Na última semana, a sede do Reclame AQUI recebeu primeira edição do RA Trust Talks 2025 dedicada ao setor de varejo, um encontro dedicado a discutir os desafios e oportunidades na experiência do consumidor. Reunimos especialistas do mercado para um bate-papo cheio de insights sobre como as marcas podem se comunicar melhor, construir confiança e fortalecer sua reputação, além de discutir as tendências e transformações que estão moldando o futuro do mercado. Acompanhe:
As tendências para o varejo em 2025
O evento começou com as boas-vindas do CEO do Reclame AQUI, Edu Neves, e, em seguida, a COO da companhia, Patrícia Cansi compartilhou insights sobre as novidades apresentadas na NRF 2025 e abordou temas como a influência da geração Zalpha nas compras online, a necessidade de experiências diferenciadas nas lojas físicas e o papel estratégico da inteligência artificial na criação de valor para as marcas.
Geração zalpha e a revolução do consumo digital
A Geração Zalpha (1997-2012) representa a maior parte dos consumidores nativos digitais. Segundo dados da NRF, esse grupo corresponde a 47,8% da população global e 42,8% da população brasileira. Acostumados à tecnologia desde cedo, a geração Zalpha está redefinindo o consumo, esses jovens esperam conveniência, interação digital e personalização nas experiências de compra. Além disso, exercem grande influência nas decisões de consumo de suas famílias, impactando desde a escolha de produtos e serviços utilizados.
Experiências inovadoras nas lojas físicas
Com o avanço das compras online, as lojas físicas precisam se reinventar para atrair e fidelizar clientes. Patrícia enfatizou a importância de criar experiências diferenciadas que incentivem o retorno dos consumidores. A integração de tecnologia, como a inteligência artificial, pode auxiliar na personalização do atendimento, oferecendo aos vendedores insights sobre as preferências dos clientes e estratégias de fidelização.
Inteligência artificial como estratégia de valor
A inteligência artificial está se tornando central na criação de valor no varejo. Ao compreender o comportamento do consumidor, as marcas podem personalizar ofertas e melhorar a experiência do cliente. Patrícia ressaltou que a IA não substitui o fator humano, mas o complementa, fornecendo aos vendedores informações valiosas para um atendimento mais eficaz e personalizado.
Boas práticas no atendimento ao consumidor
Após a abertura, Audrei Souza, Especialista de Experiência do Cliente, abordou as boas práticas no Reclame AQUI, destacando a importância de enxergar a reclamação como uma oportunidade de fidelizar o cliente.
Enquanto o consumidor reclama, ele ainda busca uma solução junto à marca, e resolver o problema é uma forma eficaz de mantê-lo. Dados do Reclame AQUI mostram que 32% das reclamações do setor estão relacionadas ao mau atendimento, evidenciando a necessidade de as empresas falarem a língua do consumidor e aprimorarem seus serviços.
A revolução tecnológica que está mudando o jogo do varejo
O evento contou com um painel que reuniu Gabriella Moleda, executiva do Reclame AQUI, e Ted Santos, diretor de clientes das Casas Bahia. Durante a pandemia, as Casas Bahia fortaleceram seu e-commerce, que antes representava 8% do faturamento, e passaram por uma transformação digital significativa.
Uma iniciativa destacada foi a orientação dos vendedores aos clientes sobre o uso do aplicativo e do site, melhorando a experiência do consumidor. Ted enfatizou que o futuro do varejo envolve evolução tecnológica sem perder o lado humano, afirmando: “Eu posso trazer o máximo de tecnologia para isso, mas se o cliente não se adaptar a isso, não adianta.”
Case Petlove: melhorando o atendimento ao cliente
Para finalizar, Marcello Oliveira apresentou o case da Petlove, demonstrando como a empresa aprimorou o atendimento ao cliente. Através de estratégias centradas no consumidor e uso de tecnologia, a Pet Love conseguiu elevar a satisfação e fidelização de seus clientes, servindo como exemplo de inovação e foco na experiência do usuário.
A primeira edição do RA Trust Talks 2025 evidenciou que o varejo está em constante transformação, impulsionado por tecnologias emergentes e mudanças no comportamento do consumidor. Empresas que se adaptarem a essas tendências e colocarem o cliente no centro de suas estratégias estarão mais preparadas para os desafios futuros.
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