Dia do consumidor: tudo que você precisa saber para preparar sua marca

O dia do consumidor é comemorado em 15 de março — data bastante esperada pelo e-commerce por causa do aumento no volume de vendas. Para você ter uma ideia da relevância da data para o comércio, tem gente que até chama o período de Black Friday brasileira. É por isso que é importante organizar as comemorações.

Estratégias de marketing, descontos atrativos, otimização do processo de logística, atendimento ao cliente impecável, experiência do usuário, reviews e por aí vai. Tudo isso precisa ser pensado nos mínimos detalhes para agradar quem realmente importa: o cliente.

Você quer entender melhor o significado do dia do consumidor e saber como aproveitar a data para aumentar as vendas da sua loja virtual? Então, acompanhe nosso artigo que preparamos um guia bem completo. Olha só!

Como surgiu o dia do consumidor?

No dia 15 de março de 1962, o então presidente norte-americano John Kennedy fez um discurso especial reconhecendo a importância da proteção dos direitos dos consumidores. É por isso que o dia do consumidor é comemorado na data. A autoridade, inclusive, se colocou no mesmo patamar do povo se auto intitulando como cliente.

Pensando bem: todos nós somos consumidores mesmo. O presidente da república é consumidor, senadores, deputados, o dono do mercado do bairro, o CEO de uma multinacional de tecnologia etc. Todas essas pessoas estabelecem relações de consumo com outras empresas, seja para sobrevivência básica, seja para sustentar alguns luxos.

Como o Brasil comemora o dia do consumidor?

Em 1985, a ONU decretou o dia 15 de março como dia mundial do consumidor. No entanto, no Brasil, o tema só ganhou relevância no início da década de 90, quando foi sancionado o Código de Defesa do Consumidor (CDC – Lei 8.078/90). Por coincidência do destino, a lei entrou em vigor no dia 11 de março de 1991, bem pertinho do dia do consumidor.

Apesar dos mais de 30 anos de comemorações, por aqui, a data ganhou uma pegada mais comercial apenas em 2014. Essa foi a solução encontrada pelo varejo para movimentar a economia em um período que, geralmente, era morno: o primeiro trimestre do ano.

Com o passar dos anos, as comemorações ganharam cada vez mais adeptos. Além do dia do consumidor, o comércio também aproveita a semana do consumidor e até o mês do consumidor para vender mais.

O período é marcado por promoções semelhantes à Black Friday, sabe? E olha que as cifras movimentadas no período são bem interessantes. O faturamento da semana do consumidor de 2021, por exemplo, bateu recorde: R$ 6,3 bilhões — mais que a Black Friday do mesmo ano que recebeu R$ 5,41 bilhões.

Como aproveitar a data para vender mais?

O dia do consumidor não é uma data criada para o comércio para vender. Apesar disso, o período oferece diversas oportunidades de negócios para e-commerces, e é importante saber aproveitá-las. A seguir, vamos dar algumas dicas para alavancar as vendas no dia do consumidor. Olha só!

Coloque o cliente no centro da estratégia

Lembre-se: o dia é do consumidor! Então, nada mais justo que colocá-lo como centro das estratégias com a filosofia customer centric, não é mesmo? Na prática, uma empresa centrada no cliente é focada em oferecer soluções para as dores do consumidor.

Nesse contexto, garantir produtos e serviços de qualidade é importante, mas os itens à venda são espécies de instrumentos para alcançar um propósito maior que é encantar o consumidor, entende?

Logo, toda a estrutura do negócio deve ser norteada pelos gostos e necessidades do cliente. Isso vale para a escolha dos canais de atendimento, formas de pagamento, sortimento de produtos, layout do e-commerce e por aí vai.

Todavia, lembre-se de que é necessário entender o comportamento do consumidor para implementar a cultura customer centric, viu? Logo, é válido investir em tecnologias para coleta e análise de dados.

Cuide da reputação do e-commerce

A reputação de uma empresa nada mais é que a percepção que as pessoas — clientes, colaboradores, fornecedores, entre outros — têm sobre a marca. E todas as atitudes do e-commerce contribuem para a formação de uma imagem positiva ou negativa.

