O Reclame AQUI reuniu em um webinar gratuito três profissionais de mercado para perguntar: “O mundo mudou! E agora, como fica a jornada do cliente?”. Para conversar sobre os novos hábitos na jornada do consumidor e como grandes empresas estão se adaptando para manter as operações conforme as novas necessidades, o fundador e CEO Global do Reclame AQUI, Mauricio Vargas, convidou Ana Paula Kagueyama, Diretora Sênior de Operações Globais para a América Latina da PayPal, Beatriz Ferreira Menezes, Gerente de Relacionamento da Magalu, e a especialista em experiência do cliente, Patricia Cansi.
Uma coisa é certa: a mudança nas operações das empresas, forçadas pela quarentena e o isolamento, levam o consumidor a mudar também sua jornada e se adaptar a uma nova realidade. Principalmente na forma que vai efetuar a compra, a questão é a permanência desse novo hábito. Mas a jornada mudou? E o que ainda vai mudar?
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O que os profissionais pensam sobre a jornada do consumidor?
Inicialmente, Patricia ressalta que se a mudança acontece nas pessoas, acontece como clientes, e que a tendência das pessoas é valorizar “coisas novas”. “Não tem como dizer que a jornada do consumidor não vai ter mudança. Agora, qual vai ser essa mudança é a resposta de 1 milhão de dólares, não existe isso. Se alguém disser que sabe como vai ficar a jornada do cliente tem grande chance de se equivocar nessa resposta porque por um lado a gente vê uma valorização de economia circular, do comércio local, pessoas querendo preservar as relações com quem está próximo do comercio do bairro, mas isso vai se perpetuar depois? Não dá para saber e nem dizer se vai ser igual para todo mundo também. Como vai ser, a gente é quem vai definir, quando tudo acabar”.
Segundo Ana Paula, as mudanças de comportamento mudam e quando se percebe, “já foi”. Nesse sentido, ela lembra novos hábitos para chamar táxi e pedir comida. “O que a gente acredita é que alguns comportamentos que estão sendo forçados, esses permanecerão. Com certeza, uma parte dessa história vai ficar, por isso as coisas não serão como era antes. Vai mudar, já mudou. Muitas experiências positivas que estamos tendo, elas ficarão, dentro da PayPal acreditamos isso.
Consumidores querem entender o que está acontecendo também
Bom como Patricia, Beatriz se mostra mais cautelosa. Ela pontuou que o aumento da busca por mais informações sobre as marcas – o Reclame AQUI atingiu o pico de 1 milhão de visitas no site esta semana – é reflexo de que as pessoas querem entender o que está acontecendo também, e não há certeza e tão pouco há como comparar as mudanças que virão.
“Estamos passando pela transformação, não vimos nada igual antes. Lembra da greve dos caminhoneiros? Uma coisa era o comportamento durante a greve, outra coisa foi quando terminou. Estamos vivendo uma jornada agora. Estamos conectados com o cliente e com a dor do vendedor. A gente se transforma, mas e depois? Não sei como vai ser, mas somos todos clientes e nem todos estão sendo impactados da mesma forma dentro do Brasil. Se fala muito dessa mudança em cima da tecnologia, mas a gente acredita que a digitalização vem com inclusão. Algumas mudanças não têm a ver com tecnologia, mas com mindset”, avalia Beatriz.
Por outro lado, Mauricio acredita que, apesar da incerteza da permanência desses novos hábitos de compra, muda a percepção dos consumidores também em relação às empresas. Por isso, a empatia das empresas precisa ser real com seu cliente. “Bem-vindo à era do respeito, da transparência, das empresas que respeitam o seu cliente interno e que realmente têm uma causa”, finaliza Vargas.
Empresas aprendem com a crise e se adaptam conforme as necessidades
Entre as profissionais, uma coisa é unânime: cada companhia se adaptou às circunstâncias da crise gerada pela pandemia para não abandonar seus consumidores e manter a qualidade dos atendimentos. Três pilares são comuns às empresas que elas trabalham: a preservação a saúde de seus colaboradores e consumidores, a manutenção e preservação do negócio e a velocidade de enxergar onde seria necessário mudar.
Beatriz Menezes destacou que aprender com a crise é essencial e trabalhar baseado nas necessidades e ter agilidade para isso faz toda diferença. O Magalu desenvolveu dois projetos, o Venda Remota e o Parceiro Magalu. O primeiro tem possibilitado as compras online via Facebook, e o segundo hospeda o pequeno negócio na plataforma do Magalu.
“É na crise que vemos a capacidade da empresa se desmanchar e se remontar de novo. Com as operações alteradas, precisamos fazer isso funcionar de forma remota, e tem funcionado muito bem. Estamos errando, aprendendo e sendo muito transparentes com o consumidor quanto às nossas atividades para que ele entenda como estamos trabalhando”.
Quando a China começou a sofrer com o novo coronavírus e baseada nas experiências globais, a PayPal já começou a atuar para mudar e flexibilizar as operações pelo mundo, e na América Latina não foi diferente. “Cuidamos desde a conexão de comunicação dos clientes com a empresa até o bem estar dos colaboradores. O espírito colaborativo aliado à tecnologia faz tudo funcionar. Estamos bem preparados, tanto que até agora não tivemos impactos negativos em produtividade ou atendimento. Por conta de suporte tecnológico e conexões de rede, globalmente temos 75% dos colaboradores trabalhando remotamente”, resume Ana Paula.
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