Você sabe como o seu consumidor vem parar no Reclame AQUI? E o que ele está fazendo no site?
Não se engane pelo nome, o Reclame AQUI não é só um site de reclamações!
E se você não leu nenhuma outra matéria aqui do blog, fique sabendo que atualmente o site do RA é grande touchpoint de pesquisa de compra, e recebe diariamente muito mais acessos de consumidores buscando pela reputação das empresas, e procurando saber como elas se relacionam durante o atendimento ao cliente, do que consumidores gerando reclamações.
Afinal, são mais de 30 milhões de acessos por mês, contra 1 milhão de reclamações neste mesmo período!
Um estudo recente comprova que 51% dos consumidores está pesquisando no site sobre uma empresa ou produto, destes 51%, 23% está apenas pesquisando. Mas os outros 28% destes, pretendem realizar uma compra: 20% pretende comprar dentro do mesmo mês (7,7% no mesmo dia; 8,4% na mesma semana, 3,9% no mês) e os 8% restantes não sabem dizer quando exatamente pretendem comprar.
Já os 49% restante dos acessos, são de consumidores com problemas. Porém, 13% quer apenas ler as reclamações e as respostas das empresas, os 36% que sobram até pretendem reclamar, mas deste número, apenas 3% realmente faz uma reclamação.
E é por conta disso que as páginas de reclamações no Reclame AQUI são as mais acessadas pelos consumidores. Pois independente da jornada, seja de pesquisa de compra ou de solução de problemas, o consumidor consome o conteúdo que o favorece em seu objetivo. E neste caso, são as páginas de reclamações que possuem mais informações relevantes.
Veja também: Super KIT – tudo sobre os acessos de consumidores no Reclame AQUI
Como funciona a jornada de pesquisa do consumidor?
Há um grande percentual de usuários que entram diretamente no Reclame AQUI para procurar sobre uma empresa, mas a sua maioria tem contato com as páginas de reclamações pela busca orgânica. Já ouviu falar em busca orgânica?!
Pois então, ao acessar um buscador de informações, como o Google, e digitar a palavra-chave daquilo que precisa, você tem acesso a vários links sugeridos. Normalmente, aqueles que aparecem em primeiro são anúncios, e portanto, mídias pagas pelas empresas para aparecerem no topo da página.
Já os links que você vê em seguida, são provenientes da busca orgânica. E quanto mais visualizações essas páginas receberem, mais destacamento elas terão no ranquemento do Google.
Isso quer dizer que a maioria dos consumidores pesquisam sobre a sua empresa no Google usando uma palavra-chave, e dessa forma, são direcionados para as páginas que possuem exatamente o que foi pesquisado, e consequentemente, “caem” nas páginas de reclamações mais visualizadas com aqueles termos.
Resumindo, o consumidor tem acesso direto às reclamações quando pesquisa por:
- “reclame aqui + nome do produto”
- “reclame aqui + nome da empresa”
- “nome da empresa + é confiável?”
- “nome da empresa + nome do produto”
- “problema + nome da empresa”
- “problema + nome do produto”
- “qualquer outro tema que relacione à sua empresa”
Veja alguns exemplos de busca:
- “reclame aqui cartilax colageno tipo 2”
- “reclame aqui body shop”
- “São Camilo é confiável?”
- “Madeira Madeira cama de casal”
- “atraso de entrega e-cadeiras”
- “lote vencido leite condensado”
E é por isso, que responder de forma pública uma reclamação é uma antiga e boa prática divulgada pelo Reclame AQUI. Aproveitar essas páginas mais acessadas para destacar o posicionamento da empresa, informar o consumidor sobre fluxos e processos e principalmente, mostrar como o atendimento da sua empresa é bom e funciona, é essencial!
Leia mais: 4 dicas para criar mais credibilidade no seu e-commerce
Já pensou em incluir Conteúdos e FAQs nas páginas de reclamações?
Agora que você já sabe como funciona o ranqueamento das páginas de reclamações, e qual a sua importância na jornada de pesquisa e solução dos consumidores, saiba que, além de responder de forma pública estas reclamações, é possível impactar estes consumidores de forma ainda mais positiva, incluindo FAQs e Conteúdos personalizados nas suas páginas mais acessadas.
Isso mesmo! Com o uso de FAQs nas suas páginas de reclamações, é possível divulgar links, fluxos, processos, passo a passos, soluções de problemas, e o que mais for necessário para educar os consumidores e estimular o auto atendimento em formato de texto e vídeo.
Além disso, também é possível adicionar até 6 tags as FAQs, vinculando as reclamações com palavras-chave relacionadas aos conteúdos. Oferecendo aos consumidores estes conteúdos de FAQs no momento da busca por solução ainda no fluxo de reclamação, antes mesmo de reclamar. Afinal, tudo vai depender do que a sua empresa quer ou precisa transmitir.
Já com o uso de Conteúdos personalizados, é possível impactar ainda mais consumidores, principalmente aqueles que estão pesquisando dentro da jornada de pesquisa de compra. Aqui, é possível fazer o uso do seu content marketing e posicionar sua marca, com ainda mais visibilidade, destacando produtos e campanhas.
Quer saber mais como aproveitar o espaço de suas páginas mais acessadas com o posicionamento da sua marca? Então é só clicar no botão abaixo para conferir ⬇
