Quando o assunto é atender bem, toda a ajuda é bem-vinda. E nós, que estamos sempre buscando novidades sobre o assunto, encontramos na mediação um complemento ideal para ajudar no dia a dia dessa nossa área que aguenta tanta bucha!
O atendimento é o responsável pelo primeiro contato do cliente com a empresa, em caso de dúvidas ou de problemas. No entanto, na hora de resolver um conflito, muitas vezes o setor não tem a autonomia necessária para solucionar todos os detalhes.
É esse momento que a mediação entra em ação!
Saiba sobre a origem da mediação por AQUI.
Como? Nós te explicamos!
Na maioria dos casos, são pequenos processos e políticas internas que barram a agilidade que o consumidor espera e o atendimento precisa. Por isso, alguns problemas demoram mais para serem tratados, aumentando a possibilidade de escalar para outros setores dentro da empresa.
Em algumas companhias, a mediação atua em separado, como um novo setor para resolver conflitos, deixando de lado o fato de que o próprio atendimento é capacitado diariamente para atuar na área.
Yes, we can!
A mediação, portanto, é parceira do atendimento, dando continuidade ao processo de resolver problemas que o atendimento iniciou. Inclusive, o atendimento já deve usar várias técnicas de mediação na hora de falar com o cliente, e ainda nem percebeu!
Por exemplo, o cliente está a semanas esperando informações sobre o estorno que não aconteceu. Ele, dessa forma, já está frustrado, impaciente e “soltando os cachorros” via chat, telefone e nas redes sociais. Nesse caso, quando forem entrar em contato, podem utilizar a técnica Escuta Ativa. Ela dá o controle da situação para o analista, ajudando a validar o sentimento do consumidor, além de permitir que o analista encontre o caminho e o tom correto de conduzir a conversa, no meio do desabafo do cliente.
A Escuta Ativa é uma das técnicas de comunicação normalmente usadas nas sessões de mediação mas que, se aplicadas no momento certo do atendimento, fazem uma enorme diferença na postura do cliente. Além de aumentar a autonomia e controle do caso por parte do analista.
Conheça outras ferramentas por AQUI.
Mais do que amigos, friends!
A mediação é uma forma de resolver conflitos, igual ao atendimento, mas um não substitui o outro! Ambos têm uma abordagem humanizada e preocupada em resolver conflitos, mas em momentos diferentes.
No atendimento, podem ser usadas todas as técnicas da mediação, mas naquele momento a intenção é resolver problemas o mais rápido possível e com o menor impacto negativos. Já na mediação, a ideia é resolver casos mais complicados. Aqueles que não tiveram como ser solucionados num espaço curto de tempo no atendimento, mas que não precisam de uma atenção mais engessada da Ouvidoria ou Jurídico.
Ou seja, a mediação pode ser considerada uma extensão do atendimento e, se andarem juntos, com certeza, sua empresa resolverá muito mais problemas.
Seu atendimento de um jeito leegol
Uma forma de saber mais sobre mediação na prática e entender as facilidades é acompanhar o leegol, a plataforma de resolução de problemas do Reclame AQUI.
A ideia do leegol é dar uma nova oportunidade para que empresas e consumidores entrem em acordo, sem precisar entrar na justiça. Saiba mais, fale com a gente:
