Por: Lise Ximenes, SAC 3 Corações
“ E como o senhor avalia o nosso atendimento?” – A atendente pergunta.
“ Ótimo, recebi o produto, porém quero saber a análise do produto que enviei” – O consumidor responde.
A resposta acima não causa mais surpresa às organizações. O serviço de pós-venda que o SAC integra atualmente, além de ser regido pelos princípios da lei 8.078/1990 (Código de defesa do consumidor), que o assegura como consumidor hipossuficiente, incorpora também o valor agregado que uma boa nota de satisfação proporciona na estratégia de marketing de relacionamento.
Mas o que o consumidor deseja, afinal?
Para responder a essa pergunta, lanço outra:
O que você faria se, sendo consumidor de uma marca por anos, subitamente, se depara com um produto no qual o sabor “nem de longe” lembra o que ele usualmente consome?
Onde está aquela sensação de satisfação, aquele clima que aquele produto sempre proporcionou, numa roda de amigos ou, no final da tarde, quando recebemos uma visita inesperada de um parente?
O consumidor deseja isso: Prazer na sua rotina diária, com seu produto preferido, rodeado de pessoas amigas, relaxando após um dia extenuante de trabalho. Ou apenas relaxar, por que não?
O valor agregado do produto é a felicidade do consumidor. O papel das empresas na atuação direta desse valor implica em uma cadeia de processos envolvendo gestão adequada de pessoas e ajustes no caso de intercorrências. E, é claro, em um produto da mais alta qualidade.
Resgate do consumidor
O atendimento, que começa na reclamação durante a ligação, abre uma oportunidade para que a empresa inicie o processo de “resgate” desse consumidor. Esse resgate toma forma na equiparação do dano, na reposição do produto, que inicialmente o deixaria feliz, mas temos agora uma segunda etapa: a chamada logística reversa, que recolhe aquele produto com defeito para ser analisado na sua fábrica de origem.
Para as empresas, as informações de lote, validade, horário de fabricação do produto – e o próprio produto – são peças importantes nesse quebra-cabeça. Conhecer também as nuances do processo de fabricação e discernir os tipos de problemas que poderão advir da matéria-prima contribuem para excelência na qualidade dos produtos.
Vale ressaltar também que a economia (com a inflação em alta) e o estilo de vida (estressante, turbulento, com atribuições de toda natureza) influenciaram na atitude do consumidor. Com orçamento restrito, ele pensa antes de comprar.
O desafio
Se um determinado produto deu problema, por que o compraria de novo? Esse é o desafio das empresas, que não se conformam apenas em ter liderança de vendas de seus produtos.
Elas se ocupam – de forma inteligente – em identificar o grau de satisfação do consumidor e atuar aparando as arestas. Afinal, o consumidor é parte importante no processo de construção e manutenção da marca e independente do canal de comunicação que ele usará – telefone, mídias sociais ou mídia impressa – ele poderá influenciar outros grupos de consumidores no elogio ou na crítica ao produto.
