internalizou seus canais de atendimento, do telefone até as redes sociais.
O êxito nessas estratégias foi possível devido ao reconhecimento da Renner pela necessidade em trabalhar a proximidade com o cliente ao ser a única responsável pelo atendimento.
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O Reclame AQUI trata diariamente diversos casos de sucesso em atendimento, porém existem alguns que geram um orgulho imenso para a plataforma e queremos que você conheça para ajudar sua empresa na conquista do objetivo de ter o melhor atendimento.
Sobre atendimento humanizado, o próprio Reclame AQUI e Magazine Luiza deram exemplo de qualidade e diferenciação ao se importar com o consumidor: 2 empresas que surpreenderam na hora de atender o cliente
Ainda sobre a importância de personalizar o atendimento temos um caso super criativo e interessante: Com Harry Potter, o Reclame AQUI fez o Customer Success no Instagram!
E, porque não uma história com uma pitada de humor no atendimento? E, mais uma vez, o dia foi salvo graças a Hostgator!
Ao final dessa leitura veja quantas ações sua empresa pode executar, e evoluir no atendimento. E, se você está buscando mais soluções eficientes basta preencher o formulário 😉
Fonte: Exame
