O varejo está mudando, a pergunta que fica é: as empresas estão preparadas para essa transformação? Em 2024, as vendas no comércio varejista cresceram 4,7%, o maior avanço desde 2012, quando o setor registrou alta de 8,4%. Os dados são da Pesquisa Mensal do Comércio (PMC), divulgada pelo IBGE.

E não é só o volume de compras que cresce. O número de interações relacionadas à experiência do consumidor também aumenta. Desde o microempreendedor até as grandes redes, o varejo é um dos segmentos de maior destaque no Reclame AQUI, tanto pelo volume de reclamações quanto pelo impacto que a experiência do consumidor tem na decisão de compra. Afinal, todos os consumidores passam pelo varejo, seja no e-commerce ou na loja física.

Quer ficar por dentro dos principais problemas que impactam a experiência do consumidor no varejo? Acompanhe:

No varejo online, a logística é um dos principais desafios

O e-commerce segue com um crescimento acelerado, mas com ele também aumenta a demanda dos consumidores por um serviço mais ágil. Diferente do varejo físico, o consumidor que compra online já chega mais decidido, esperando que todo o processo – da compra à entrega – seja simples. 

No entanto, um obstáculo vem trazendo desafios. Em uma pesquisa feita pelo Reclame AQUI, 33% dos consumidores apontam os problemas com a entrega como um dos principais impeditivos para comprar online. Esse resultado reflete diretamente nos principais motivos de reclamação no varejo digital: atraso na entrega, produto não recebido e estorno do valor pago lideram os principais problemas no Reclame AQUI.

Esses problemas reforçam que a entrega é um dos fatores decisivos para quem compra online, e quando o prazo não é cumprido, o consumidor se sente enganado. 

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Reputação construída além do atendimento: reviews ganham ainda mais relevância; 81,54% dos consumidores leem opiniões de terceiros antes de comprar

Enquanto isso, no varejo físico os problemas são outros

Mesmo com o crescimento do e-commerce, a experiência sensorial de ver, tocar e experimentar os produtos não é substituída. As lojas físicas ainda atraem a atenção, principalmente daqueles que querem explorar opções e garantir a qualidade do produto que estão comprando. 

Na mesma pesquisa, o Reclame AQUI destacou que 76,43% dos consumidores frequentam o varejo físico para ter certeza sobre a qualidade do produto, enquanto 48,41% valorizam poder experimentar antes da compra.  

Ainda assim, a experiência no varejo físico é comprometida por problemas já conhecidos. De acordo com levantamento feito pelo Reclame AQUI, os principais problemas enfrentados nas lojas físicas são: produto com defeito, propaganda enganosa e problemas na troca e devolução

Nas lojas físicas, as promessas não cumpridas geram um grande impacto na experiência do cliente: desde as condições de troca do produto, descontos, qualidade e informações que não respondem à realidade, comprometem a credibilidade do segmento. 

Mau atendimento é um problema que atravessa todo o varejo

No Reclame AQUI, os consumidores estão cada vez mais atentos à qualidade do serviço prestado e, quando algo dá errado, eles não hesitam em compartilhar suas experiências. A prova disso é que 32% das reclamações do varejo no Reclame AQUI são sobre mau atendimento, tanto no online quanto no físico. Ou seja, a experiência do consumidor vai muito além da compra do produto – ela envolve todo o suporte oferecido antes, durante e depois da venda.

A percepção de atendimento ruim compromete toda a percepção sobre o segmento, sendo assim, é necessário que as marcas pensem em como construir um ecossistema de confiança no varejo para evoluir toda a experiência. 

E o que isso significa na prática? Cada interação com o consumidor é uma oportunidade de deixar ele mais perto do negócio – ou de afastá-lo de vez! Por isso, as marcas precisam mostrar que realmente se importam em ouvir a voz do consumidor, e mais do que resolver um problema, transformar a voz dele em soluções reais para o seu negócio. 

Como transformar a experiência do cliente no varejo?

Experiência no varejo é coisa séria e claro, no varejo o desafio é constante! Em março, aconteceu no Reclame AQUI, o primeiro RA Trust Talks do ano. Dessa vez, reunimos gigantes do segmento do varejo em uma manhã imperdível! Confira 3 insights estratégicos do evento para contornar esses problemas e evoluir a experiência do cliente.

O físico e o digital são um só: a experiência precisa ser a mesma

O consumidor de hoje não vê barreiras entre o físico e o digital. Segundo pesquisa do Reclame AQUI, 47,82% dos consumidores transitam entre os canais, explorando a loja física antes de decidir a compra no e-commerce.

Isso significa que não existe mais “consumidor do físico” e “consumidor do online” – ele é o mesmo, e a experiência precisa ser integrada.

Se no digital o cliente recebe um atendimento ágil, informações claras e um processo de compra fluido, ele espera o mesmo quando entra na loja física. E vice-versa. Sua empresa está entregando essa experiência de forma consistente?

Unified Commerce, IA e Social Commerce: o futuro do consumo é agora! A sua marca está preparada?

O consumidor confia na opinião de outros clientes

E-commerce sem reviews não existe. A prova disso é que 81,54% dos consumidores leem avaliações antes de fechar negócio. Isso significa que o que outras pessoas dizem sobre sua marca tem um impacto direto na decisão de compra.  E aí, será que a sua marca está usando esse feedback para gerar confiança e credibilidade?

A forma como você responde e trata as opiniões dos clientes não apenas fortalece a reputação, mas também atrai novos consumidores. Se a percepção do cliente é negativa, sua empresa precisa calibrar bem o que promete com o que realmente consegue entregar, não adianta prometer um produto incrível com promessas exageradas quando a reputação não vai tão bem assim. 

 A voz da sua marca está na resposta ao consumidor

Estamos sempre falando sobre a importância de valorizar a voz dos clientes. Mas e a voz da sua empresa? Qual a mensagem que sua marca está transmitindo quando responde uma reclamação?  A voz da sua marca está na resposta ao consumidor! Vale lembrar, no Reclame AQUI, sua resposta não é só para quem reclamou – milhares de outras pessoas também estão lendo.

Por isso, mais do que apenas resolver problemas, responder bem é construir confiança. Ou seja, sua voz precisa estar alinhada com a experiência que você quer entregar. Para transformar uma experiência, sua empresa precisa: 

• Chamar o cliente pelo nome: um atendimento personalizado gera conexão.
• Falar com ele pelo canal que ele preferir: o consumidor quer facilidade. Se ele buscou um canal específico, respeite essa decisão. 
• Responder às dúvidas que o consumidor trouxe: ninguém gosta de respostas vagas ou automáticas.
• Falar a língua do consumidor: evite formalidades excessivas ou termos técnicos.
• Seja transparente no atendimento: se há um problema, explique claramente o que será feito para resolvê-lo.