Calma! Muita calma! Não é bem assim…
Mas pra explicar melhor, vamos conhecer a história do Eduardo e do Filipe.
Eduardo e Filipe compraram cada um uma bicicleta. O prazo de entrega era de 5 dias, mas passou o prazo e nada da bike chegar. Até então, tudo normal, afinal, imprevistos acontecem. Mas por trás de uma compra tem sempre uma história!
Eduardo comprou a bicicleta para dar um passeio no parque no final de semana. Mas o parque perto da sua casa fechou e ele acabou desanimando de ir para mais longe. Então, o atraso não fez muita diferença na vida dele.
Já o Filipe iria levar a bicicleta como presente surpresa para sua irmã que mora em outra cidade e que ele não vê há muito tempo. A festa de aniversário dela estava agendada para domingo e o ponto alto seria ele chegar de surpresa com a bicicleta, ao lado da Elsa, de Frozen, a personagem preferida dela.
Pelo jeito o atraso não terá o mesmo impacto para os dois. Mas como será que as empresas costumam tratar essas 2 histórias?
Veja: Mediação de sucesso no Leegol – Caso internacional
Atendendo com empatia
Normalmente, as empresas tratam essas histórias apenas como 2 reclamações de atraso de entrega. Sem levar em consideração a diferença que o impacto do atraso tem na vida do Eduardo e do Filipe.
Para o Eduardo, possivelmente um pedido formal de desculpas e o remanejamento da data de entrega sejam o suficiente. Já para o Filipe, talvez não. Uma nova data seria o mesmo arruinar todo a surpresa para sua irmãzinha.
Quando as histórias caem no atendimento, todo a fluxo de trabalho está baseado em um funil de conflito, onde o consumidor segue certinho todas as etapas.
Mas na vida real, a gente sabe que isso não acontece. Pelo contrário, ele tenta contato por todos os meios que conhecer e, se tivesse, com certeza até ligaria no celular do CEO para resolver.
A empresa pode responder reclamações, tickets ou tuítes, mas se não solucionar, todas essas tentativas podem aumentar o impacto emocional que o problema tinha na vida do consumidor. Nesse caso, se há esse dano, é praticamente inevitável que haja uma quebra de confiança na relação de consumo.
Mais: Use a Lei da Mediação a favor do atendimento
Reconquista a confiança
A quebra de confiança entre consumidor e empresas pode ser consequência de uma série de escolhas que não deram certo, na hora de tentar resolver o problema de um consumidor. Ela vai gerar alguns prejuízos, sendo eles uma maior dificuldade de resolver o caso, ou até saber que o consumidor entrou na justiça para “buscar os direitos dele”.
Relembre o que já falamos sobre o funil de conflitos e a quebra de confiança por AQUI
Hoje, o Reclame AQUI já recebe uma parcela desses consumidores insatisfeitos e cansados de buscar solução. No entanto, das 45 mil histórias publicadas no site todos os dias, 20% continuam sem solução!
E para que eles tenham mais uma opção de solução, agora o Reclame AQUI vai introduzir a mediação on-line no seu fluxo de reclamações não resolvidas.
A mediação como ferramenta de resolução de conflitos on-line
A mediação é uma ferramenta reconhecida por lei, que permite que duas partes interessadas resolvam um problema, com a ajuda de um mediador imparcial e capacitado, sem precisar entrar na justiça comum.
Entenda: Como funciona a mediação online?
Além de ter validade jurídica e ser um processo muito mais barato que recorrer ao Tribunal, a mediação possui um enorme potencial para restabelecer a confiança entre o consumidor e a empresa.
Por isso, o Reclame AQUI incluiu uma feature de mediação on-line como parte do seu fluxo de avaliação e desenvolveu o Leegol, uma plataforma de resolução de conflitos on-line, que usa a mediação como ferramenta para ajudar nesses casos e em muitos outros!
Por ser on-line, o consumidor e a empresa não precisam se deslocar para participar da sessão. Ela acontece via chat, telefone ou videoconferência. E no final, as duas partes recebem um termo com validade jurídica atestando tudo o que foi colocado na sessão.
Como funciona?
É bem simples! Depois que o consumidor avaliar uma reclamação como não resolvida, é oferecido a opção dele pedir uma mediação sobre o caso com a empresa.
Se ele aceitar, será direcionado para o Leegol, para finalizar o pedido. Depois de finalizado o pedido, a empresa recebe um convite por e-mail e tem o prazo de 30 dias para aceitar, ou não, o pedido, garantido por lei.
Quando a empresa aceitar o convite, a mediação acontece na data escolhida pela empresa, dentro de 3 datas que o consumidor sugerir previamente. Tudo com o auxílio de um mediador capacitado para ajudar que eles cheguem a um acordo bom para todos.
Em caso de acordo, todos recebem um termo de acordo atestando o que foi resolvido na sessão. Mas se não, será emitido um termo de não acordo, afirmando que pelo menos os dois lados tentaram resolver o conflito de um jeito amigável.
Os termos contam com um sistema de assinatura digital e todo o processo é homologado pelo Tribunal de Justiça de São Paulo.
Por ser uma feature totalmente on-line (do pedido à entrega dos acordos), a ferramenta funciona em todo território nacional, sem a necessidade de deslocamento ou contratação de representantes. Mas vale lembrar que a mediação é um processo pago que o solicitante paga o valor da mediação, somente depois que a outra parte aceitar. Ou seja, quando acionada pelo consumidor pelo fluxo do site, não tem nenhum custo para as empresas.
Esperamos que tenha dado para entender! Mas se ainda tiver qualquer dúvida, é só falar com a gente:
