Case Miess: veja 3 pontos para um atendimento de excelência

Cada empresa tem sua estratégia para garantir excelência no atendimento. Para a Miess, a tática é sustentada em um tripé que tem funcionado muito bem: rapidez, humanização e experiência de compra. Mas calma que vamos entender cada ponto desses um a um.

A Mess Moda Íntima e Sex Shop já atua no Reclame AQUI há 11 anos e todo esse trabalho de atenção ao cliente se reflete nos resultados da loja online. Hoje, eles possuem 472 reclamações na aba 12 meses no site do RA, todas respondidas, além do selo RA1000, a mais alta reputação da plataforma, com nota 9.3. Para completar, foram indicados ao Prêmio Reclame AQUI 2022 na categoria E-commerce – Nichado.

Em resumo, a Miess segue à risca o que o RA prega quando se trata de atendimento ao cliente: “Toda empresa tem problema. Boa é a que consegue resolver”. Afinal, o consumidor que volta pra comprar é aquele que recebe atenção e tem sua reclamação solucionada da melhor forma.

Para entender como isso se aplica no dia a dia e inspirar outras empresas que buscam a excelência no atendimento, conversamos com Larissa Coradetti. Ela é analista de customer success e especialista em Reclame AQUI da Miess.

Larissa deixa claro logo de cara como o atendimento pelo RA é um aliado na relação com o consumidor. “O principal motivo de usarmos o Reclame AQUI é a confiança que ele ajuda a passar para o cliente. Ela é importante pra gente por essa credibilidade, do cliente procurar a Miess e ver que temos uma nota bacana”.

E em relação a cada um daqueles pontos focais do atendimento da Miess que falamos lá no começo? Vamos lá ver do que se trata!

*O atendimento da Miess reflete a sua reputação no site do Reclame AQUI*

Atendimento com rapidez

Eficiência na hora de resolver os problemas faz qualquer cliente satisfeito. No Reclame AQUI, o tempo que a empresa leva para responder uma reclamação não conta para o cálculo da reputação da marca. Mas é claro que a agilidade pode sim influenciar a avaliação que o consumidor vai fazer ao final do atendimento.

Por isso que na Miess a Larissa Coradetti é uma profissional 100% dedicada ao Reclame AQUI. Essa é uma das formas de garantir que a resposta ocorra no mínimo de tempo possível. “Eu sou o ponto focal pra fazer a tratativa. Então quando chega uma reclamação, paro tudo o que estou fazendo para focar naquilo. A gente tem como meta no departamento de realmente trazer a solução em até 1 hora.”

Lógico que nem sempre é possível ter uma resolução para o cliente em tão pouco tempo. A analista explica: “Em até 1 hora a gente tem o prazo pra ou realmente resolver 100%, ou pra dar todos os esclarecimentos e falar para o cliente: ‘olha, não é algo imediato. Mas fica tranquilo que eu estou aqui pra te ajudar e vou te atualizando pra podermos resolver o quanto antes’.”

Nem todas as empresas conseguem trabalhar com esses prazos por questões que fogem ao seu alcance. Porém, a agilidade pode ser um diferencial na hora de conquistar o cliente que está passando por uma situação ruim.

Pessoas lidando com pessoas

O primeiro mandamento do Reclame AQUI diz: “Empresas são feitas por pessoas”. Afinal, não é uma máquina que lê as reclamações e apresenta uma solução automática para os clientes. É preciso sempre lembrar que do outro lado existe gente se esforçando e buscando resolver as situações dos consumidores. Só que isso também vale para as marcas. Na hora do atendimento, é necessário entender que os consumidores são pessoas reais passando por algum problema desagradável.

A Miess compreende isso e procura oferecer uma atenção extra para cada caso. “O que faz toda a diferença, com certeza, é o contato humanizado. É o fato de demonstrarmos empatia com o cliente. De a gente se colocar no lugar dele e entender o que o levou a fazer a reclamação”, explica Coradetti.

Para essa camada de atenção ao cliente, a Miess conta muito com o apoio do WhatsApp como ferramenta de atendimento. A tratativa se inicia pelo Reclame AQUI, onde a empresa consegue também ter um controle das demandas, mas parte do acompanhamento é feita pelo aplicativo de mensagem.

Larissa Coradetti ressalta: “Eu faço o contato pessoal com esse cliente, me apresento, já vejo o perfil por trás de tudo que possivelmente aconteceu, e vou realmente bater um papo. Tentamos conversar pra chegar a um ponto em que ele fique satisfeito com o contato que a gente prestou.”

Para a Miess, é ainda mais importante esse trato pessoal, pois a empresa lida com produtos que envolvem a intimidade das pessoas. Desse modo, a discrição e a atenção ao cliente são imprescindíveis. Isso, inclusive, ajuda muito na hora de pedir uma avaliação ao consumidor no Reclame AQUI.

“A gente sabe que tem clientes mais abertos. Assim, a minha tratativa é realmente de conversar com ele, fazer um papo. E, no final, eu sempre falo: ‘ah, você poderia me avaliar? Sua nota vai ser muito importante tanto para mim como para a empresa’.”

Experiência decisiva para a compra

Definitivamente, a excelência no atendimento ajuda na fidelização do cliente e na construção da reputação da marca, o que é indispensável para atrair também novos consumidores. Mas para um e-commerce como a Miess, oferecer uma experiência de compra completa também faz parte desse pacote de atenção ao cliente.

Por isso eles usam o Trustvox, um dos produtos do Reclame AQUI que colhe reviews verdadeiros de quem comprou produtos na loja online. Saber o que outras pessoas acharam de algum item disponível no site pode ser essencial para a decisão de compra, gerando mais vendas. Como explica Coradetti:

“O Trustvox ajuda muito na venda do site. Principalmente quando o cliente tá ali navegando e chega num produto que ele tem alguma incerteza a respeito, e não sabe se é realmente aquilo que ele está procurando, ou se tem o resultado tão bom quanto a descrição do produto passa. A gente já tem a opção do cliente colocar foto nos comentários do produto. Então, por mais que no nosso site a gente trabalhe com imagens reais, às vezes, a imagem do consumidor representa melhor.”

Para além de todos os benefícios durante a jornada de compra, os reviews são igualmente de grande valia para o atendimento. É possível tirar informações valiosas das avaliações e comentários deixados pelo consumidor.

Segundo a analista: “Para entendermos realmente a experiência que o cliente está tendo, a gente acompanha de perto essas avaliações. Então fazemos o acompanhamento pra sabermos o que está dando certo entre nosso portfólio de produtos. E a parte da experiência que fica disponível no Reclame AQUI, com as estrelinhas dos reviews, também ajuda a mostrar que nossa loja é confiável”.

Ou seja, deu pra ver que são vários esforços e táticas para se chegar a um atendimento que tem o reconhecimento do consumidor. Ao unir diferentes frentes de atuação, é possível construir uma reputação de marca que gera a satisfação do cliente e muito mais vendas.