Quanto melhor for a fama da empresa, maiores são as chances de vendas. Isso porque cerca de 94% dos consumidores não fazem negócios com empresas com imagem ruim no mercado. Na prática, isso significa que a reputação é um fator de decisão de compra.

É por isso que cuidar da reputação do e-commerce é fundamental. Veja só algumas medidas importantes para preservar a imagem da empresa:

cumprir o Código de Defesa do Consumidor: disponibilizar informações completas sobre a loja e os produtos, respeitar o direito do arrependimento, garantir proteção dos dados, entre outros;
corresponder às promessas de vendas: ao prometer a entrega de um produto em 5 dias úteis, por exemplo, é necessário cumprir o combinado. O mesmo vale para descontos, brindes etc.;
oferecer atendimento no Reclame AQUI: muito mais que um espaço para resolver problemas, os atendimentos no Reclame AQUI são fundamentais para gestão de reputação. Afinal de contas, mesmo após ter uma experiência ruim com a marca, é possível reverter o quadro de insatisfação do consumidor ao reconhecer erros e oferecer soluções rápidas. Aliás, esse momento é importante para identificar falhas e implementar melhorias no negócio.

Faça um planejamento de vendas

O planejamento de vendas é uma espécie de guia prático para o e-commerce alcançar melhores resultados. É nesse momento que você reúne dados relevantes para coordenar as ações.

Se você pretende aumentar as vendas, por exemplo, vai precisar reforçar o estoque. Pensar em tudo com antecedência é fundamental para conseguir negociar com fornecedores e garantir mercadoria com preço legal e de qualidade para os consumidores. Sendo assim, considere os seguintes aspectos:

estudo de mercado: para identificar tendências, oportunidades de negócios e entender como a concorrência atua;
análise histórica de vendas: para estimar como será o movimento do ano, além de corrigir falhas passadas para melhorar a experiência do cliente;
definição de objetivos, metas e indicadores: o que você pretende conquistar no período? Aumentar as vendas em 50%? Aumentar o faturamento em 25%? Reduzir a taxa de abandono de carrinho? Deixar esse propósito bem claro é fundamental para nortear as ações;
elaboração de plano de ação: estratégias necessárias para atingir os objetivos com indicação de orçamento, prazo e responsáveis por cada etapa.

Ofereça promoções de verdade

O cliente não aderiu ao dia do consumidor só porque gosta de gastar. Como o comércio sempre promete promoções imperdíveis, o consumidor enxerga aí uma oportunidade para comprar o item de desejo com um preço mais camarada. Sendo assim, é legal dar descontos atrativos, combinado?

Além disso, é interessante oferecer outros tipos de vantagens para incentivar o aumento do ticket médio. Por exemplo: frete grátis para compras acima de determinado valor, descontos progressivos, brindes exclusivos, cashback, pontos em programas de fidelidade, entre outros.

Outra dica legal é não limitar as ações apenas ao dia do consumidor propriamente dito. Ao espalhar ofertas ao longo do mês, é possível faturar ainda mais. Então, planeje o calendário de promoções.

Otimize o layout

Uma chuva de cores, vários botões de CTAs, pop-ups pulando na tela sem parar etc. Informações demais não vendem. A verdade é que, quanto mais simples e clean for o visual da página, mais confortável o consumidor fica para navegar. Logo, é interessante ficar de olho em alguns pontos, como:

organização;
paleta de cores;
fotos atrativas;
usabilidade;
acessibilidade;
responsividade.

Garanta entregas rápidas

O consumidor está cada vez mais exigente. Apesar de parecer clichê, a frase é bem verdadeira porque o cliente está mesmo mais rigoroso na hora de fazer suas escolhas de consumo.

E muitos deles não estão dispostos a esperar mais de um mês pelo produto de desejo. Pesquisas indicam que 16% das pessoas já abandonaram o carrinho por causa do prazo de entrega longo demais. Mais: 53% dos clientes desistem da compra por causa do frete caro.

Sendo assim, otimize o processo de logística para agilizar as entregas e garantir fretes mais acessíveis. No caso de pedidos na mesma cidade do e-commerce, por exemplo, é interessante oferecer opções para o consumidor buscar o produto em algum ponto de coleta, entrega via motoboy ou por meio de outros serviços de delivery.

