Após uma manhã marcada por emoção e muita informação no RA Trust Experience 2021, o evento continuou com tudo, e os painéis seguintes reforçaram a ideia principal: o foco é a experiência do cliente.
Veja como foi a abertura do RA Trust Experience 2021.
Sem dúvidas, quando falamos nisso, muitos pontos precisam ser levados em consideração, principalmente porque o equilíbrio é fundamental para proporcionar uma boa experiência ao cliente.
Não existe atalho para alcançar o sucesso
A tarde começou com um painel muito esperado pelas empresas que desejam saber como trilhar o caminho para alcançar a nota máxima de avaliação do Reclame AQUI, o selo RA 1000.
No entanto, das 500 mil empresas cadastradas na plataforma atualmente, apenas 424 possuem o selo RA 1000. E para falar mais sobre isso, Lena Miahira, especialista em Negócios Estratégicos no Reclame AQUI, mediou o painel “O caminho para alcançar o selo RA 1000”.
O painel contou com a presença de Mirela Moreto, Gerente de Operações na Motorola, Jonatas Melo, Diretor de CX na GetNinjas e Aline Reinhardt, Diretora de CS na Usaflex.
Logo de início, os convidados falaram sobre os pontos principais para alcançar o selo, e Jonatas complementou que para isso, é preciso definir 3 pilares: “O primeiro pilar é entender como estão as pessoas que fazem o atendimento. O segundo, é definir os processos necessários para isso, e o terceiro é entender como a tecnologia pode auxiliar na ligação entre os outros pilares, como eles se conversam.”
Os convidados ainda falaram que a melhor estratégia é olhar com atenção para todo o processo, conhecer as métricas do Reclame AQUI, definir uma meta e não negligenciar os canais que o consumidor procura na hora de resolver um problema.
Em suma, o Selo RA 1000 nada mais é do que o resultado de um trabalho árduo e diário de ouvir o consumidor e respondê-lo. O foco é direcionar os times e tentar resolver caso por caso, pois cada cliente é único.
Veja a diferença entre o Selo RA1000 e o Selo de Verificação do Reclame AQUI
Por falar em desafios, como os contact centers se reinventaram na pandemia?
Na sequência, Edu Neves, CEO do Reclame AQUI, conversou com Laurent Delache, CEO Brasil da Sitel, Ricardo Saad, Presidente e fundador da Sercom, Ana Paula Kagueyama, Diretora Sênior Operações Globais da PayPal e Ana Vieira, Gerente de Relacionamento na Kimberly-Clark, sobre os principais desafios na conduta das operações de contact centers.
Apesar dos impactos causados pela pandemia, os grandes contacts centers já vinham investindo em inovação e tecnologia, então os processos foram acelerados durante o período.
No entanto, os desafios foram sentidos na pele e a saída foi reforçar ainda mais a comunicação e se reinventar. “Entender o indivíduo e as necessidades de cada um é a palavra chave. Entender as dinâmicas e olhar sempre para a comunicação. O segredo do sucesso é gente.” complementou Ana Paula.
Foi preciso alinhar processos, motivar os times e encontrar maneiras de manter as equipes próximas, com valores e princípios definidos e o trabalho contínuo.
O segredo para boas avaliações está no empoderamento do time
No painel especial de Branded Content da Veloe, Claudete Cordeiro, Gerente de Atendimento, falou sobre o case de sucesso de atendimento da empresa e como empoderar o time pode interferir diretamente na satisfação do cliente, até mesmo porque não existe experiência do cliente sem a experiência profissional.
“Você pode mudar o jogo mesmo com uma coisa simples, o segredo para ter uma nota 10, é entender que do outro lado tem uma pessoa. O cliente precisa sentir verdadeiramente seu empenho porque é importante para ele, e que você vai fazer de tudo para ajudá-lo. Quando isso acontece há uma conexão, e aí está o grande diferencial.”
Claudete Cordeiro – Gerente de Atendimento da Veloe
Reviews verdadeiros para uma boa experiência de compra
No meio da tarde, Edu Neves voltou para mediar o painel “Reviews verdadeiros: a credibilidade que vende mais produtos e serviços”, e contou com a participação de Ana Paula Pinto, PO de Marketing Sênior na Electrolux, Nathalia Muzy, Gerente de atendimento de Experiência do Cliente e Santiago Edo, Co-fundador e CEO da Harmo.
Sabendo que a confiança é o atributo mais forte de uma marca, a transparência pode ser considerada peça chave para a relação entre marcas e consumidores. “Até os reviews negativos são importantes, a partir deles sabemos onde melhorar como empresa.” Ana Paula acrescentou no debate
“A principal sensação do consumidor na hora de avaliar é se sentir parte da marca, por isso o review serve de alguma maneira também para engajar, pois quando o consumidor não se conecta com a marca ele não contribui.” complementa Nathália.
Ainda assim, é nítido que mesmo com milhões investidos em propaganda, com as compras online crescendo no país e no mundo, o fator de decisão para que o consumidor feche negócio, acaba sendo o review de quem já fez negócio com a marca e compartilha sua experiência verdadeira.
Já conhece a ferramenta de reviews do Reclame AQUI para empresas? Veja mais aqui.
O consumidor quer atitude! O que as marcas estão entregando?
A pandemia expôs as empresas e iniciamos a era da verdade. Hoje, o cliente acompanha de perto as marcas que cumprem as promessas e que eles podem confiar.
No penúltimo painel do primeiro dia do evento, o CEO do Reclame AQUI, Edu Neves, conversou com CEO’s de grandes marcas. Participaram da conversa Estevan Sartoreli, CEO da Dengo, Marcelo Pimentel, CEO da Marisa, Rony Meisler, CEO e Fundador da Reserva e Talita Lacerda, CEO da Petlove.
É nítido que as marcas têm um papel fundamental, pois refletem os acontecimentos e se comunicam com a sociedade através de suas ações, por isso, Marcelo Pimentel mencionou 3 ações da Marisa que vão nesse sentido, o combate à violência contra a mulher, a conscientização sobre o câncer de mama e o incentivo ao empreendedorismo feminino.
“O nosso papel também é ser um facilitador para todo o público e, para isso, é preciso se integrar à comunidade.”
Marcelo Pimentel – CEO na Marisa
Reputação vende! Como converter um bom atendimento em vendas?
Para um bom atendimento, existem muitas etapas que precisam ser seguidas, inclusive antes do momento do contato. No último painel, os convidados falaram sobre o preparo e organização das empresas para mapear problemas, evitá-los e, quando ocorrerem, atender da melhor maneira.
Participaram do bate papo mediado por Felipe Paniago, CMO do Reclame AQUI, os convidados Márcio Chaer, Head de Produtos Logísticos e Atendimento ao Cliente na Americanas, Beatriz Menezes, Gerente de atendimento na Riachuelo e Simone Fett, Head de CS na Contabilizei.
Na hora de definir estratégias, Márcio pontua que o cliente precisa fazer parte do conceito e estratégia da empresa. “Tudo o que fazemos, o cliente está no centro, afinal de contas, ele consome nossos produtos e nos avalia.”
Por fim, os convidados falaram também sobre como foi a Black Friday 2020 e as expectativas para a edição de 2021. “Nós não nos preparamos as vésperas, mas sim muito antes. O sucesso na Black Friday é resultado de um trabalho longo de logística, comunicação e mais. Nosso trabalho também é conquistar a confiança do consumidor.” finalizou Beatriz.
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