A moderação de conteúdo tem um papel muito importante no Reclame AQUI, que é a possibilidade das empresas notificarem se algum consumidor está infringindo as regras de publicação de nosso site.
Sabemos que todos os dias muitas empresas usam o serviço de Moderação de Conteúdo que o Reclame AQUI tem. Ele está disponível para todas as empresas que precisarem. E através dele é possível analisar as reclamações que estejam em desacordo com as regras previstas em nosso Termo de Uso.
Pensando em tornar a Moderação de Conteúdo ainda mais eficiente e clara para empresas e consumidores, o Reclame AQUI promoveu algumas mudanças em 3 categorias de Moderação. Preparamos este material para mostrar a mudanças, que valerão a partir do mês de junho. Vamos conhecê-las?
Quer saber o que é Moderação? Veja essa matéria do Blog
Confira as mudanças de Moderação de Conteúdo
Reclamação de Terceiros
Através do Reclame AQUI, qualquer pessoa cadastrada pode questionar uma empresa. Mesmo que essa pessoa não seja o titular da relação de consumo ou prestação de serviço e, principalmente, se houver algum parentesco entre o reclamante (a pessoa que fez a reclamação) e o titular (cliente da empresa).
Entretanto, no Brasil temos a Lei de Sigilo Bancário, que impede que qualquer informação financeira seja divulgada para uma pessoa que não seja o titular.
Portanto, a moderação na categoria de “Reclamação de Terceiros” já era prevista anteriormente para empresas do segmento Financeiro e Bancário, mas houve algumas alterações importantes de como realizaremos a análise destes casos.
Mudança na categoria Reclamação de Terceiros
A moderação nesta categoria apenas poderá ser realizada caso o reclamante seja um terceiro e caso a reclamação já tenha uma avaliação, sendo obrigatória a resposta pública da empresa ser condizente com o problema.
A empresa deverá comunicar através da solicitação de moderação que o reclamante não é o titular da prestação de serviço.
O Reclame AQUI analisará o conteúdo público da reclamação para entendimento se está de forma clara e objetiva que o reclamante não é o titular da relação de consumo. Seja por parte da resposta pública da empresa ou do conteúdo do reclamante.
Caso seja realizado o aceite, a reclamação permanecerá ativa, mas realizaremos a anulação da avaliação realizada pelo reclamante.
Situações onde houver divergência sobre a titularidade da reclamação não serão passíveis de moderação. Ou seja, não é possível moderar. Como por exemplo, o reclamante afirmando ser o titular da relação de consumo ou prestação de serviço com a empresa.
Categoria Reclamação Infundada vai deixar de existir
A categoria de moderação de “Reclamação Infundada” vai deixar de existir, ficando indisponível para todas as empresas. Sendo assim, as principais situações em que atuamos nesta categoria serão transferidas para a categoria “Conteúdo Impróprio” e para a categoria “A empresa não violou o direito do consumidor”.
O que passará a ser considerado válido para “Conteúdo Impróprio” são as seguintes situações:
✔ Reclamação sem informações relevantes para tratativa de um problema
Ex: “Não confio na empresa”
“Essa empresa tem muitas reclamações”
”Com problema com essa empresa? Ligue para xxxxxx”
✔ Reclamações que sejam para alertar sobre problemas que envolvam exclusivamente a vida pessoal de funcionários.
Ex: Pagamento de pensão, dívidas, vendas , etc.
✔ Reclamações nas quais o consumidor, por desatenção ou desconhecimento do Reclame AQUI, registrou uma manifestação sem relato ou conteúdo em relação ao problema.
O que passará a ser considerado válido para a categoria de “A empresa não violou o direito do consumidor” são as seguintes situações:
✔ Acontecimentos em que o reclamante teve ciência por intermédio de redes sociais e outros meios de comunicação, mas que não o envolvem diretamente.
✔ Denúncias sobre a postura de funcionários ou questões estruturais da empresa sem que o reclamante tenha envolvimento direto.
✔ Conteúdo de programa ou propagandas referente a empresa nas quais o reclamante não concorda com o apresentador ou conteúdo (válido somente para empresas que não sejam emissoras ou produtoras).
E por fim, reclamações de “Consumidores por Equiparação” não serão mais passíveis de moderação.
“Consumidores por equiparação” são aqueles que não possuem um contrato ou produto da empresa, mas que um representante da marca gerou algum prejuízo para o reclamante.
Ex: Acidentes de Trânsito, Vizinhos de Obra ou de Lojas, etc.
Reclamação em Duplicidade
Muitos consumidores e empresas têm dúvidas sobre qual reclamação que deverá permanecer ativa quando existe mais de uma reclamação registrada. Por ser uma infração das regras de publicação do Reclame AQUI, quando constatada uma duplicidade somente uma reclamação permanecerá ativa.
Para deixar essa regra de atuação mais clara para todos, o Reclame AQUI fez um ajuste na regra. Confira:
Mudança na categoria Reclamação em Duplicidade
I – Se as duas reclamações em duplicidade não estiverem avaliadas, manteremos como ativa a reclamação com a data de postagem mais antiga registrada para a empresa.
II – Caso uma das reclamações esteja avaliada e a outra não, será mantida a reclamação que ainda está em aberto (não avaliada) para que o reclamante possa interagir com a empresa, independente do valor da avaliação.
III – Caso ambas as reclamações estejam avaliadas, será mantida a que possuir a avaliação mais recente efetuada pelo reclamante, independente do valor da avaliação.
Importante: Permanece obrigatório que todas as reclamações não avaliadas possuam como última interação a resposta ou réplica da empresa. Caso contrário, a moderação será negada.
E o que muda na Moderação de Conteúdo para clientes API?
No caso de clientes API, será necessária a adequação das configurações.
Para a categoria de Reclamações de Terceiros, só será possível pedir moderação se a reclamação já estiver avaliada. Caso contrário, será enviada uma mensagem de erro informando que a reclamação não atende aos critérios de aceite.
Já no caso de solicitação de Reclamação Infundada, não será mais possível solicitar moderação. Caso contrário, será enviada uma mensagem de erro informando que a categoria não existe.
Qualquer dúvida sobre a configuração de API pode ser encaminhada para o e-mail suporteapi@reclameaqui.com.br
