O time do RA Educa marcou presença no WOW Summit. Vem conferir com os nossos especialistas, Isabella Barthem e Hugo Pita, os principais insights sobre gestão da experiência do cliente 👉
No último dia 09, os times de Educação (RA Educa) e Customer Experience do Reclame AQUI marcaram presença no WOW Summit, evento da comunidade Amigos do CX, realizado no Teatro Claro, em São Paulo.
Em alta no mercado, o tema Experiência do Cliente ganhou painéis e debates recheados de conteúdos informativos e didáticos para profissionais, e nós fomos até lá para não só absorver muito conhecimento, como também mostrar um panorama do que consumimos.
Sob a perspectiva de Isabella Barthem, gerente de Novos Negócios e Especialista em Experiência do Cliente (CX), e Hugo Pita, especialista em Design de Aprendizagem, preparamos um resumo dos conteúdos que assistimos no evento. Desejamos uma ótima leitura!
Gente feliz dá lucro… e não enche o saco!
Para começar o evento, o painel “Gente feliz dá lucro… e não enche o saco!” abordou o tema da felicidade e seu poder contagiante, e o quanto nós, indivíduos, buscamos experiências felizes e como tais sentimentos são tão importantes para atingir metas e, consequentemente, lucrar.
Um dos ensinamentos que o painel trouxe é como a felicidade é sobre experimentar a vida e como a emoção gerada pela experiência cria memórias marcadas pelo resto da vida. Assim, esse lugar onde o consumidor viveu um momento marcante torna-se igualmente inesquecível, sendo um parque de diversões um ótimo exemplo, afinal gera emoções e lembranças felizes.
Por fim, a maior conclusão do painel é que felicidade é estratégia de negócio, e que as marcas devem investir na felicidade de seus clientes e colaboradores, já que felicidade do colaborador, para além do consumidor, está atrelada à entrega de uma experiência feliz para o cliente.
Experiência no Cliente no Setor Financeiro: Boas práticas para melhores resultados
Com Tiago Serrano, CEO da Solucx, Jaqueline Machado, Diretora Executiva de Experiência do Cliente no BTG Pactual, e Dyani Bonacordi, Head de Experiência do Cliente no Banco ABC Brasil.
No painel “Experiência no Cliente no Setor Financeiro: boas práticas para melhores resultados” Tiago Serrano, CEO da Solucx, abriu o painel com sua palestra mostrando o benchmark de NPS por segmento e mostrou que o tema ‘bancos’, atualmente, é um dos mais baixos, e que isso aponta bastante oportunidade de melhoria em experiência do cliente.
Jaqueline Machado, Diretora Executiva de Experiência do Cliente do BTG, trouxe uma visão interessante: o cliente de banco também é o cliente de todos os demais setores; ela também trouxe a preocupação do setor quanto às tentativas diárias de fraudes e golpes, e o quanto isso também impacta à experiência do cliente.
Bruno, Dyani Bonacordi e Jaqueline também abordaram a pauta do relacionamento mais personalizado com o cliente, mas com base em inteligência de dados, e sobre a enorme diferença entre construir algo a partir de comportamentos e apenas “trocar” o nome no email.
Outro aspecto importante apontado por eles é sobre como os bancos estão aplicando tecnologias no atendimento ao cliente e os testes, ainda internos, que o BTG vem fazendo com a IA. Jaqueline também falou sobre os desafios de massificar o atendimento com tecnologia e reforçou que isso deve ser feito com foco em melhoria de experiência, sem inibir relacionamentos, com o objetivo final de redução de custos de operação.
Ao final do painel, Tiago refletiu sobre a experiência do cliente, que é óbvia, mas ainda difícil de se provar nas empresas, ao mesmo tempo em que abordou, junto com Jaqueline, a importância de um conjunto de métricas, como programas de voz do cliente de experiência (NPS, CSAT, CES), e que o que você faz com elas é muito mais importante do que apenas medir, bem como o cruzamento delas com outros indicadores, como CAC, LTV e Churn, para apresentações para o board.
Leia também: Sua marca pensa em Experiência do Cliente na hora de atender?
CX, Pesquisa de Mercado e Design de Serviço: como essas três áreas, juntas, são capazes de potencializar a experiência do cliente
O painel abordou como CX, Pesquisa de Mercado de Design de Serviços, juntos, podem potencializar a experiência do cliente e como a diversidade dos clientes torna programas de experiência complexos, estratégicos e desafiadores.
Para isso, é importante desenhar o escopo dos projetos com algumas questões a serem respondidas durante o processo, como, “onde estavam as dores dos clientes?” e “como resolvê-las?”
O painel também mostrou a importância dos processos de Inner e Outer Loop após as pesquisas de experiência e o quanto o Outer Loop contribuiu para uma visão cíclica e atuação de demais áreas nas empresas.