Outro ponto fundamental é disponibilizar o código de rastreio ao consumidor. Além de garantir transparência ao processo, o acompanhamento da entrega passo a passo pode reduzir a ansiedade do consumidor e ajudá-lo a se programar para receber o pacote.

Invista em marketing digital

Pense bem: como o cliente saberá que o seu e-commerce estará cheio de ofertas no dia do consumidor se você não avisá-lo? Difícil, não é mesmo? Para atrair compradores para loja virtual, é necessário investir em ações de marketing digital.

Além de aumentar o tráfego do comércio eletrônico, as estratégias também podem contribuir para a conversão em vendas e fidelização. Veja algumas sugestões:

e-mail marketing: disparo de mensagens para o seu banco de clientes para avisar sobre as datas das promoções e melhores ofertas;
SEO: otimização de conteúdos para garantir que os consumidores encontrem seus produtos de forma orgânica nos mecanismos de busca;
links patrocinados: publicidade paga na rede de displays do Google, YouTube, aplicativos e redes sociais;
parcerias com influenciadores digitais.

Utilize gatilhos mentais para aumentar as conversões

Os gatilhos mentais são estímulos para o cérebro. É uma espécie de despertador de emoções que pode induzir o indivíduo a tomar alguma decisão, entende?

Quando o consumidor visualiza um cronômetro regressivo ao lado de uma oferta, por exemplo, ele entende que precisa concluir a compra naquele momento porque não terá outra oportunidade igual. Esse é o gatilho mental de escassez, mas existem outros, como:

prova social: o relato de outros consumidores e influenciadores digitais são como atestados de qualidade. Então, outros consumidores também ficam tentados a comprar o produto para usufruir da mesma experiência e ser aceito na sociedade;
escassez: “corra, só restam 5 unidades no estoque”. Apelos do tipo despertam a sensação de perda. Logo, o consumidor se interessa em finalizar a compra para aproveitar a oportunidade. No entanto, lembre-se que os números precisam ser reais;
exclusividade: nesse caso, o sentimento despertado é o de privilégio. Isto é, o cliente terá acesso a uma promoção que poucas outras pessoas terão. Vale usar e-mail marketing para presentear consumidores fiéis, permitir que clientes conheçam lançamentos com antecedência, entre outros.

Abra espaço para reviews e avaliações no e-commerce

De uma a cinco estrelas, que nota você daria para o produto adquirido? Você recomendaria o produto para outros consumidores? E sobre as medidas: o tamanho é apertado, certo ou largo? E a qualidade: baixa, mediana ou alta? Enfim, são várias as perguntas que podem ser feitas para avaliar um produto ou serviço.

E como essas informações ficam visíveis para os demais clientes, elas podem auxiliar outros consumidores em suas jornadas de compra. É por isso que o uso de reviews e avaliações é interessante para aumentar as vendas. Além disso, o sistema é legal para:

aumentar o tráfego da loja virtual;
melhorar a reputação da loja;
evitar o abandono de carrinho;
reduzir o número de trocas, devoluções e reclamações;
desafogar a equipe de atendimento.

Mas olha: apesar de tantas vantagens, os reviews só apresentam retornos positivos para as empresas quando eles são verdadeiros, viu? O problema é que, de acordo com uma pesquisa do Reclame AQUI, 25% das avaliações podem ser falsas. Isso porque muitos consumidores confessaram que publicaram elogios e críticas sem nem sequer ter comprado o produto ou serviço.

Nesse contexto, a solução para coleta de reviews verdadeiros e verificados está em ferramentas independentes, como a RA Trustvox. Dessa forma, apenas consumidores reais que tiveram experiências com os produtos ou com a marca podem atribuir notas e deixar comentários na página de reviews. Isso garante confiança no processo, sabe?

Como você pôde perceber, o dia do consumidor não foi criado para movimentar o comércio. Mesmo assim, vale aproveitar a data para presentear os compradores com boas experiências. E olha: além de aumentar as vendas, é possível fidelizar com estratégias de customer review e gestão da reputação.

Gostou das dicas? Então, que tal conhecer mais algumas oportunidades para estreitar os laços com o cliente? Baixe agora mesmo o nosso infográfico e veja 5 momentos que a sua marca pode impactar o consumidor no Reclame AQUI.