A Black Friday já está aí! Ainda estamos em julho e a data de promoções só acontece no final de novembro. Mas, por experiência, o Reclame AQUI sabe que um evento desse tamanho tem que ser pensado com antecedência pelas empresas. Isso se elas quiserem fazer um bom atendimento, evitar falhas e construir a melhor estratégia voltada à aprimorar a experiência do consumidor.
O Reclame AQUI monitora a Black Friday desde a sua primeira edição, em 2010. Então a gente sabe muito bem quais tipos de problemas são mais comuns e o que as marcas devem fazer para evoluir a relação com seus clientes. As reclamações podem ensinar muito sobre como evitar cair nos mesmos erros e que para pensar que tipos de inovação podem ser criadas para a maior data do varejo.
Black Friday significa alta demanda
Em 2021, o principal motivo de reclamação na Black Friday foi “Atraso na Entrega”, somando 19,92% do total de queixas. Isso em geral demonstra uma falta de planejamento por parte das empresas, que não dimensionam a quantidade de pedidos. Problemas de logística podem ocorrer, claro, e esta é uma parte da operação muito vulnerável a imprevistos.
Porém, na tentativa de oferecer um diferencial aos seus clientes, muitas marcas buscam oferecer prazos mais curtos, difíceis de cumprir. No ano passado, por exemplo, os e-commerces aderiram às entregas express, com possibilidade em até 24 horas. Com o aumento da demanda, natural na Black Friday, bastante gente não recebeu o produto no prazo esperado.
É hora das empresas entenderem que outros valores podem entregar aos consumidores que de fato melhorem sua experiência de compra. De fato, muitos hoje esperam entregas rápidas e possuem uma expectativa imediatista. Porém, a frustração de não receber a compra pode abalar a confiança na marca.
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Propaganda é a alma do negócio
Quando vai chegando a Black Friday, todas as empresas começam a anunciar suas melhores promoções, atiçando a vontade do consumidor. É com as propagandas na TV, em redes sociais, por e-mail marketing e outros canais que elas mostram suas ofertas. Mas e se o preço divulgado não bate com o da loja ou site?
Na Black Friday de 2021, “Propaganda Enganosa” representou 16,49% das reclamações dos consumidores na data, o segundo principal motivo. O que demonstra, provavelmente, uma falta de coerência na estratégia das empresas e desorganização das equipes. O marketing anuncia um preço, porém, não foi aquele combinado pelo time de vendas com o fornecedor. No final, o valor que chega para o cliente não é aquele da propaganda.
Outra ocorrência que gera essa reclamação ao consumidor é ele encontrar a promoção na loja virtual, mas na hora de fechar o pedido, o valor que aparece é outro. O que prova a necessidade de total envolvimento da equipe de TI nas ações da data, para garantir que erros não vão ocorrer durante a experiência de compra.
Não é à toa que “Problemas na Finalização da Compra” somou 6,51% dos motivos de reclamação em 2021. É assim que vemos como o time de desenvolvedores deve estar a postos para sanar qualquer tipo de erro que ocorra em um e-commerce. De outro modo, o consumidor pode desistir da compra e se sentir inseguro de fazer negócio com a marca.
Claro, falhas sempre podem ocorrer. No entanto, é por isso que é bastante importante começar a Black Friday agora, treinando os times, se preparando e garantindo que os pontos fracos da operação estão cobertos.
Mais uma oportunidade de aprender lições para a Black Friday
Não só os erros passados podem servir de aprendizado para essa Black Friday. Vem aí também uma oportunidade única para as marcas ganharem conhecimento e aplicarem em suas estratégias. De 09 a 11 de agosto acontece o Varejo Summit, um evento totalmente gratuito e online, que vai reunir os maiores nomes do mercado.
O Reclame AQUI também vai participar, trazendo tudo que a gente sabe sobre como melhorar a experiência do cliente e fazer um atendimento focado na solução de problemas. Quem participar também vai poder planejar sua Black Friday com a ajuda de grandes líderes varejistas. Vai ser a chance de aprender dicas de organização de estoque e contenção de custos, como preparar um calendário e cronograma para a Black Friday, como usar inteligência de dados a favor das vendas e muito mais!
