Como construir boas experiências no atendimento

Publicado em 10/09/2025

Cristiane Maziero, compartilha sua visão sobre o valor da experiência do cliente. Entenda como o diálogo e a empatia constroem a confiança entre clientes e empresas

Quando trabalhei como vendedora de carros de luxo, aprendi que cada encontro com um cliente era uma oportunidade de criar um espaço de confiança. O que fazia diferença era a maneira como eu me colocava presente: olhando nos olhos, ouvindo com atenção, respeitando os silêncios e acolhendo as necessidades que muitas vezes iam além da compra em si.

Recordo-me de um executivo que entrou na loja com um olhar desconfiado. Carregava no corpo a tensão de quem já havia vivido experiências frustrantes. Em outro lugar, havia sentido pressão, frieza e ausência de escuta. Ao notar sua postura retraída, optei por oferecer tempo. Convidei-o a sentar, a compartilhar o que buscava de fato: segurança, conforto e também a emoção de surpreender a família. A negociação deixou de ser um processo transacional e se transformou em uma experiência relacional. O carro foi a consequência natural de um encontro sustentado pela confiança.

Essa experiência transformou meu entendimento sobre o verdadeiro sentido de atender. Pessoas buscam mais do que produtos ou serviços: desejam ser vistas, reconhecidas e tratadas com dignidade. Quando isso lhes é negado, surgem frustração, desconfiança e a sensação de serem ignoradas. Em alguns casos, essa dor permanece contida em silêncio; em outros, transforma-se em uma explosão de indignação.

Vale a leitura: Além da venda: como atitudes constroem reputação?

O que os clientes realmente buscam

Por trás de cada queixa, existe uma necessidade legítima. Muitas vezes, não é o produto que gera insatisfação e sim a forma como o problema foi tratado. O consumidor deseja clareza diante de uma falha, empatia diante de sua frustração e soluções sustentadas por honestidade.

As empresas que compreendem isso reconhecem que o verdadeiro diferencial está na qualidade humana do relacionamento, mais do que no preço, na tecnologia ou na agilidade.

Comportamentos que fazem a diferença

Escuta verdadeira: dedicar tempo para entender o que a pessoa sente e precisa.

Clareza no discurso: dizer a verdade e construir confiança em cada resposta.

Agilidade com cuidado: resolver com rapidez sem perder a proximidade humana.

Empatia prática: abrir espaço para escutar com presença, reconhecer a emoção do outro sem julgamento e responder a partir da conexão genuína.

Acompanhamento: garantir que a experiência seja completa em todas as etapas.

A essência das relações

A essência de um negócio está na integridade da relação com o cliente. Cumprir o que se promete, agir com transparência e praticar respeito em cada contato são atitudes que sustentam vínculos duradouros.

Ao longo da minha trajetória, iniciei como vendedora de carros de luxo e, após minha formação acadêmica, anos de estudos e uma década de experiência em desenvolvimento humano, atuo como consultora, mentora, coach e designer de treinamentos. Nesse percurso, aprendi que cada interação é uma oportunidade de gerar confiança e transformação. Essa vivência me mostrou que atender significa cultivar relações verdadeiras, sustentadas por integridade, autenticidade e respeito.

Hoje reconheço que cada etapa da minha jornada fortaleceu meu estilo de atuação. Esse modo de estar com as pessoas inspira líderes, equipes e clientes a compreender que negócios e relações humanas evoluem lado a lado. É esse aprendizado vivido que sustenta minha consultoria, apoiando organizações a transformar o atendimento em um compromisso genuinamente humano e profundo.

Quando a integridade guia as relações, cria-se um círculo virtuoso: o cliente confia, a empresa fortalece sua reputação e a sociedade reconhece a possibilidade de consumir em um ambiente mais justo e humano.

Em meu livro Alma de Líder compartilho esta e outras histórias que revelam como experiências reais transformam a forma de liderar, servir e construir relações mais humanas.

Vale a leitura: O valor da experiência: de que forma o que você diz no Reclame AQUI impacta as empresas e consumidores?

O papel transformador do Reclame AQUI

O Reclame AQUI é, para mim, um símbolo de cidadania e de responsabilidade empresarial. Cada relato publicado representa uma oportunidade de mudança: um convite para que empresas revejam práticas, aprimorem processos e se reconectem com o compromisso de servir pessoas.

A plataforma nos recorda que atender é, acima de tudo, cuidar. É acolher a vulnerabilidade presente em cada reclamação e devolver ao cliente a certeza de que sua voz tem valor e merece ser ouvida.

Um estilo que permanece

Esse estilo de atuação permanece comigo. Tive a confirmação disso na noite de autógrafos do meu livro Alma de Líder: O despertar da consciência para uma liderança com propósito. Em meio à celebração, recebi inúmeros feedbacks que reforçaram minha forma autêntica e transparente de atuar. Leitores, amigos, parceiros de trabalho e até antigos clientes estavam presentes. Muitos compartilharam como haviam sentido, em diferentes momentos, minha escuta atenta e minha maneira verdadeira de me relacionar. Disseram ter se sentido próximos de mim porque perceberam a coerência entre o que escrevo e a forma como me conecto com as pessoas. Essa coerência, reafirmada por quem me acompanhou em diversas fases da vida, é, afinal, o que sustenta a credibilidade.

Um convite à reflexão

Cada empresa, grande ou pequena, pode se perguntar:

Como estamos ouvindo nossos clientes?

O que fazemos quando falhamos?

Estamos prontos para assumir erros com humildade e corrigi-los com integridade?

Tratamos cada interação como número ou como encontro humano?

Essas perguntas, quando levadas a sério, transformam culturas organizacionais. Criam ambientes de confiança, onde o cliente deixa de ser alguém a convencer e passa a ser alguém a cuidar. E cuidar, no fundo, é o que todos desejamos, como consumidores, colaboradores ou líderes.