Algumas vezes, por conta de um nome parecido ou por serem de um mesmo segmento, os consumidores podem confundir as empresas na hora de publicar uma reclamação.
Quando isso acontece, as próprias empresas podem solicitar moderação para o Reclame AQUI migrar essas reclamações com o motivo de “Reclamação de outra empresa”.
Veja, portanto, quais são as regras desta categoria de moderação e como solicitar. 🙂
A reclamação não é minha. O que fazer?
Antes de mais nada, você não deve respondê-la. Caso perceba que a reclamação publicada no Reclame AQUI não pertença a sua empresa, você deve enviar uma solicitação de moderação em até 15 dias.
Dessa forma, você terá esse tempo para averiguar o conteúdo da reclamação ou até mesmo para entrar em contato com o consumidor por outros canais, como o telefone, por exemplo, para certificar que, de fato, a reclamação não é da sua empresa.
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Por que não devo responder às reclamações?
Como o conteúdo está publicado para sua empresa, ao responder, você tira o poder de resposta e de tratativa da empresa correta.
Por essa razão, ao receber um conteúdo de outra empresa, assim que possível, encaminhe a solicitação de moderação para o Reclame AQUI.
Boas práticas para o envio da moderação
Para agilizar o atendimento da solicitação e a própria análise em si, é importante algumas boas práticas das empresas. Portanto:
– Sempre que possível, identifique para qual empresa a reclamação deve ser migrada.
– Caso você não identifique a empresa, tente localizar na reclamação elementos que possam ligar o conteúdo dela a outra empresa, como quais são os produtos, serviços e localidade, por exemplo.
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Situação em que a moderação não é aceita
Existe uma situação que não é passível de moderação, ou seja, se a empresa solicitar, nesse caso, o pedido será negado. Veja:
– Em casos de responsabilidade solidária segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), isto é, quando duas empresas participam de uma mesma relação de consumo.
Nesse cenário, se as empresas solicitarem moderação uma para outra, o pedido será negado, pois qualquer uma delas poderá dar a tratativa para o consumidor de acordo com o CDC.
Como faço para solicitar moderação?
Para solicitar uma moderação de conteúdo, basta entrar na Área da Empresa com seu login e senha. Assim que você logar, basta localizar o menu “tickets”. Depois disso, clique em “todas” para abrir uma lista com todas as reclamações da sua empresa.
Feito isso, encontre a reclamação que de fato não pertence a sua empresa e clique no botão de exclamação “!” para solicitar a moderação pelo motivo de “Reclamação de outra empresa”.
Vale ressaltar que a reclamação não pode estar respondida pela sua empresa.
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