No primeiro dia do Web Summit Rio 2025, o Reclame AQUI promoveu uma masterclass exclusiva para debater sobre a voz do consumidor na economia da confiança. Vem acompanhar tudo que rolou 👉
Se antes, o menor preço era fator decisivo para a maioria dos consumidores, hoje o cenário mudou. E sim, o preço continua sendo um fator de decisão, mas a confiança passou a ser o novo critério de escolha e vem redefinindo o futuro das relações de consumo. Essa mudança de comportamento não aconteceu por acaso. Ela se intensificou nos últimos anos, principalmente, após a explosão do número de fraudes e golpes.
Com a missão de mostrar a importância da opinião dos consumidor e as estratégias usadas para impulsionar confiança, o Reclame AQUI trouxe como tema da Masterclass apresentada no Web Summit Rio 2025: “A economia da confiança do Reclame AQUI: a voz do cliente define quem é sua marca!”, conduzida pelo CEO, Edu Neves, e pelo Francisco Recalde, gerente de marketing institucional, ambos do Reclame AQUI e uma participação pra lá de especial, Bruna Oliveira, CEO da Boca Rosa Company.
Para abrir essa conversa, Francisco Recalde levou ao palco da masterclass, como os consumidores são os grandes protagonistas no ecossistema do Reclame AQUI, reforçando como cada opinião publicada ajuda a construir uma decisão de compra mais consciente e segura:
“Você reclama, recebe uma resposta, em seguida você avalia esse problema e gera uma reputação pra sua marca. Tem também a experiência, a opinião e o review, e tudo isso vira pesquisa para outros consumidores. Esses outros consumidores pesquisando sobre aquela marca, encontram esse ecossistema de informação e tomam uma decisão de compra ali na frente.”
A voz do cliente ajuda a melhorar as empresas e criam confiança para mercados melhores
Segundo Edu Neves, em mercados onde a confiança é baixa, cresce o medo do risco e do erro, impactando negativamente o ambiente de negócios. Sem confiança, o custo de fazer negócios aumenta.
É nesse cenário que o Reclame AQUI, há 25 anos, vem cumprindo sua missão: criar um mercado pautado em confiança, através da valorização de opiniões reais. Sendo assim, cada avaliação, cada review, é um “token” dessa economia da confiança, e não por acaso já se tornou uma moeda valiosa para marcas e consumidores. E vamos além, quando a marca melhora e responde com base no que o consumidor diz, ela melhora o mercado.
Durante a apresentação, Neves afirmou: “Para nós, a opinião de uma pessoa, uma avaliação, um conceito que ela deixa, um review, é um Token dessa economia. Esse token é uma moedinha que foi colocada lá. Não é à toa que alguns marketplaces, principalmente os chineses, fornecem moedinhas para você dar opinião. Eles estão valorizando literalmente uma opinião, transformando aquilo em dinheiro, porque isso é real.”
Boca Rosa Company: a comunidade antes de marca
Para enriquecer a discussão, Bruna Oliveira, CEO da Boca Rosa Company, compartilhou os bastidores da construção de uma marca que nasceu da comunidade de consumidores para se tornar uma empresa. De acordo com ela, a marca Boca Rosa já existia muito antes da empresa ser fundada e foi construída ao longo dos anos entre a influenciadora Bianca Andrade e seu público.
Essa conexão se provou ainda mais forte quando a marca enfrentou um problema de produto durante o lançamento no ano passado. Apesar do momento desafiador, a resposta da empresa foi uma verdadeira aula: reconhecer o erro, retirar os produtos do ar, investigar o problema e responder a cada um dos clientes.
Segundo Bruna, esse desafio só reforçou a importância de ter um time de atendimento estruturado, e claro, de valorizar a comunidade a favor da marca, envolvendo estrategicamente todos os consumidores em suas ações.
As marcas como fogueiras: o papel das comunidades
Embalado na conversa, Edu Neves retomou um conceito discutido na NRF (National Retail Federation). Hoje, marcas precisam ser “fogueiras”, ou seja, pontos de encontro onde pessoas se reúnem em torno de propósitos, valores e confiança. E para manter essa chama acesa não basta existir, é preciso ouvir, ajustar rotas e construir junto com a comunidade.
Bruna complementou a reflexão mostrando que a competição é acirrada no setor de beleza, onde novas marcas surgem a todo momento. É cada vez mais necessário praticar a escuta ativa. Afinal, se a marca não escuta e evolui junto com seus consumidores, a comunidade migra para quem está disposto a ouvir.
Na Boca Rosa Company, esse compromisso com o consumidor se traduz em ações práticas e a comunidade participa de todas as etapas do desenvolvimento dos produtos, realizando testes, lives e colhendo feedbacks, porque, como Bruna resumiu:
“É óbvio que como empresa, a gente tem um line up pronto, mas também conseguimos adaptar, trocar uma cor, trocar um cartucho, trocar uma embalagem de secundária para primária. Enfim, os ajustes são necessários e vão agradar muito mais o meu consumidor final do que se a gente pensar sozinho com a cabeça de desenvolvimento do produto.”
O Web Summit Rio continua
O primeiro dia do Web Summit Rio 2025 fechou com chave de ouro e deixou claro que quem ouve a voz do consumidor e constrói confiança sai na frente. Além de um convite para repensar a forma como as marcas, pessoas e comunidades se relacionam nessa nova economia da confiança.
Vale reforçar que, agora, mais do que nunca, as comunidades têm poder. São elas que amplificam vozes, cobram posturas, sustentam reputações e ajudam marcas a se manterem relevantes. É assim que o Reclame AQUI se fortalece como ecossistema onde opinião vira dado, a experiência vira reputação e a reputação define quem continua relevante no mercado.
🚩 Essa conversa está só começando, o Web Summit Rio 2025 ainda tem muito conteúdo pela frente! Siga as redes do RA para conferir os destaques do evento, insights de grandes nomes do mercado e reflexões sobre o futuro da confiança, das marcas e da voz do consumidor.