A Hiperpersonalização na Experiência
Antonio Piccinini, Latam Marketing Director Acquia; Yalabá Lopes, Especialista Em Gestão De Relacionamento Com Cliente; Luiza Aduan, Diretora de CS e Co-Founder da Escala; Fabiano Salgado, Head de Suporte e Experiência do Cliente do Unico IDTech.
No painel “A Hiperpersonalização na Experiência”, diversos profissionais de CX debateram que ela, a hiperpersonalização, é o que as empresas querem alcançar e poder entregar aos clientes, mas pontuaram que é preciso um básico bem-feito para chegar a este tipo de entrega.
Ao falarem da personalização, mostraram que o canal, a mensagem e o tempo importam para que a estratégia seja assertiva, mas que precisam mais para alcançar o topo. Indo além, também ressaltaram a importância de uma sólida e estruturada base de dados para a construção de jornadas e fluxos automatizados e personalizados.
Um dos maiores aprendizados do painel foi entender que a tecnologia é sempre um meio facilitador para alcançarmos nossos objetivos e gerar valor para outras pessoas, no caso, os clientes. Para encerrar, ficamos com a provocação sobre como coletar dados do cliente, sem deixar de trabalhar a personalização, dessa forma, devemos entregar produtos e serviços personalizados para ele.
Leia também: Experiência do Cliente: como personalizar e criar conexões para seu negócio?
Conteúdo destaque para o time do RA Educa
Aluno no Centro da Transformação: Nossa Jornada Rumo a uma Experiência Incrível
Durante a palestra “Aluno no Centro da Transformação: Nossa Jornada Rumo a uma Experiência Incrível”, Tatiana Petroni, Sócia e Diretora de Costumer Experience da Cogna Educação, contou os desafios da experiência de seus clientes, os alunos, e que o sucesso dos seus mais de 20 mil estudantes, atualmente, é um dos principais motivadores da companhia.
Tatiana trouxe a evolução dos indicadores de satisfação a partir do momento em que a experiência do aluno virou um dos pilares de cultura na organização, bem como a evolução do indicador em 6 páginas no Reclame AQUI.
Também contou sobre melhorias em agilidade e simplicidade de processos ofensores e recorrentes na jornada do aluno, como 2ª via de boleto, onde foram instalados totens nas instituições. Atualmente, a Cogna Educação possui mais de 200 totens espalhados pelas unidades.
Experiência com acessibilidade
O painel explorou o número de pessoas com deficiência e suas dificuldades de realizar tarefas simples, como cancelar um plano, promovendo um debate com toques emotivos, o que provocou reflexões sobre o papel do ser humano, com foco em acessibilidade na experiência de clientes PCDs.
Durante o tema, também foi abordada a desconstrução do preconceito estrutural com PCDs, com uma provocação: o quanto as empresas estão preocupadas em dar autonomia às pessoas com deficiência. O tema foi importante e relevante para o evento, realizado no teatro Claro, que contava com serviços de acessibilidade como transmissão, transcrição audiovisual e intérprete em libras.
Gestão da experiência da saúde
Tomás Duarte, CEO e Co-Fundador da Track; Ana Availati, Diretora de Marketing e Relacionamento com o Cliente do Hospital Oswaldo Cruz; Mariana Caetano, Customer Experience Manager do Hospital Sírio Libanês; Mauricio Perroud Jr, CEO do Hospital Estadual De Sumaré.
O painel “Gestão de Experiência da Saúde” foi mais um inspirador. Seu início provocou a reflexão sobre como todos nós somos clientes de hospitais e instituições de saúde, onde o que deve ser colocado no centro é o paciente, não a doença.
Duas importâncias também foram citadas: a primeira, de um plano de cuidado para com a família do paciente, não apenas do paciente, visto que parentes também passam por momentos de descrença e tristeza, e a segunda, ressaltando a experiência dos funcionários de um hospital, desde médicos, enfermeiros e auxiliares, até responsáveis pela recepção e limpeza: todos devem ser valorizados com experiências enriquecedoras e felizes.
O RA Educa fica por AQUI
Assim, encerramos o resumo do que de mais importante aconteceu durante o WOW Summit. Foi um enorme prazer comparecer a um dos principais eventos do setor junto a profissionais do mercado e Reclame AQUI. Esperamos que tenham gostado!
O WOW Summit é um evento da comunidade Amigos do CX e teve a sua quarta edição recém-finalizada. Nela, diversos profissionais do mercado de Experiência do Cliente se reuniram para abordar temas como Cultura do Cliente no Centro, Estratégia, Métricas de Experiência e Inovação, dentre outros, promovendo melhorias na Gestão de Experiência nas Organizações e relacionamentos entre profissionais e marcas referências do mercado.
